天貓618期間，阿里巴巴智能客服機器人“店小蜜”在150萬商家中規模化應用，消費者通過咨詢機器人帶來的成交金額高達112億，相比去年增長了14倍。店小蜜的迅速成熟，正在制造了AI人工智能技術商業化的新風口。

　　“店小蜜”是阿里巴巴集團客戶體驗事業群專為商家提供的人工智能客服虛擬機器人，面對淘寶天貓商家“零門檻”開放申請，不但在大促期間能極大程度解放人力，讓人工客服可以用更多精力處理個性化的問題；智能輔助模式還新增了智能預測、主動營銷、智能催拍等功能，具備了人的熱情溫度和個性化，成為服務端商家賦能的利器。

　　今年天貓618，上百個國內外品牌成交超去年雙11，最高增長超40倍。超過110家品牌成交過億，實現了銷量與咨詢量的大增長。根據阿里客服數據顯示，618期間店小蜜共覆蓋150萬商家，幫助節省近3萬人力，整體響應速度提升7%，顯示出咨詢量的暴漲，并未給商家帶來很大的服務壓力。

　　“史上最大規模的天貓618”阿里巴巴集團客戶體驗事業部全面開啟服務保障，不僅讓百萬商家配備上了智能客服機器人，還有一支“真人”隊伍的小二貼身服務，協助商家、保障服務體驗。

　　在天貓618期間，來自阿里巴巴集團客戶體驗事業部的小二為近萬商家設置了50多場培訓，幫助近千商家提供一對一的服務診斷，并給出服務解決方案，官方為大促考前“劃重點”，發布《大促指導手冊》，做好618大促服務保障。此外商家還可以享受“把服務交給阿里”的新模式——FBT（天貓一站式服務解決方案），FBT目前已幫助60多個銷售量過億的天貓商家做好服務承接，未來將會開放給更多品牌商家使用。

　　在過去的一年里，AI客服機器人“店小蜜”幫助商家打造24小時不間斷、售前到售后全鏈路的智能服務，不僅保障服務響應速度，更可以讓商家合理規劃人力投入，幫助商家節省8個億人力成本。僅在2018年天貓雙11期間，商家智能助手“店小蜜”承載了3.5億次對話，相當于58.6萬名客服的工作量。

　　成本節省8個億、助力成交112億，這一系列降本增效數據背后凸顯了智能化服務的價值。阿里巴巴投了大量的技術和人力來推動全鏈路的服務體驗提升。不但有專門服務商家的店小蜜，還有服務中小企業的釘釘小蜜，有服務網紅主播的直播小蜜，隨著“小蜜家族”的不斷壯大，人工智能不斷提升商業效能，產品不再成為決定購買的唯一因素，產品背后服務體驗，特別是智能化服務能夠產生巨大的商業價值。

　　今年天貓618，每一個參與者共同見證了電商行業服務智能化的加速和服務價值的提升。隨著店小蜜、FBT等一批智能化服務的規模化應用，技術激發服務的潛能正在被釋放。

　　阿里巴巴集團合伙人、首席客戶官吳敏芝強調，“服務體驗的空間是很大的，我們要立足于今天的智能服務基礎，將智能的便捷與人的溫度結合起來，重新定義未來的服務體驗。”