經(jīng)過(guò)多年的發(fā)展，現(xiàn)代呼叫中心的概念已經(jīng)被業(yè)界逐漸了解。目前對(duì)呼叫中心比較普遍接受的定義是：呼叫中心是以計(jì)算機(jī)電話集成（Computer Telephony Integration，CTI）系統(tǒng)為基礎(chǔ)，將計(jì)算機(jī)的信息處理功能、數(shù)字程控交換機(jī)的電話接入和智能分配、自動(dòng)語(yǔ)音處理技術(shù)、Internet技術(shù)、網(wǎng)絡(luò)通信技術(shù)、商業(yè)智能技術(shù)與業(yè)務(wù)系統(tǒng)緊密結(jié)合在一起，將公司的通信系統(tǒng)、計(jì)算機(jī)處理系統(tǒng)、人工業(yè)務(wù)代表、信息等資源整合成統(tǒng)一、高效的服務(wù)工作平臺(tái)。具體地說(shuō)，是指用戶(hù)撥打一個(gè)電話號(hào)碼接入呼叫中心后，就能收到呼叫中心任務(wù)提示音（通過(guò)自動(dòng)語(yǔ)音應(yīng)答系統(tǒng)或者人工的坐席代表實(shí)現(xiàn)），按照呼叫中心的語(yǔ)音提示，就能接入數(shù)據(jù)庫(kù)，獲得所需的信息服務(wù)，并可進(jìn)行存儲(chǔ)、轉(zhuǎn)發(fā)、查詢(xún)、交換等處理，還可以通過(guò)呼叫中心完成交易。 中國(guó)呼叫中心從20世紀(jì)80～90年代發(fā)展至今，已經(jīng)滲透到各個(gè)行業(yè)。對(duì)于普通用戶(hù)來(lái)說(shuō)，110和119是他們接觸最早的呼叫中心，電信行業(yè)中的112、114、189等眾多特服號(hào)碼以及尋呼中心的背后就是呼叫中心的雛形。但這一時(shí)期還沒(méi)有現(xiàn)代化的設(shè)備，而且服務(wù)形式相對(duì)簡(jiǎn)單，接入方式單一，以熱線電話、咨詢(xún)服務(wù)等為主，由經(jīng)過(guò)訓(xùn)練的服務(wù)人員來(lái)接聽(tīng)、處理客戶(hù)的各類(lèi)問(wèn)題，所提供的服務(wù)也只是簡(jiǎn)單的信息咨詢(xún)，而且并不存儲(chǔ)客戶(hù)信息和服務(wù)信息，與真正的以客戶(hù)服務(wù)為理念的現(xiàn)代呼叫服務(wù)中心還有很大的差距。 隨著中國(guó)電信行業(yè)的發(fā)展，呼叫中心作為客戶(hù)服務(wù)的重要手段越來(lái)越引起運(yùn)營(yíng)商的重視，1000和1860客戶(hù)服務(wù)中心在全國(guó)的各個(gè)大中型城市都建立了起來(lái)。隨著國(guó)外呼叫中心產(chǎn)品提供商和國(guó)內(nèi)優(yōu)秀廠商紛紛進(jìn)入呼叫中心市場(chǎng)，推廣客戶(hù)服務(wù)中心概念。其他行業(yè)，如銀行、保險(xiǎn)、IT、家電、政府及公共事業(yè)等行業(yè)和部門(mén)也漸漸引入呼叫中心的概念，并逐步開(kāi)始大規(guī)模應(yīng)用，為客戶(hù)提供各種服務(wù)。由于新技術(shù)的采用和服務(wù)理念的變化，呼叫服務(wù)的內(nèi)容和方式也發(fā)生了重大的變革，逐步形成了呼叫中心產(chǎn)業(yè)。 按不同的參照標(biāo)準(zhǔn)，呼叫中心可以分成各種類(lèi)型，如按照呼叫類(lèi)型可分為呼入型、呼出型和混合型（既有呼入，也有呼出）；按媒體形式可分為電話呼叫中心、IP呼叫中心、多媒體呼叫中心等；按功能可分為資訊信息中心、售后服務(wù)中心、電話營(yíng)銷(xiāo)中心等。在這里著重說(shuō)明一下，按呼叫中心的使用性質(zhì)可分為自建式呼叫中心、外包型呼叫中心和托管型呼叫中心。 自建式呼叫中心主要是企業(yè)釆購(gòu)呼叫中心系統(tǒng)設(shè)備，并根據(jù)自身業(yè)務(wù)情況定制或開(kāi)發(fā)業(yè)務(wù)系統(tǒng)，并與呼叫中心系統(tǒng)進(jìn)行集成。自建式呼叫中心的優(yōu)點(diǎn)在于，企業(yè)自主管理，非常方便，因?yàn)楹艚兄行目赡芙?jīng)常要配合公司業(yè)務(wù)做一些宣傳，可能涉及IVR（Interactive Voice Response，互動(dòng)式語(yǔ)音應(yīng)答）流程的變更，維護(hù)人員可自主改變IVR流程以及其他呼入呼出流程，并可與自身業(yè)務(wù)進(jìn)行集成，擴(kuò)容方便；由于業(yè)務(wù)以及呼叫數(shù)據(jù)都在公司內(nèi)部，信息安全性高。但同時(shí)由于自建式呼叫中心需釆購(gòu)呼叫中心系統(tǒng)設(shè)備，需要招聘專(zhuān)門(mén)的人才來(lái)進(jìn)行維護(hù)升級(jí)，成本也相對(duì)更高。 外包呼叫中心是指將呼叫中心業(yè)務(wù)外包給呼叫中心運(yùn)營(yíng)企業(yè)。呼叫中心運(yùn)營(yíng)企業(yè)整體負(fù)責(zé)企業(yè)外包出來(lái)的這塊業(yè)務(wù)，包括設(shè)備、場(chǎng)地、人員以及培訓(xùn)、管理等。企業(yè)可以節(jié)約成本及人力資源，并可快速投入使用。相對(duì)而言，外包呼叫中心數(shù)據(jù)安全性較低，不適合對(duì)數(shù)據(jù)安全要求非常嚴(yán)格的企業(yè)。 托管型呼叫中心的概念是，服務(wù)商只提供呼叫中心的設(shè)備和技術(shù)，并不提供人員和場(chǎng)地。這3類(lèi)呼叫中心各有利弊，外包型呼叫中心作為服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)的重要組成部分，近年來(lái)受到全球客戶(hù)和跨國(guó)服務(wù)商的廣泛關(guān)注，也得到了國(guó)家相關(guān)政策的大力支持。 簡(jiǎn)單地說(shuō)，呼叫中心與普通呼叫的不同在于，普通呼叫是點(diǎn)到點(diǎn)的會(huì)話，而撥打到呼叫中心接入號(hào)碼的呼叫，需要由呼叫中心系統(tǒng)來(lái)選擇具體接入哪個(gè)坐席，還要準(zhǔn)確記錄用戶(hù)來(lái)電的各種信息，以及實(shí)現(xiàn)對(duì)坐席的考核、坐席外撥等[2]。 對(duì)一個(gè)普通呼叫來(lái)說(shuō)，由被叫號(hào)碼可以找到唯一的終端用戶(hù)，如下圖： 如被叫號(hào)碼可以是13810298208、01062282222等。當(dāng)用戶(hù)撥打呼叫中心號(hào)碼時(shí)，如10086，其對(duì)應(yīng)的并不是唯一的終端用戶(hù)。因此，呼叫中心將呼叫接續(xù)至適當(dāng)?shù)淖ㄟ@就需要排隊(duì)路由）或者提供IVR。當(dāng)坐席接聽(tīng)電話時(shí)，坐席又需要查詢(xún)計(jì)算機(jī)系統(tǒng)的數(shù)據(jù)庫(kù)，如根據(jù)呼入號(hào)碼來(lái)查詢(xún)?cè)撚脩?hù)是否為VIP客戶(hù)等，這就需要CTI。呼叫中心的呼叫模型如下圖：