DriftSurveyMonkey的2019年Audience調查報告顯示，聊天機器人雖比其他數字通訊方式更受歡迎，但消費者更喜歡與現場人員聊天。39%的受訪者在線上聊天平臺擁有良好的客戶服務體驗。相較之下，僅16%的受訪者對聊天機器人有同樣的看法。
根據RetailDive報導，該報告發現年輕消費者可能更愿意與聊天機器人互動。35%的18~24歲的消費者常使用聊天機器人；而25~34歲之間的人為27%；39~44歲的人為29%。
46%的千禧世代表示希望聊天機器人能提供簡單問題的答案。此外，44%的受訪者希望聊天機器人和面對面的對話能在5秒內得到響應。
然而，消費者仍很希望與人類互動。除了獲得24小時服務外，受訪者表示與人類的現場聊天表現優于聊天機器人。原因包括便利性、便捷的溝通和良好的客戶體驗。
監于該報告的調查結果，許多公司未采用聊天機器人令人訝異。未能將聊天機器人整合到其業務中的公司可能會取悅其客戶及增加銷售額的機會。據市場研調機構JuniperResearch估計，到2023年，聊天機器人的銷售額將超過1，000億美元。
企業未快速采用聊天機器人的可能原因是電子郵件、手機App和電話仍為人們想與品牌交流的主要方式。33%的受訪者表示他們在2019年更頻繁地使用電子郵件。當被問及在過去12個月中如何與企業溝通時，65%的人使用電子郵件，較2018年的60%成長。
