CTI論壇(ctiforum.com)8月1日消息（編譯/老秦）:“我們必須讓客戶更輕松，更有效，”在過去的十年里，幾乎每個客戶體驗（CX）經(jīng)理都這樣說。實際上，這是一個更好地滿足客戶實際需求的好策略。但這已經(jīng)不夠了。為了真正實現(xiàn)滿意度和差異化，企業(yè)需要掌握另一個關(guān)鍵因素：情感需求。
例如，僅僅因為您可以輕松購買機票，順利登機，并準時到達目的地--并不一定意味著您對該航空公司的體驗感覺良好。
情緒可以在您未來的選擇中發(fā)揮關(guān)鍵作用。行李檢查是否友好和熱情？乘務員是否讓您感到舒適和欣賞？良好或不良的互動往往會影響您對該品牌的情感印象。它可能會影響您跟其他人談論您的旅行或預訂即將到來的旅行。它甚至會影響您是否注冊航空公司的里程獎勵卡。在數(shù)百萬客戶中，這種情緒體驗會對業(yè)務產(chǎn)生巨大影響--無論好壞。
與企業(yè)的每次互動都會對客戶產(chǎn)生情感影響--好的，壞的或無關(guān)緊要的。如果一家公司認為他們可以影響情感客戶體驗，他們更有可能專注于激發(fā)積極情緒。
考慮兩家主要航空公司的高層管理人員的不同觀點。在最近的一篇文章中，美國聯(lián)合航空公司的首席執(zhí)行官似乎對他們讓旅行者開心的能力感到失望。他說，人們在乘坐飛機之前就會因為旅行而感到壓力，所以航空公司在飛機上能做的事情并不多，無法發(fā)揮作用。相比之下，達美航空的負責人表示，他們的滿意度比以往任何時候都高，因為他們的員工專注于提供優(yōu)質(zhì)服務。
冷漠的代價
Forrester®Research的首席分析師Ian Jacobs表示，公司并未關(guān)注客戶情緒，因此CX標準停滯不前。在Forrester最新的美國客戶體驗指數(shù)中，情緒是評估整體CX質(zhì)量的關(guān)鍵標準的一部分。他們的報告顯示即使是最好的品牌也會被這類問題所困擾。沒有人能夠超越他們的競爭對手，因為大多數(shù)消費者認為他們的體驗只是“還可以”，很少人認為是“好”，而且從來都不是“很好”。
42％的消費者會為友好熱情的體驗付出更多。--CMO.com
不要低估OK的力量。如果客戶無動于衷，他們很容易被吸引到能夠提供良好互動的競爭品牌。根據(jù)普華永道的一項研究，42％的消費者會為友好熱情的體驗付出更多。73％的受訪者表示良好的體驗是影響其品牌忠誠度的關(guān)鍵。
呼叫中心是一個很好的例子，可以將OK提升到很好。雖然座席需要遵循腳本程序來幫助客戶，但他們不必聽起來像機器人。為了解決問題或完成某項工作，只要滿足實際需求，大多數(shù)客戶都會滿意。但這通常會導致無關(guān)緊要或糟糕的體驗。當客戶服務代表實際上看起來很關(guān)心時，它會改變情緒結(jié)果。沮喪的客戶可能會感到寬慰和感激。冷漠的客戶可能會成為忠誠的品牌擁護者。
同理心的力量
在公司內(nèi)部開始創(chuàng)造積極的情感客戶體驗。擁有明確的CX愿景并幫助員工了解如何將這一愿景變?yōu)楝F(xiàn)實，這一點非常重要。在Beyondthe Arc，我們幫助企業(yè)有效地將他們的客戶價值主張傳達給員工，以建立一種能夠?qū)崿F(xiàn)其品牌承諾的公司文化。我們的“同理心力量”研討會為員工提供參與式實踐活動，幫助他們與客戶建立更好的情感聯(lián)系。
超越OK的挑戰(zhàn)？讓我們開始討論你今天的位置，以及你想去的地方。
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作者：加文.詹姆斯（Gavin James）
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