中國鐵建重工集團有限公司是集高端軌道裝備和重型機械裝備研究、設計、制造、施工于一體的大型專業化集團。在湖南、四川、河北和甘肅等地建立了多個制造基地，在長沙、北京、上海等地建立了11個研究院，充分利用中國鐵建長期積累的施工技術與施工經驗，掌握了多項具有世界領先水平和完全自主知識產權的核心技術，是全球唯一同時具備盾構和礦山法隧道裝備研制能力的專業企業，擁有國內生產能力最大、設備最全、工藝最先進的盾構/TBM專業生產線。
鐵建重工在不斷推出新產品、新工法、新工藝的同時，員工也需要整套的呼叫中心解決方案來協調工作溝通，經過多方比較，最終選擇了暢遠技術JICC®呼叫中心系統，只因為我們具備完善的系統功能、簡潔的操作方式、強大的開發接口、較高的性價比和滿足客戶需求的靈活定制。
客戶需求
鐵建重工集團內部原有400客服熱線，需要以此為入口，將戰略運營部、智慧系統部、掘進機事業部、特種裝備事業部、海外事業部以及道岔分公司等皆納入規劃，并將業務受理和工單流轉等進行系統管理，統一數據存儲，此外還需要能通過企業微信進行工單的相關操作。
解決方案
根據鐵建重工的特性需求，我們開發的客戶管理系統以及工單系統實現了以集團統一400客服熱線為入口與呼叫中心系統的無縫對接，坐席接聽電話時可同步在工單系統進行工單信息記錄、查看工單進展等，呼叫中心短信模塊能進行短信派工，其中集團內部的技術支持服務由中繼線中選擇2條線路單獨接入，導航至智慧系統部進業務受理。同時接入企業微信，可實現工單發布、受理、流轉及執行等操作，提供適時提醒，為系統用戶提供工單發布和查詢通道。
方案優勢
1）部門分工明確且合作方便
幫助不同部門進行明確分工，各司其職，各自完成自己任務的同時協助其它部門完成工作，工單流轉方便之極。
2）完整工單信息記錄和呼叫中心記錄工單過程詳細記載、呼叫中心記錄全程保留，無需擔心數據繁雜，我們幫您分類存儲，全程回顧與查看都很方便，更有助于管理和質檢。
3）數據統計分析
工單記錄統計、客服投訴與建議記錄統計、滿意度數據統計等等，各類數據分門別類進行詳細存儲，并可自定義生成圖表，是進行數據分析的一把好手。
4）實時監控
管理者可在平臺實時監管坐席，員工與平臺狀況一目了然，有助于管理者進行運營、考核與監控。
5）IVR語音導航
自助語音導航指引客戶進行操作，讓客戶可自主完成部分咨詢，釋放人工客服，提高工作效率。
6）ACD話務分配
平臺自動進行話務分配，人數太多時進行自動排隊，避免分配不均問題，且分配之后會有來電彈屏提醒。
7）微信工單子系統
微信工單子系統專為外出人員設計，使得他們可以在移動端進行工單執行，同時集團的客戶也可以通過關注公眾號，向系統提交工單，再由戰略運營部受理和派發。
最終效果
暢遠JICC呼叫中心系統讓鐵建重工在保持原有400客服熱線的基礎上，將戰略運營部、智慧系統部、掘進機事業部、特種裝備事業部、海外事業部以及道岔分公司等進行統一規劃管理，實現與呼叫中心系統的無縫對接，讓坐席在接聽電話時可同步在工單系統進行工單信息記錄、查看工單進展等，并可在呼叫中心短信模塊進行短信派工。
同時，外出人員也能通過企業微信進行工單的相關操作，統一數據存儲，既提高了企業辦公效率，又提升了企業員工、合作伙伴和客戶的溝通體驗，可謂一舉多得。
