再打電話投訴，仍然一直是忙音。打了2個多小時，打了30多個電話后，終于打通了。把情況一說，客服人員很流利地說明了原因：他們自己系統(tǒng)是有問題，與去哪兒合作的合作頁不是實時刷新的，因此在下單時候成人票的價格在他們平臺上是1080，而不是860元，要避免此種情況，最好在下單前在他們平臺再查詢一下實時價格。從客服的解釋來看，以前應該也遇見很多這樣的問題，很奇怪明知有問題，為何一直不修改，只好退票。退票時候，客服人員問銀行賬號，而且建議最好是工行的賬號。很奇怪，問她：不是通過快錢支付的嗎，你直接給我退回我的支付行就行了。客服說不行，如果不用工行而用其他銀行賬號，退款退回時間不確定。

    懶得再一家一家地比較，擔心再出問題，于是直接在去哪兒上比較了一下進行直銷的航空公司的價格，找了相對便宜的南方航空下了單。在這過程中，暴露了很多問題，包括：

    1、合作商戶系統(tǒng)與平臺對接時候信息同步、實時性問題

    2、合作商戶系統(tǒng)本身存在很多問題

    3、合作商戶本身服務的能力、服務規(guī)范性及服務質(zhì)量

    4、平臺服務體驗的一致性問題

    5、平臺對合作商戶資質(zhì)的選擇

    這些問題歸根結底可以概括為電子商務平臺服務問題，以上問題能否有效解決影響著一個電子商務平臺的成敗，總結一下零碎思考的一些內(nèi)容：

1、平臺服務的邊界

   對用戶而言，在購買機票過程中涉及兩個比較大的電子商務平臺：去哪兒的機票比價平臺、快錢的支付平臺。在兩個平臺作為這些商戶的平臺服務提供商，理論上只需要能夠為這些商戶提供好所需要的各種服務就行，合作商戶以上的各種問題讓合作商戶自己搞定就行，不能歸結為平臺的問題。

   但對于最終用戶而言，在使用服務過程中出現(xiàn)的各種問題都是平臺的問題，他并很不清楚這些系統(tǒng)的邊界，他只關心能夠通過平臺低成本、便捷、安全享受各種服務。如果合作商戶不能為客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務，那平臺本身的價值也打了很大的折扣。平臺要保證服務的一致性，要維護平臺核心的價值，就應該樹立平臺的服務標準，用這些標準來要求商戶并幫助合作商戶從各個層面上進步。合作商戶的高度決定了平臺的高度。

    因此作為一個平臺本身，在考慮平臺建設時候，我們不應當只是盯住平臺本身的邊界，平臺的邊界的劃分應該以用戶視角來看，以保證用戶以一致性的體驗完成整個購物過程。這就要求平臺的合作商戶的選擇、合作商戶服務能力、合作商戶系統(tǒng)等問題上必須以平臺化的要求來執(zhí)行，對達不到平臺化要求的，或者幫助其進步、或者淘汰。   

2、平臺服務的核心價值

    對于合作商戶而言，如果平臺只是單純作為一個銷售通路或營銷通路，那平臺給合作商戶帶來的價值并不是持久性的，可替代性很高。尤其航空公司們的直銷業(yè)務在整個機票分銷業(yè)務中比重愈來愈大的情況下，這些合作商戶憑什么生存呢？

    這些平臺服務提供商肯定不希望合作商戶在航空公司們的電子商務直銷浪潮下消亡掉，在平臺上面只剩下幾個有限的幾個航空公司。平臺合作商戶的多樣化、差異化才能夠保證平臺對于最終用戶的吸引力，也才能夠保證平臺持久存在的價值。

    在面臨日益劇烈的競爭下，平臺服務對于合作商戶的核心價值在于：通過平臺來幫助其提高競爭力。這種競爭力包括服務能力、盈利能力、營銷能力、服務的持久性等。