佛羅里達州溫特帕克的COPC Inc.是一家幫助公司改善運營，以提高顧客體驗的全球化咨詢公司。現COPC Inc.宣布在全球推出一項管理顧客服務歷程的咨詢項目，為所有企業提供一種新的方式來解決顧客服務運營中的績效問題。COPC Inc.的顧客服務歷程咨詢不僅改善問題解決率，還可提高整體業務成果，它通過重點關注顧客在特定服務歷程場景中的體驗而得以實現。
根據COPC Inc.和Execs In The Know合作進行的CXMB Series研究，61%的消費者認為企業顧客關懷部門未能滿足他們的服務需求和期望。COPC Inc.服務歷程咨詢通過針對顧客請求解決問題或提出需求所產生的顧客關懷互動來解決這個問題。這項方法著眼于多渠道集成，并特別關注當顧客主動與企業聯系后在不同渠道之間的轉換。通過在整個服務歷程中創建平滑的渠道轉換，COPC Inc.幫助品牌有效減少了關鍵失誤。
COPC Inc.服務歷程咨詢幫助企業了解所有解決問題的潛在起點，預測后續步驟，并將復雜性降到最低。此外，服務歷程咨詢向企業展示如何診斷和解決相鄰問題，制定積極主動的解決方案，確定可行的自助服務選項，以及減少不必要的步驟和交接。
COPC Inc.服務歷程咨詢包括：
- 服務歷程藍圖。描繪關鍵的服務歷程場景，了解如何從內部支持每個接觸點，了解后臺活動與前臺操作之間的關聯，并了解如何將所有接觸點連接起來共同組成服務歷程。
- 前端業務。評估面向客戶的關鍵部件，包括網站、手機應用程序、聯絡中心、聊天機器人、微信和面對面互動等。
- 后臺業務。評估支持部門、技術、流程和政策，如履行、應用程序處理、現場服務、授權、問題升級和第三方驗證等。
- 服務歷程戰略咨詢。從企業活動和職能層面為顧客關懷渠道制定運營改善計劃，包括常規策略、人員配置實踐、內容和數據管理、技術、績效指標的設計、收集和測評等。
COPC Inc.的顧客服務歷程咨詢是基于COPC Inc.的專有問題解決方法Service Journey Thinking的。這個模型著眼于服務歷程本身，而不是僅僅關注問題、單一渠道或者是單個顧客。利用這種方法，COPC Inc.幫助客戶將他們的觀點轉變為，將服務互動（無論其渠道如何）看作是持續的對話，而不是一系列孤立的接觸。
COPC Inc.董事長Cliff Moore表示：“顧客關懷運營最具有控制力、影響力及積極影響整體顧客體驗的能力。我們的目標是幫助企業滿足顧客需求，無論顧客是通過何種渠道，并且迅速、輕松地解決顧客的問題。如果能做到這一點，你不僅提高了顧客滿意度，而且建立了品牌忠誠度，可以轉化為重復的業務、正面的口碑和好感，幫助避免下一個問題。我們的咨詢項目將解決問題有目的的，精心規劃且有效的服務歷程。”
COPC Inc.服務歷程咨詢是企業顧客體驗(CX)管理項目的一部分，其客戶包括零售、酒店、金融服務和許多其他行業的眾多主要品牌。公司為全球客戶提供咨詢，根據COPC顧客體驗標準提供咨詢、培訓和認證，改善客戶的顧客體驗運營。COPC Inc.在績效改善、行業最佳實踐和基準等眾多領域提供指導。COPC Inc.提供廣泛的聯絡中心管理培訓課程，包括公共、內訓和在線課程。熱門課程包括COPC?顧客體驗優秀實踐培訓(COPC® Best Practices for Customer Experience Operations)和COPC?精益六西格瑪在聯絡中心的應用培訓(COPC® Lean Six Sigma for Contact Centers)。
如需了解更多信息，請訪問https://www.copc.com/what-we-do/customer-experience/service-journeys/。
關于COPC Inc.
COPC Inc.為支持顧客體驗的運營機構提供咨詢、培訓、認證和RevealCX?軟件解決方案。COPC Inc.創建了COPC標準族，其中包含了適用于聯絡中心運營、顧客體驗管理、外包商管理和采購管理的標準體系。COPC Inc.成立于1996年，并一直致力于幫助聯絡中心提升運營績效。現在，COPC Inc.已成為全球范圍內的創新領軍者，助力企業優化運營，跨渠道交付卓越的顧客體驗。COPC Inc.總部設立在美國佛羅里達州冬園市，并在歐洲、中東、非洲、亞太、拉美、印度和日本設有分部。了解更多，請瀏覽COPC Inc.官方網站：www.copc.com。
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