一、方案背景
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傳統呼叫中心在成本、靈活性、場地要求等各方面的劣勢開始逐漸顯現，傳統呼叫中心的模式越來越難滿足用戶的需求。而云計算的發展和逐漸成熟孕育出了云呼叫中心這一新的模式。對比傳統呼叫中心，云呼叫中心具有以下特點：
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低成本、不受場地限
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快速上線
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伸縮性強
二、方案特點
UCC-云呼叫中心解決方案具有以下優勢特點：
靈活的適應性
本系統是一個通用的客戶服務系統，可以適用于不同行業、不同業務，同時隨著客服應用系統的深入，系統的功能必將得到不斷地完善和更大的擴展。
系統融入客戶關系管理（CRM）理念
系統會對來電進行統一管理，記錄客戶信息，并可拓展通過PSTN或WEB等方式將業務分派到各部門進行業務處理，并且各部門與呼叫中心實現資源共享。
完善的系統管理和統計分析功能
提供完整、詳細的系統數據，全面的、準確的、動態的業務數據，通過自動的報表統計分析系統，為業務管理者提供決策知識支持。
系統的擴展和第三方應用
本系統具備較好的擴展性，達到按用戶需求對任何部分軟件及硬件的升級能力，既保護用戶投資又使功能可隨著時代的進步而發展。同時也保證了和第三方設備的兼容能力，從而從根本上保證了系統的通用性和先進性。
豐富的IVR功能
語音導航、接收傳真、發送傳真、語音留言、自助下單、自助查單；可以大大減輕座席的工作負擔，提高勞動效率，同時IVR留言功能保證了7*24小時的接收服務請求，有力的保證了客戶滿意度。
三、方案架構
UCC-云呼叫中心體系架構UCC-云呼叫中心系統的體系架構主要由三層組成：數據捕獲層、數據處理層和系統展示層。
系統部署架構
UCC-云呼叫中心提供一系列完整的業務管理解決方案，部署方式既簡單又靈活多樣，能夠適應不同坐席及場地規模的部署需求。
本系統中數據庫服務器采用雙機互備方式，實現呼叫中心外包平臺的數據集中。應用服務器采用服務器集群模式，提供各外包業務應用訪問，此方式有利于對呼叫中心外包平臺的業務系統進行統一管理和監控。系統核心部分增加硬件防火墻，允許各地市的企業客戶通過INTERNET訪問業務應用系統，便于定制修改業務流程，同時實現業務工單流轉。
四、方案功能
自動呼叫分配（ACD）系統
自動呼叫分配（ACD）可使來話自動連接至特定的分組/技能（也稱作尋線組或排隊）。ACD 的分組/技能其實就是一個用于接受大量相同來話的尋線組。一個分組/技能組內的成員稱作業務員。對一個特定分組/技能組的呼叫在被指定到該分組/技能組的業務員之間進行自動分配。
IVR系統功能描述
IVR模塊通過預先錄制的數字或合成語音信息，為用戶電話提供語音提示，引導用戶選擇服務內容和輸入電話事務所需的數據，接受用戶在電話撥號鍵盤輸入的信息，，并將鍵入信息交由CTI處理后生成消息，發送給核心層，完成鑒權、計費和業務處理。接受業務模塊的外撥消息，將查詢的數據和結果以語音形式反饋給用戶。IVR系統支持人工、自動業務之間的任意呼轉。
客戶信息管理
客戶信息管理強調客戶和服務過程是一個整體，企業的銷售、市場和客服不應隔離。因此，所有的客戶交互，包括銷售，市場和客戶滿意度等，都由專人統一負責。客戶聯系不再是一種事件，成為一個持續的過程。這種客戶信息管理策略不僅降低了費用，同時也增加了客戶滿意度。
團隊管理的基本功能
團隊管理是管理人員對坐席管理的重要模塊，其中管理人員可以為每位坐席根據需要分配客戶數據、進行數據回收、數據轉移、實時監控等功能。
外呼系統的基本功能
精細營銷外呼系統通過從BI系統抽取數據，形成營銷對象后，由團隊管理人員將數據分配到業務代表手中。業務代表從客戶資源中領取客戶，在Web頁面上進行呼叫，呼叫結束根據相應的結束碼進行處理：銷售跟進、銷售成功、放棄等。對于銷售成功的呼叫，后續有質檢、審核、開卡辦理等業務環節，也可以將銷售單據推送至ERP等外部系統。
