8月10日1時45分，今年第9號臺風“利奇馬”（超強臺風級）的中心在浙江省溫嶺市登陸，登陸時中心附近最大風力16級（52米/秒），中心最低氣壓930百帕。
上海全城戒備，各部門嚴陣以待。截至10日11時，全市防汛值班9.15萬人次，應急搶險待命12.5萬人，出動搶險人員7851人次；組織各類檢查10.4萬處，出動檢查人員11.9萬人次；全市已轉移撤離25.3萬人，組織船只進港避風2828艘，灘涂整治項目撤離533人。
小區積水漫過小腿，一小時不到，應急維修人員趕到；常年是“洼地”的小區，今年第一次遇到沒積水的臺風……記者從上海市物業管理事務中心了解到，上海962121物業服務熱線共有市區兩級100多人24小時值守回應市民訴求，其背后，更有一套強有力的體制機制，保障市民物業安全。
第一時間解決“急難愁”
8月10日上午9時30分，在寶山區盛橋四村小區內停著兩臺市政排水搶修車，積水已大部分退去。
居民韓阿姨說，凌晨2時多，她被風雨聲吵醒后，拉開窗簾看到小區積水已經可漫到小腿處。她心里還想：白天怎么出門呢？沒想到早上7時多，就發現門口的積水已經沒了。
“這是一個老舊小區，周邊路面都要比我們小區高60到70厘米，一旦遇到下大雨，周邊路面的水就容易倒灌進來。”居民徐躍庭說。
徐躍庭將小區積水情況上傳到上海物業APP，沒想到上傳問題不到一個小時，月浦應急分中心的工作人員就聯系了他。
凌晨4時左右，工作人員趕到小區全力排水。“從4時到7時左右，原來有16厘米深的積水基本已經抽干。”
為何問題解決能如此之快？記者從上海市物業管理事務中心了解到，居民報修以后，通過962121工單系統，受理的單子被分類后派送到各區的962121熱線，再由區呼叫平臺派送到各物業服務企業。
“我們要求區級的962121熱線8分鐘之內必須接單。如果小區設有管理處，物業服務企業必須半小時內到場，如果沒設管理處，物業服務企業必須兩小時內到場。急修事項24小時內必須解決，一般維修事項必須在3天內解決。”962121熱線負責人張焱告訴記者。
如果物業維修不好，可以求助維修應急中心，作為房管局的一支隊伍，維修應急中心協助物業進行應急維修。“另外，如果遇到險情，我們也會要求各區房屋維修應急中心進行一些應急處置。各區房屋維修應急中心是我們的一支托底保障力量。”張焱說。
在響應機制上，上海市物業管理事務中心也在探索更為高效的方式。“今后，我們考慮推廣手機APP派單的方式，比如熱線接到工單以后，直接派發到維修工人的手機端，工人不必再返回應急點取單，工作效率將大大提高。”張焱說。
信息化系統智慧應對
快速應急反應背后，是962121熱線信息化平臺的強力支持。
8月10日14時30分，接線大廳內，市級20多個坐席一刻不停地接聽著居民的熱線，算上區級坐席，此刻共有120個左右坐席的接線員24小時應急值守，保證居民來電暢通。“接通率在98%左右。”
隨著臺風離上海越來越近，降雨量不斷加大，上海市物業服務熱線962121接到的報修電話也明顯增長。平時日均報修數量在4000多個，截至8月10日16時30分，報修電話數量已暴漲到9000多個。據了解，“利奇馬”臺風期間，報修電話數較平時增加50%以上。
截至10日10時，通過上海物業APP統計各住宅小區臺風“利奇馬”災情情況，共有154戶居民家中進水（涉及小區16個）。截至10日11時，962121物業服務熱線共受理小區積水10件，車庫進水3件。而到了下午4時，受理小區積水激增9倍，達到101件，車庫進水增加為7件。截至晚上11時，80%的積水小區已經退水。
處置險情的前提是發現并掌握險情數據。“每個居民打一個電話進來，屏幕上會有一個亮點閃跳出來，在這里可以看到全市的居民報修情況。”張焱指著指揮中心的大屏幕說。
除了被動接聽發現問題，通過上海物業APP的信息上報功能，物業中心能夠第一時間通知全市1800多家小區物業服務企業，要求其上報臺風期間居民家中漏水等各種情況，便于指揮中心及時掌握全市情況。
未雨綢繆同樣重要。張焱告訴記者，去年上海經歷多個臺風，由于風大雨大，房屋外墻立面存在脫落安全隱患，為此，已經開展專項排查。今后還將探索無人機等新技術，用以檢查房屋外立面是否存在隱患。
除了快速的響應機制，精細化管理離不開硬件設備的支持。記者了解到，房屋維修應急中心配備了大功率抽水機、紅外線成像儀、管道內窺鏡等高科技設備，應對各種房屋進水漏水等問題。
此外，應急中心還配備了登高車輛，用于處置三四層樓以下的老舊小區的外立面隱患，應急力量得到進一步加強。“今后將結合無人機、探頭、傳感器等智能化設備，更容易發現和處置問題。”
張焱還表示，今年計劃為應急中心再配一批硬件設備，包括綜合搶險車、登高車、大功率的抽水機、管道疏通機，從而進一步提高搶險處置和防汛防臺能力。
