中國(guó)鐵建重工集團(tuán)有限公司是集高端軌道裝備和重型機(jī)械裝備研究、設(shè)計(jì)、制造、施工于一體的大型專(zhuān)業(yè)化集團(tuán)。在湖南、四川、河北和甘肅等地建立了多個(gè)制造基地，在長(zhǎng)沙、北京、上海等地建立了11個(gè)研究院，充分利用中國(guó)鐵建長(zhǎng)期積累的施工技術(shù)與施工經(jīng)驗(yàn)，掌握了多項(xiàng)具有世界領(lǐng)先水平和完全自主知識(shí)產(chǎn)權(quán)的核心技術(shù)，是全球唯一同時(shí)具備盾構(gòu)和礦山法隧道裝備研制能力的專(zhuān)業(yè)企業(yè)，擁有國(guó)內(nèi)生產(chǎn)能力最大、設(shè)備最全、工藝最先進(jìn)的盾構(gòu)/TBM專(zhuān)業(yè)生產(chǎn)線。
鐵建重工在不斷推出新產(chǎn)品、新工法、新工藝的同時(shí)，員工也需要整套的呼叫中心解決方案來(lái)協(xié)調(diào)工作溝通，經(jīng)過(guò)多方比較，最終選擇了暢遠(yuǎn)技術(shù)JICC®呼叫中心系統(tǒng)，只因?yàn)槲覀兙邆渫晟频南到y(tǒng)功能、簡(jiǎn)潔的操作方式、強(qiáng)大的開(kāi)發(fā)接口、較高的性?xún)r(jià)比和滿(mǎn)足客戶(hù)需求的靈活定制。
客戶(hù)需求
鐵建重工集團(tuán)內(nèi)部原有400客服熱線，需要以此為入口，將戰(zhàn)略運(yùn)營(yíng)部、智慧系統(tǒng)部、掘進(jìn)機(jī)事業(yè)部、特種裝備事業(yè)部、海外事業(yè)部以及道岔分公司等皆納入規(guī)劃，并將業(yè)務(wù)受理和工單流轉(zhuǎn)等進(jìn)行系統(tǒng)管理，統(tǒng)一數(shù)據(jù)存儲(chǔ)，此外還需要能通過(guò)企業(yè)微信進(jìn)行工單的相關(guān)操作。
解決方案
根據(jù)鐵建重工的特性需求，我們開(kāi)發(fā)的客戶(hù)管理系統(tǒng)以及工單系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)了以集團(tuán)統(tǒng)一400客服熱線為入口與呼叫中心系統(tǒng)的無(wú)縫對(duì)接，坐席接聽(tīng)電話時(shí)可同步在工單系統(tǒng)進(jìn)行工單信息記錄、查看工單進(jìn)展等，呼叫中心短信模塊能進(jìn)行短信派工，其中集團(tuán)內(nèi)部的技術(shù)支持服務(wù)由中繼線中選擇2條線路單獨(dú)接入，導(dǎo)航至智慧系統(tǒng)部進(jìn)業(yè)務(wù)受理。同時(shí)接入企業(yè)微信，可實(shí)現(xiàn)工單發(fā)布、受理、流轉(zhuǎn)及執(zhí)行等操作，提供適時(shí)提醒，為系統(tǒng)用戶(hù)提供工單發(fā)布和查詢(xún)通道。
方案優(yōu)勢(shì)
1）部門(mén)分工明確且合作方便
幫助不同部門(mén)進(jìn)行明確分工，各司其職，各自完成自己任務(wù)的同時(shí)協(xié)助其它部門(mén)完成工作，工單流轉(zhuǎn)方便之極。
2）完整工單信息記錄和呼叫中心記錄工單過(guò)程詳細(xì)記載、呼叫中心記錄全程保留，無(wú)需擔(dān)心數(shù)據(jù)繁雜，我們幫您分類(lèi)存儲(chǔ)，全程回顧與查看都很方便，更有助于管理和質(zhì)檢。
3）數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)分析
工單記錄統(tǒng)計(jì)、客服投訴與建議記錄統(tǒng)計(jì)、滿(mǎn)意度數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)等等，各類(lèi)數(shù)據(jù)分門(mén)別類(lèi)進(jìn)行詳細(xì)存儲(chǔ)，并可自定義生成圖表，是進(jìn)行數(shù)據(jù)分析的一把好手。
4）實(shí)時(shí)監(jiān)控
管理者可在平臺(tái)實(shí)時(shí)監(jiān)管坐席，員工與平臺(tái)狀況一目了然，有助于管理者進(jìn)行運(yùn)營(yíng)、考核與監(jiān)控。
5）IVR語(yǔ)音導(dǎo)航
自助語(yǔ)音導(dǎo)航指引客戶(hù)進(jìn)行操作，讓客戶(hù)可自主完成部分咨詢(xún)，釋放人工客服，提高工作效率。
6）ACD話務(wù)分配
平臺(tái)自動(dòng)進(jìn)行話務(wù)分配，人數(shù)太多時(shí)進(jìn)行自動(dòng)排隊(duì)，避免分配不均問(wèn)題，且分配之后會(huì)有來(lái)電彈屏提醒。
7）微信工單子系統(tǒng)
微信工單子系統(tǒng)專(zhuān)為外出人員設(shè)計(jì)，使得他們可以在移動(dòng)端進(jìn)行工單執(zhí)行，同時(shí)集團(tuán)的客戶(hù)也可以通過(guò)關(guān)注公眾號(hào)，向系統(tǒng)提交工單，再由戰(zhàn)略運(yùn)營(yíng)部受理和派發(fā)。
最終效果
暢遠(yuǎn)JICC呼叫中心系統(tǒng)讓鐵建重工在保持原有400客服熱線的基礎(chǔ)上，將戰(zhàn)略運(yùn)營(yíng)部、智慧系統(tǒng)部、掘進(jìn)機(jī)事業(yè)部、特種裝備事業(yè)部、海外事業(yè)部以及道岔分公司等進(jìn)行統(tǒng)一規(guī)劃管理，實(shí)現(xiàn)與呼叫中心系統(tǒng)的無(wú)縫對(duì)接，讓坐席在接聽(tīng)電話時(shí)可同步在工單系統(tǒng)進(jìn)行工單信息記錄、查看工單進(jìn)展等，并可在呼叫中心短信模塊進(jìn)行短信派工。
同時(shí)，外出人員也能通過(guò)企業(yè)微信進(jìn)行工單的相關(guān)操作，統(tǒng)一數(shù)據(jù)存儲(chǔ)，既提高了企業(yè)辦公效率，又提升了企業(yè)員工、合作伙伴和客戶(hù)的溝通體驗(yàn)，可謂一舉多得。
