愛因斯坦語音助手是Salesforce愛因斯坦語音的一部分，該技術(shù)是該公司愛因斯坦技術(shù)的產(chǎn)物，該技術(shù)使客戶可以免提導(dǎo)航云服務(wù)。Salesforce表示，與其他平臺相比，它的主要優(yōu)勢之一是它的多功能性：它很孤立，將數(shù)據(jù)提取限制到單個用戶的帳戶，并且可以“教”他在組織的詞典中識別術(shù)語，首字母縮寫詞和語。

　　愛因斯坦語音助手不只是光榮的抄寫員。用戶可以使用自然語言請求更新Salesforce記錄并創(chuàng)建任務(wù)，或者點按Einstein副助理以瀏覽Einstein Analytics儀表板和表面度量標(biāo)準(zhǔn)（例如開放服務(wù)案例和性能指南）。另外，由于與流行的語音助手（例如Google Assistant和Alexa）進(jìn)行了本地集成，愛因斯坦語音助手可以每天提供“關(guān)鍵優(yōu)先事項”的摘要，例如即將進(jìn)行的日歷約會和團(tuán)隊更新。

　　對于需要更大程度定制的用戶，有Einstein語音技能（以前稱為Einstein Voice Builder），該工具包支持創(chuàng)建語音驅(qū)動的企業(yè)應(yīng)用程序。開發(fā)人員和管理員可以從設(shè)置頁面中選擇客戶關(guān)系管理操作（例如更新字段，創(chuàng)建任務(wù)或讀出預(yù)測），以及通知每個操作的字段或?qū)ο蟆？梢葬槍T工角色或團(tuán)隊的需求量身定制應(yīng)用程序，愛因斯坦語音技能可控制如何回讀信息（例如，后續(xù)步驟和后續(xù)任務(wù)）以及可訪問應(yīng)用程序的渠道和設(shè)備。

　　Einstein語音助手和Einstein語音技能都可以在多種設(shè)備上使用，包括最新改版的適用于Android和iOS的Salesforce Mobile應(yīng)用，第三方智能揚(yáng)聲器和智能顯示器。這是愛因斯坦智能揚(yáng)聲器（Einstein Smart Speaker）的補(bǔ)充，該產(chǎn)品是本周Salesforce演示的以企業(yè)為中心的概念設(shè)備。

　　“愛因斯坦語音產(chǎn)品高級總監(jiān)邁克爾·馬查多（Michael Machado）說：“我們相信，增強(qiáng)了AI的對話界面可以改變業(yè)務(wù)流程，這就是我們?yōu)槭裁匆獙Ｗ⒂谶@一領(lǐng)域的創(chuàng)新并在整個Salesforce系統(tǒng)中建立聲音的原因。“語音使公司能夠自然地從Salesforce指揮和汲取見解，使本已強(qiáng)大的系統(tǒng)變得更加強(qiáng)大。”

　　愛因斯坦語音助手和愛因斯坦語音技能是去年年底宣布的聊天機(jī)器人設(shè)計和編排服務(wù)愛因斯坦語音機(jī)器人的補(bǔ)充。基于Einstein Bot平臺構(gòu)建的Bot與Alexa，Google Assistant和其他語音助手兼容，并且可以進(jìn)行定制以反映給定公司的品牌。

　　由愛因斯坦驅(qū)動的語音機(jī)器人主要是面向消費(fèi)者的。例如，一家航空公司可以建立一個讓客戶在Salesforce中更新其預(yù)訂信息的航空公司，或者建立一個在Salesforce的Service Cloud中利用知識文章來回答常見問題的航空公司。

　　簡而言之，Service Cloud Voice在統(tǒng)一的遠(yuǎn)程控制臺中整理電話，數(shù)字頻道和客戶支持?jǐn)?shù)據(jù)。它路由和自動轉(zhuǎn)錄呼叫，在ServiceCloud中實時顯示轉(zhuǎn)錄，并將其附加到客戶記錄中以備將來參考。在監(jiān)督方面，定制的儀表板是管理人員可以查看呼叫和對話，同時監(jiān)視將呼叫路由到何處，以及每個業(yè)務(wù)代表的技能以及哪些對話可能需要實時（或事后）指導(dǎo)。

　　愛因斯坦與后端的Service Cloud Voice緊密相連。具體來說，它為代理提供了推薦的解決方案和下一個最佳操作，例如對常見問題的回答以及知識庫中的相關(guān)文章。它為愛因斯坦呼叫輔導(dǎo)提供動力，使經(jīng)理們可以從對話數(shù)據(jù)中收集見解。自然語言處理可識別銷售電話記錄中的關(guān)鍵字，突出顯示趨勢，例如競爭者提及量激增或有關(guān)異議處理和定價討論等主題的最佳做法。

　　Service Cloud執(zhí)行副總裁兼總經(jīng)理Bill Patterson表示：“對于公司而言，始終如一地提供出色的客戶服務(wù)可能是一項挑戰(zhàn)，特別是在呼叫量極高且查詢?nèi)找鎻?fù)雜的情況下。”“這些最新的ServiceCloud創(chuàng)新將幫助公司滿足這些不斷增長的需求，并使電話代理商能夠?qū)Ｗ⒂诜?wù)的人性化–解決客戶的難題并同情地做到這一點。”

　　Salesforce表示，Service Cloud Voice客戶將能夠選擇他們選擇的電話提供商或保留其現(xiàn)有提供商。對于那些尋求即用型解決方案的公司，該公司將與Amazon公共云客戶聯(lián)絡(luò)中心服務(wù)Amazon Connect合作，以在Service Cloud內(nèi)部轉(zhuǎn)售和交付預(yù)集成的電話。

　　服務(wù)云語音服務(wù)的發(fā)布是在Google全面啟用聯(lián)絡(luò)中心AI后的一周，該中心的云服務(wù)利用AI來自動進(jìn)行客戶呼叫中心交互。它提供了可比的輔助功能，除了可以通過語音或文本或與人的越區(qū)切換對話來響應(yīng)查詢的虛擬座席外，還可以在通話過程中為座席提供知識資源。這樣，它類似于Google子公司Area120的基于云的自動電話客戶服務(wù)代理CallJoy，該代理最近添加了新的自定義功能。

　　毫無疑問，在聯(lián)絡(luò)中心自動化領(lǐng)域可以賺錢。Vonage于8月份偶然收購了對話型AI初創(chuàng)公司Over。ai的團(tuán)隊和知識產(chǎn)權(quán)。該公司估計，企業(yè)每年共花費(fèi)1.3萬億美元來為2650億個客服電話服務(wù)。爭奪霸權(quán)的資金雄厚的初創(chuàng)公司名單并不奇怪，其中包括Replicant，該公司在7月籌集了700萬美元，以進(jìn)一步開發(fā)其機(jī)器人平臺，該平臺可以通過電話回答客戶的問題；對話式人工智能公司Uniphore，該公司在8月份獲得了5100萬美元的融資；總部位于波士頓的呼叫中心分析公司Cogito于2018年7月籌集了3700萬美元；直，于2018年4月籌集了2，000萬美元；Dialpad，2018年也獲得了5000萬美元的投資；Quiq，今年7月剛剛籌集了1250萬美元；還有無數(shù)其他人

　　Salesforce今天宣布的功能并不是語音服務(wù)和呼叫中心功能。它還結(jié)束了新數(shù)據(jù)和身份產(chǎn)品的包裝，這些產(chǎn)品將在未來幾周內(nèi)在Customer360中上市。

　　DataManager提供了跨一系列系統(tǒng)連接，解析和訪問數(shù)據(jù)的功能。它能夠根據(jù)命令準(zhǔn)備，匹配，協(xié)調(diào)和更新配置文件，并具有交換功能，可在需要時提取客戶信息。至于“客戶身份”，它提供了一種安全的方法，可通過兩因素身份驗證和參與報告和分析工具來登錄公司的所有網(wǎng)站，應(yīng)用程序和連接的產(chǎn)品。

　　接下來是AudienceManager，它可以將已知和未知數(shù)據(jù)（例如Cookie，第一方ID等）之間的客戶資料統(tǒng)一起來。它根據(jù)這些資料創(chuàng)建客戶群和參與旅程，并提供基于AI的見解，例如生命周期價值和流失的可能性。

　　最后，還有“隱私和數(shù)據(jù)治理”，它使公司可以收集和尊重客戶數(shù)據(jù)的使用和隱私偏好，以及將數(shù)據(jù)分類標(biāo)簽應(yīng)用于Salesforce中的所有數(shù)據(jù)。它解決了歐洲通用數(shù)據(jù)保護(hù)法規(guī)（GDPR）和加利福尼亞消費(fèi)者隱私法案（CCPA）等法規(guī)的義務(wù)，特別是那些涉及數(shù)據(jù)治理和客戶同意的義務(wù)。