對(duì)于旅游客服的好奇，就此可見(jiàn)一斑。這些聲音甜美而堅(jiān)定，卻能在價(jià)值數(shù)千乃至上萬(wàn)元的機(jī)票、酒店、旅游線(xiàn)路叢林中，迅速幫你成功退改簽的客服，究竟是一群什么樣的人?

　　事情要從90年代末期說(shuō)起。從1996年開(kāi)始，Expedia、Booking等一眾國(guó)際OTA相繼成立。在中國(guó)，攜程也于1999年創(chuàng)立，正趕上OTA撬開(kāi)市場(chǎng)的大潮。在那個(gè)年代，OTA要提供比傳統(tǒng)旅行社更人性化的服務(wù)，客人才會(huì)留下來(lái)。于是，中國(guó)第一批OTA客服誕生在攜程。

　　作為直面游客的一線(xiàn)群體，攜程客服見(jiàn)證了電話(huà)訂房時(shí)代、PC、移動(dòng)時(shí)代的更迭。2018年6月16日，攜程業(yè)內(nèi)首創(chuàng)“服務(wù)節(jié)”。一線(xiàn)的平凡英雄，也必須擁有姓名。

　　中國(guó)人可以不受約束地訂酒店、買(mǎi)機(jī)票，大概從20年前開(kāi)始。第一批“嘗鮮”的人，是經(jīng)常出差的企業(yè)主、采購(gòu)人員。

　　當(dāng)年的中國(guó)游客，剛從拿介紹信住招待所、火車(chē)站排隊(duì)分配旅館、出租車(chē)司機(jī)推薦住處的時(shí)代走出來(lái)。當(dāng)時(shí)人均月薪780元，布鞋3元/雙，而五星酒店高達(dá)100元/晚，還很奢侈。如果有人告訴你，高高在上的酒店，可以3-7折入住，節(jié)省的錢(qián)接近普通人月薪的1/10，你心不心動(dòng)?

　　敢于嘗鮮的人，基于OTA，首次擁有了選擇權(quán)。

　　據(jù)攜程資深客服回憶，很多客人多在機(jī)場(chǎng)、火車(chē)站拿到攜程的會(huì)員手冊(cè)后，抱著將信將疑的態(tài)度，打800電話(huà)過(guò)來(lái)問(wèn)問(wèn)看。“你們攜程是干什么的?不會(huì)騙人吧?”“從你這訂酒店，收中介費(fèi)嗎?”攜程初代客服，承擔(dān)起“電話(huà)講解員”的職能，手把手教客人怎樣通過(guò)OTA訂酒店，苦口婆心說(shuō)服客人留下姓名等信息。就這樣，逐漸培養(yǎng)起客人的信任度。

　　“攜程免費(fèi)幫您訂房，絕不收客人中介費(fèi)的。”“攜程會(huì)員價(jià)是門(mén)市價(jià)的3-7折，您直接到酒店前臺(tái)花100元，找攜程可能才30元”。“攜程酒店遍布全國(guó)很多城市，您訂好酒店，再也不用拖著箱子當(dāng)街挨家問(wèn)”。這樣，第一批中國(guó)人，開(kāi)始接納并享受3折住酒店。他們發(fā)現(xiàn)，不用遞條子、遞煙、說(shuō)好話(huà)，電話(huà)那頭攜程客服態(tài)度也好得很。

　　在OTA客服標(biāo)桿尚未明確的年代，為招募第一批攜程客服，HR跑遍了當(dāng)時(shí)著名五星酒店，在前臺(tái)、接待人員中挖角。“客服直接在電話(huà)中面對(duì)消費(fèi)者，是攜程的門(mén)面。客服的微笑和專(zhuān)業(yè)，客人能聽(tīng)見(jiàn)”。經(jīng)過(guò)努力，一批深諳電話(huà)禮儀、熟悉旅游知識(shí)的人上崗。鑒于之前的工作經(jīng)驗(yàn)，她們接客人電話(huà)并不怯場(chǎng)。

(初代攜程客服:洋氣的上海小姑娘)

　　入職18年的攜程客服趙秋燕，見(jiàn)識(shí)了電話(huà)訂房的黃金年代。客人在機(jī)場(chǎng)、火車(chē)站收到小卡片，轉(zhuǎn)而打800電話(huà)給攜程，由接聽(tīng)方付費(fèi)。“忙時(shí)每天數(shù)百個(gè)電話(huà)”。趙秋燕表示，很多客人是商旅客，每年有幾個(gè)月在外出差，他們成為第一代OTA受益者。無(wú)論客人對(duì)電話(huà)訂房的方式提出什么疑慮，客服都會(huì)逐一解釋并打消疑慮，態(tài)度也比當(dāng)年的國(guó)營(yíng)旅行社，好上很多。由此，原本不信任OTA訂酒店的人，逐漸接受這一方式。畢竟，攜程每年幫其節(jié)省數(shù)量可觀(guān)的旅費(fèi)，也省心省力。

　　致電OTA訂房，讓游客首次擁有了選擇權(quán)。但這項(xiàng)工作，對(duì)客服記憶力要求很高。為節(jié)省客人時(shí)間，攜程初代客服把北京地圖熟背下來(lái)。客人說(shuō)“我要去北三環(huán)”，客服立即報(bào)出三環(huán)酒店名稱(chēng)。當(dāng)年的人腦PK時(shí)代，與現(xiàn)在攜程“2分鐘訂一家酒店”相比，毫不遜色。

　　當(dāng)年沒(méi)有網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)預(yù)訂直連。客服放下電話(huà)后，需要馬上打去酒店訂房。假如酒店前臺(tái)說(shuō)忙，客服只要說(shuō)“我是上海的長(zhǎng)途”，酒店就會(huì)給安排。趙秋燕記得，第一個(gè)月拿1500元工資，高出當(dāng)年上海最低工資3倍。時(shí)至今日，在skybridge HQ天會(huì)上班，也是非常洋氣的選擇。

　　從事一個(gè)行業(yè)多年，職業(yè)技能會(huì)點(diǎn)滴烙印進(jìn)人的骨血。彈鋼琴的人，通常手指修長(zhǎng)。初代攜程客服，記憶力驚人、耳力超棒。

　　當(dāng)客服后，更對(duì)數(shù)字十分敏感。客人報(bào)出18位身份證數(shù)字、19位銀行卡號(hào)，客服一遍就能聽(tīng)清。“要快、準(zhǔn)、穩(wěn)，不能讓客人重復(fù)第二次。”初代攜程客服，便有“用戶(hù)體驗(yàn)”和“消費(fèi)者費(fèi)力度”的模糊意識(shí)。

　　有一段時(shí)間，哪怕家里座機(jī)響起，趙秋燕還會(huì)一個(gè)箭步?jīng)_過(guò)去接聽(tīng):“您好，預(yù)訂部請(qǐng)講”。這句話(huà)每天上班重復(fù)300遍，晚上回家也改不過(guò)來(lái)。以及，遇見(jiàn)任何人，她都習(xí)慣性地稱(chēng)呼“您”，在家對(duì)父母也經(jīng)常叫“您”。

　　時(shí)至今日，趙秋燕日常說(shuō)話(huà)的嗓音，也非常溫婉動(dòng)聽(tīng)。這是從事客服職業(yè)多年后，練就的與普通人不一樣的發(fā)音共振。帶著禮貌、平和的力量，讓人覺(jué)得安心、信任。

　　隨著第一批中國(guó)人富起來(lái)，更多人在出差、走親戚之外，有了旅行的概念。電視上的名山大川，電影中外國(guó)人的旅行生活方式，催生國(guó)人旅行意識(shí)覺(jué)醒。浪潮裹挾下，攜程業(yè)務(wù)隨之轉(zhuǎn)入全盛時(shí)代，于2003年在納斯達(dá)克敲鐘。小小客服，開(kāi)啟連線(xiàn)大千世界的時(shí)代。

　　那個(gè)年代，80后在上高中，70后剛上班，商旅主力軍是60后。有客人不會(huì)念阿拉伯?dāng)?shù)字，07007念做“洞拐洞洞拐”。有人不懂英文，對(duì)著護(hù)照上的英文信息急得滿(mǎn)頭大汗。攜程客服會(huì)安慰他“您數(shù)一下，是26個(gè)字母的第幾個(gè)?”

　　能幫客人解決難題，絕對(duì)沖上去幫，不限于攜程自家業(yè)務(wù)。一位腿部受傷的客人來(lái)上海看病。打給攜程訂房時(shí)，順便抱怨“出租車(chē)拒載”。攜程客服馬上推薦他乘坐上海大眾強(qiáng)生出租車(chē)。老一輩人都記得，那是些態(tài)度和藹可親，路況颯拉四清的差頭司機(jī)。一句親切的滬語(yǔ)“您好”，車(chē)子收拾得干干凈凈，若有拒載，司機(jī)飯碗不保。

　　2010年，上海世博會(huì)，酒店爆滿(mǎn)。趙秋燕和她的團(tuán)隊(duì)加班到很晚，她還記得訂單組同事拿著文件大喊“昆山某某酒店還有房”。在下一位客人因打電話(huà)訂房時(shí)，客服會(huì)迅速把這個(gè)信息反饋給客人。當(dāng)時(shí)就想著，那么晚了，客人訂不到房住哪里?必須幫他找到房間。”

　　非典時(shí)期，客人不多。攜程客服在家看書(shū)，磨練內(nèi)功。非典之后，攜程訂單井噴。熟練的攜程客服，平均每天能操作900間客房預(yù)訂，一來(lái)一去近2000個(gè)電話(huà)。

　　PC時(shí)代來(lái)了。個(gè)人電腦、筆記本開(kāi)始普及，但對(duì)電話(huà)客服行業(yè)并未造成沖擊。當(dāng)年網(wǎng)絡(luò)不方便，電腦份量也沉重。客人旅游時(shí)經(jīng)常不帶電腦，還得依賴(lài)電話(huà)客服。

　　真正沖擊電話(huà)客服的，是移動(dòng)時(shí)代。

　　2011年，智能手機(jī)普及，熱錢(qián)開(kāi)始涌入OTA行業(yè)，移動(dòng)端創(chuàng)新被重視。當(dāng)年，中國(guó)在線(xiàn)旅游行業(yè)披露投資金額為5.71億美元，成為繼電子商務(wù)、社交網(wǎng)絡(luò)、網(wǎng)絡(luò)游戲、網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)之后的又一風(fēng)口。2012前三季度，全球智能手機(jī)用戶(hù)突破10億大關(guān)。在線(xiàn)旅游行業(yè)的風(fēng)口:移動(dòng)端，成為眾人眼中的焦點(diǎn)。

　　風(fēng)口既開(kāi)，角逐者迭出。藝龍、去哪兒網(wǎng)的崛起，也督促攜程力爭(zhēng)創(chuàng)新。2012年，繼成立無(wú)線(xiàn)事業(yè)部2年后，攜程一口氣推出5個(gè)APP，無(wú)線(xiàn)端下載量力破千萬(wàn)。APP時(shí)代的到來(lái)，讓電話(huà)客服見(jiàn)證了OTA行業(yè)的歷史轉(zhuǎn)身。于是，攜程“酒店預(yù)訂部”，后來(lái)改名“酒店服務(wù)部”。從做前臺(tái)的預(yù)訂工作，轉(zhuǎn)入更為深入、系統(tǒng)化的后臺(tái)服務(wù)提升工作。

　　今夕對(duì)比。從前，攜程客服倚重“人”的能力，現(xiàn)在更倚重“系統(tǒng)”。

　　現(xiàn)在的攜程業(yè)務(wù)流程復(fù)雜很多，但系統(tǒng)更智能，整體效率更高。基于內(nèi)部完整的wiki，以及系統(tǒng)中的提示按鈕，客服可以輕松、快捷應(yīng)對(duì)。

　　例如在后臺(tái)看到客人生日，客服會(huì)主動(dòng)說(shuō)“生日快樂(lè)”。與此同時(shí)，中國(guó)游客的整體素質(zhì)也在提升。80后、90后年輕人成為出游主力人群。他們普遍受過(guò)良好教育、擁有的豐富旅行經(jīng)驗(yàn)，經(jīng)常會(huì)對(duì)客服說(shuō)謝謝。有人說(shuō)“你們攜程太棒了！”客服會(huì)感動(dòng)一整天。也有客服在高峰時(shí)段工作11.5小時(shí)，咳嗽忘了按“閉嘴按鈕”，客人會(huì)說(shuō)“注意身體”。

　　從領(lǐng)班，到帶教老師，到培訓(xùn)老師，趙秋燕所在的客服培訓(xùn)組，為攜程培養(yǎng)出更多一線(xiàn)客服。當(dāng)前，攜程客服已達(dá)1.49萬(wàn)人。除國(guó)內(nèi)，在全球4大洲、16個(gè)國(guó)家都有外語(yǔ)客服的身影。

　　攜程聯(lián)合創(chuàng)始人、執(zhí)行董事局主席梁建章表示:“服務(wù)團(tuán)隊(duì)必須體現(xiàn)出攜程價(jià)值觀(guān)。未來(lái)，攜程要將中國(guó)最優(yōu)秀的服務(wù)品牌，擴(kuò)展到全球范圍。攜程要加大客服投入，讓全世界都很服。”攜程客服在提升客人體驗(yàn)方面，開(kāi)啟了開(kāi)掛模式。例如跨國(guó)幫客人尋回鉆戒、全巴厘島幫客人尋找鋼琴——只為圓婚禮的夢(mèng)想、幫重癥的6歲小女孩找到夢(mèng)中的迪士尼卡片等。

　　而攜程的客服體系架構(gòu)，也從簡(jiǎn)單的客服坐席，引申成“大客服”范疇，即開(kāi)創(chuàng)“全球旅行SOS”服務(wù)、微領(lǐng)隊(duì)幫扶。全球范圍內(nèi)，讓中國(guó)游客不受委屈。

　　旅途，伴隨著未知與不確定，而攜程在幫消費(fèi)者爭(zhēng)取權(quán)益。2018年，普吉島沉船事件發(fā)生后，攜程勇于推動(dòng)變革，提出改變游船行業(yè)安全標(biāo)準(zhǔn)6大倡議。在攜程提出倡議的18天后，泰方終于出臺(tái)18條游船調(diào)查檢驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)。

　　同年，攜程在OTA中首家創(chuàng)立“客服節(jié)”。1.49萬(wàn)名攜程的平凡英雄，有了自己的節(jié)日。客服，中國(guó)OTA進(jìn)化史上平凡的一線(xiàn)崗位，也必須要擁有姓名。2019年6月16日，以“聽(tīng)見(jiàn)”為主題的攜程客服節(jié)，在延續(xù)。