CTI論壇(ctiforum.com)10月24日消息（編譯/老秦）:NICE inContact，一家NICE業務公司，宣布了一項新研究的結果，即AI賦能的聯絡中心可優化客戶體驗。由Forrester Consulting代表NICE inContact進行的這項研究發現，聯絡中心領導者對在整個聯絡中心采用AI表示了極大的興趣。NICE inContact的CXone AI功能涵蓋了整個客戶和座席的體驗，從新的AI自助服務機器人選項，到注入了AI的新的預測和調度選項，再到基于AI的交互分析，可以檢測客戶沮喪的根本原因。
在接受調查的人中，有64％的人計劃在來年增加其AI投資。例如，聯絡中心負責人看到了AI改善座席體驗的一系列機會。其中包括個性化的座席和客戶匹配，增強座席功能以提高生產力以及支持管理任務（例如勞動力管理）。
“AI簡化了查詢的捕獲和解決。它優化了案例的路由，分類和進度管理。它從語音和數字對話中提取了有用的信息，以快速發現可能影響客戶保留和忠誠度的問題和客戶情感趨勢，”Forrester表示。新的Forrester研究中引用了2019年三大客戶服務大趨勢報告。
但是，鑒于AI的廣泛影響，如何為長期采用奠定最佳基礎尚不清楚。聯絡中心負責人承認，人工智能需要戰略，具體的路線圖以最大程度地減少實施挑戰，而不是一攬子投資。實際上，有77％的人同意，雖然AI越來越多地剝離了更簡單的客戶服務請求，但也增加了座席開發更多技能來處理更復雜和更高價值客戶查詢的需求。
其他發現包括：
- 聯絡中心負責人預計，隨著AI的發展，座席將扮演重要角色。80％的受訪者同意AI將幫助他們的聯絡中心增加無座席互動。但是，這并不意味著座席數量的減少，因為74％的受訪者表示，座席的數量今年將增長或保持不變。盡管AI將處理更簡單，重復的交互，但仍需要座席來管理更復雜，價值更高的交互，這需要高級技能和更多時間來解決。
- 人工智能被視為競爭優勢。79％的受訪者表示，人工智能將使聯絡中心能夠提供一致，及時和上下文相關的體驗，這是當今客戶的主要期望。
- 實施挑戰不會阻止客戶體驗（CX）決策者。當前正在推行AI戰略的企業中，有95％正在采取措施克服AI實施挑戰，主要是通過尋求更多的培訓，專業知識和支持。座席培訓是最重要的，占44％。
“Forrester的研究發現，98％的企業認為聯絡中心有助于改善客戶體驗。利用AI來提高聯絡中心的運營效率，同時創建能夠處理數字和語音交互的全渠道座席，是當務之急。”NICE inContact首席執行官Paul Jarman說。“更高的交互量給座席帶來了沉重的負擔，人工智能在減輕負擔方面發揮了不可思議的作用，因此座席可以為客戶提供最佳體驗。NICE inContact已投入巨資為CXone注入端到端AI功能，以解決現實生活中的挑戰，并幫助聯絡中心領導和座席在整個客戶旅程中領先一步。”
為了幫助企業更好地了解聯絡中心內當前的AI策略，NICE inContact委托Forrester Consulting開發了一種交互式評估工具。評估工具分析了聯絡中心的獨特屬性，以及既定的計劃目標和指標，提供了AI路線圖概述，并分享了有針對性地制定長期AI計劃的關鍵技巧。
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