2019年7月26日零點28分，中國銀行新一代智能客服系統在安徽省成功上線運行，目前系統運行正常，此次上線標志著該項目建設成功完成了第一個里程碑。根據項目整體計劃，2019年年內將完成全轄投產，即時將實現境內行客服系統全面升級，為實現客服業務的全面轉型打下堅實基礎。

　　該系統由全媒體坐席平臺、運營監控、多媒體接入與統一路由、智能工單、智能門戶、智能知識庫、客戶之聲等模塊組成，完美地將手機銀行、電話銀行、微銀行、網上銀行的服務功能整合成一個完整的服務平臺，并提供基于語音、視頻與文本的多媒體服務。利用智能機器人、智能知識庫、全語音交互等人工智能技術為客戶帶來極致的交互體驗的同時，極大提高了服務與營銷效率。

　　新一代智能客服系統是由中國銀行總行網金部牽頭制定總體項目規劃，并與總、分行有關業務部門及中銀商務公司共同完成了項目需求，總行信科部、軟件開發中心、數據中心等科技部門負責開發、測試、投產工作。易谷網絡提供整體聯絡平臺解決方案并作為項目總集成商，騰訊云提供基于自然語言識別的服務機器人，科大訊飛提供語音識別與智能門戶，平安金服提供智能知識庫。該項目將國內多家優秀的核心技術集成在一起，該系統全面上線后，將打通線上線下，為中國銀行的幾億全球客戶提供全新的一致化服務新體驗，為打造下一代的虛擬銀行、遠程銀行、開放銀行打下基礎。

　　該系統計劃在2019年底完成全國推廣，并將于2020年全面打通中銀集團包括中銀保險、中銀基金、中銀證券等單位的客戶服務業務，成為中銀集團統一的服務與營銷平臺，真正實現中銀集團內部的資源共享、信息共享，為客戶提供專業化、標準化的隨時、隨地、隨心的一站式服務，全面提升客戶體驗。