CTI論壇(ctiforum.com)8月1日消息（編譯/老秦）:“我們必須讓客戶更輕松，更有效，”在過去的十年里，幾乎每個客戶體驗（CX）經理都這樣說。實際上，這是一個更好地滿足客戶實際需求的好策略。但這已經不夠了。為了真正實現滿意度和差異化，企業需要掌握另一個關鍵因素：情感需求。
例如，僅僅因為您可以輕松購買機票，順利登機，并準時到達目的地--并不一定意味著您對該航空公司的體驗感覺良好。
情緒可以在您未來的選擇中發揮關鍵作用。行李檢查是否友好和熱情？乘務員是否讓您感到舒適和欣賞？良好或不良的互動往往會影響您對該品牌的情感印象。它可能會影響您跟其他人談論您的旅行或預訂即將到來的旅行。它甚至會影響您是否注冊航空公司的里程獎勵卡。在數百萬客戶中，這種情緒體驗會對業務產生巨大影響--無論好壞。
與企業的每次互動都會對客戶產生情感影響--好的，壞的或無關緊要的。如果一家公司認為他們可以影響情感客戶體驗，他們更有可能專注于激發積極情緒。
考慮兩家主要航空公司的高層管理人員的不同觀點。在最近的一篇文章中，美國聯合航空公司的首席執行官似乎對他們讓旅行者開心的能力感到失望。他說，人們在乘坐飛機之前就會因為旅行而感到壓力，所以航空公司在飛機上能做的事情并不多，無法發揮作用。相比之下，達美航空的負責人表示，他們的滿意度比以往任何時候都高，因為他們的員工專注于提供優質服務。
冷漠的代價
Forrester®Research的首席分析師Ian Jacobs表示，公司并未關注客戶情緒，因此CX標準停滯不前。在Forrester最新的美國客戶體驗指數中，情緒是評估整體CX質量的關鍵標準的一部分。他們的報告顯示即使是最好的品牌也會被這類問題所困擾。沒有人能夠超越他們的競爭對手，因為大多數消費者認為他們的體驗只是“還可以”，很少人認為是“好”，而且從來都不是“很好”。
42％的消費者會為友好熱情的體驗付出更多。--CMO.com
不要低估OK的力量。如果客戶無動于衷，他們很容易被吸引到能夠提供良好互動的競爭品牌。根據普華永道的一項研究，42％的消費者會為友好熱情的體驗付出更多。73％的受訪者表示良好的體驗是影響其品牌忠誠度的關鍵。
呼叫中心是一個很好的例子，可以將OK提升到很好。雖然座席需要遵循腳本程序來幫助客戶，但他們不必聽起來像機器人。為了解決問題或完成某項工作，只要滿足實際需求，大多數客戶都會滿意。但這通常會導致無關緊要或糟糕的體驗。當客戶服務代表實際上看起來很關心時，它會改變情緒結果。沮喪的客戶可能會感到寬慰和感激。冷漠的客戶可能會成為忠誠的品牌擁護者。
同理心的力量
在公司內部開始創造積極的情感客戶體驗。擁有明確的CX愿景并幫助員工了解如何將這一愿景變為現實，這一點非常重要。在Beyondthe Arc，我們幫助企業有效地將他們的客戶價值主張傳達給員工，以建立一種能夠實現其品牌承諾的公司文化。我們的“同理心力量”研討會為員工提供參與式實踐活動，幫助他們與客戶建立更好的情感聯系。
超越OK的挑戰？讓我們開始討論你今天的位置，以及你想去的地方。
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作者：加文.詹姆斯（Gavin James）
原文網址：http://customerthink.com/good-bad-or-indifferent-influencing-emotion-in-customer-experience/
