自杭州市政務(wù)類熱線整合以來(lái)，“12345”（統(tǒng)一平臺(tái)）受理量一直處在高位運(yùn)行。據(jù)統(tǒng)計(jì)，今年上半年，“12345”共受理群眾訴求328萬(wàn)余件，其中，自助語(yǔ)音查詢133萬(wàn)余件，人工坐席193萬(wàn)余件，短信微信1.8萬(wàn)余件。

　　面對(duì)這么大的受話量，杭州“12345”積極打造政務(wù)服務(wù)“店小二”，推出了熱線智能機(jī)器人“小杭”，努力實(shí)現(xiàn)快速查詢、精準(zhǔn)回復(fù)、全天候服務(wù)，以咨詢效率提升，應(yīng)對(duì)咨詢總量增加。

　　“小杭”有哪些功能？目前，“小杭”在公積金業(yè)務(wù)提供服務(wù)，業(yè)務(wù)范圍涉及公積金提取、繳存、貸款三大類23小項(xiàng)，覆蓋公積金常用業(yè)務(wù)90%以上，基本滿足公積金業(yè)務(wù)智能咨詢的需要。

　　“小杭”上線后，部分簡(jiǎn)單咨詢轉(zhuǎn)為“小杭”智能答復(fù)。市民撥打電話后，只要跟隨“小杭”的智能語(yǔ)音提示引導(dǎo)，最多進(jìn)行五輪對(duì)話，就能得到關(guān)于想咨詢的公積金業(yè)務(wù)的準(zhǔn)確回復(fù)。

　　與此同時(shí)，“小杭”還會(huì)自動(dòng)發(fā)起評(píng)價(jià)回訪，評(píng)價(jià)信息自動(dòng)記錄并通過系統(tǒng)反饋，專人后續(xù)跟蹤處理。這項(xiàng)“智能回訪”功能，將大大降低人工回訪的工作量。

　　試運(yùn)行半個(gè)多月以來(lái)，“小杭”共受理智能咨詢2061個(gè)，解決1776個(gè)，智能客服解決率86.17%。既緩解了人工坐席受話壓力，也解決了非人工服務(wù)時(shí)間的政策咨詢問題。

　　記者了解到，后續(xù)，“小杭”將提供養(yǎng)老保險(xiǎn)、醫(yī)療保險(xiǎn)、勞動(dòng)關(guān)系、人事人才等七大類36小項(xiàng)的服務(wù)，進(jìn)一步拓展業(yè)務(wù)范圍。

　　同時(shí)，為提高服務(wù)質(zhì)量及效率，“小杭”還將陸續(xù)上線智能質(zhì)檢、智能服務(wù)等功能，根據(jù)市民的提問主動(dòng)向話務(wù)員提示相關(guān)業(yè)務(wù)知識(shí)條目，輔助話務(wù)員作答，實(shí)現(xiàn)線下全覆蓋質(zhì)檢和專項(xiàng)質(zhì)檢等。