你必須把用戶運營工作的80%的時間，放在金字塔頂端的那20%的用戶身上。

　　用戶運營中有什么經典模型可以套用嗎?用戶運營過程中有什么指標是一定要進行記錄的?

　　問：梁琦

　　用戶運營需要體系化支撐，如何建立用戶運營體系，模型有么?哪些指標又是必須記錄和最重要的呢?

　　答：

　　一、用戶運營流程：AARRR

　　AARRR是Acquisition、Activation、Retention、Revenue、Refer，這個五個單詞的所寫，分別對應這一款移動應用生命周期中的5個重要環節。

　　1.獲取用戶(Acquisition)

　　運營一款移動應用的第一步，毫無疑問是獲取用戶，也就是大家通常所說的推廣。如果沒有用戶，就談不上運營。

　　2.提高活躍度(Activation)

　　很多用戶可能是通過終端預置(刷機)、廣告等不同的渠道進入應用的，這些用戶是被動地進入應用的。如何把他們轉化為活躍用戶，是運營者面臨的第一個問題。

　　當然，這里面一個重要的因素是推廣渠道的質量。差的推廣渠道帶來的是大量的一次性用戶，也就是那種啟動一次，但是再也不會使用的那種用戶。嚴格意義上說，這種不能算是真正的用戶。

　　好的推廣渠道往往是有針對性地圈定了目標人群，他們帶來的用戶和應用設計時設定的目標人群有很大吻合度，這樣的用戶通常比較容易成為活躍用戶。

　　另外，挑選推廣渠道的時候一定要先分析自己應用的特性(例如是否小眾應用)以及目標人群。對別人來說是個好的推廣渠道，對你卻不一定合適。

　　另一個重要的因素是產品本身是否能在最初使用的幾十秒鐘內抓住用戶。再有內涵的應用，如果給人的第一印象不好，也會“相親”失敗，成為“嫁不出去的老大難”。

　　此外，還有些應用會通過體驗良好的新手教程來吸引新用戶，這在游戲行業尤其突出。

　　3.提高留存率(Retention)

　　有些應用在解決了活躍度的問題以后，又發現了另一個問題：“用戶來得快、走得也快”。有時候我們也說是這款應用沒有用戶粘性。

　　我們都知道，通常保留一個老客戶的成本要遠遠低于獲取一個新客戶的成本。所以狗熊掰玉米(拿一個、丟一個)的情況是應用運營的大忌。但是很多應用確實并不清楚用戶是在什么時間流失的，于是一方面他們不斷地開拓新用戶，另一方面又不斷地有大量用戶流失。

　　解決這個問題首先需要通過日留存率、周留存率、月留存率等指標監控應用的用戶流失情況，并采取相應的手段在用戶流失之前，激勵這些用戶繼續使用應用。

　　留存率跟應用的類型也有很大關系。通常來說，工具類應用的首月留存率可能普遍比游戲類的首月流存率要高。

　　4.獲取收入(Revenue)

　　獲取收入其實是應用運營最核心的一塊。極少有人開發一款應用只是純粹出于興趣，絕大多數開發者最關心的就是收入。即使是免費應用，也應該有其盈利的模式。

　　收入有很多種來源，主要的有三種：付費應用、應用內付費、以及廣告。付費應用在國內的接受程度很低，包括Google Play Store在中國也只推免費應用。在國內，廣告是大部分開發者的收入來源，而應用內付費目前在游戲行業應用比較多。

　　無論是以上哪一種，收入都直接或間接來自用戶。所以，前面所提的提高活躍度、提高留存率，對獲取收入來說，是必需的基礎。用戶基數大了，收入才有可能上量。

　　5.自傳播(Refer)

　　以前的運營模型到第四個層次就結束了，但是社交網絡的興起，使得運營增加了一個方面，就是基于社交網絡的病毒式傳播，這已經成為獲取用戶的一個新途徑。

　　這個方式的成本很低，而且效果有可能非常好;唯一的前提是產品自身要足夠好，有很好的口碑。

　　從自傳播到再次獲取新用戶，應用運營形成了一個螺旋式上升的軌道。而那些優秀的應用就很好地利用了這個軌道，不斷擴大自己的用戶群體。

　　通過上述這個AARRR模型，我們看到獲取用戶(推廣)只是整個應用運營中的第一步，好戲都還在后頭。如果只看推廣，不重視運管中的其它幾個層次，任由用戶自生自滅，那么應用的前景必定是暗淡的。

　　二、用戶模型：RFM

　　R(Recency)表示客戶最近一次購買的時間有多遠，F(Frequency)表示客戶在最近一段時間內購買的次數，M (Monetary)表示客戶在最近一段時間內購買的金額。

　　一般原始數據為3個字段：客戶ID、購買時間(日期格式)、購買金額，用數據挖掘軟件處理，加權(考慮權重)得到RFM得分，進而可以進行客戶細分，客戶等級分類，Customer Level Value得分排序等，實現數據庫營銷!

　　三、創新擴散曲線

　　“創新擴散理論” 是美國學者埃弗雷特 • 羅杰斯(E.M.Rogers)提出的。埃弗雷特·羅杰斯認為創新是：“一種被個人或其他采納單位視為新穎的觀念、時間或事物。”

　　而一項創新應具備相對的便利性、兼容性、復雜性、可靠性和可感知性五個要素。另一 美國學者羅杰 • 菲德勒則認為創新還應當包括 “ 熟悉 ” 這一要素。

　　羅杰斯把創新的采用者分為革新者、早期采用者、早期追隨者、晚期追隨者和落后者。

　　創新擴散包括五個階段：了解階段、興趣階段、評估階段、試驗階段和采納階段。

　　了解階段：接觸新技術新事物，但知之甚少。

　　興趣階段：發生興趣，并尋求更多的信息。

　　評估階段：聯系自身需求，考慮是否采納。

　　試驗階段：觀察是否適合自己的情況。

　　采納階段：決定在大范圍內實施。

　　創新擴散被定義為以一定的方式隨時間在社會系統的各種成員間進行傳播的過程。這樣，擴散過程就由創新、傳播渠道、時間和社會系統四個要素組成。由此可見，傳播渠道成為其中一個重要的環節。

　　如下圖所示

　　四、用戶增長的S型曲線、J型曲線

　　在產品發展周期中，經常會看到關于增長曲線的討論。

　　大多數產品，都會遵循S型曲線的增長方式：

　　但有些產品，可能產生J型曲線：

　　S型或者J型，其實沒有好與不好，他們一樣會遇到瓶頸期，或者我們說，平穩期，不管是怎樣的增長曲線，縮短平穩期，突破瓶頸的訴求都是一樣的。

　　五、90-10-1模型

　　六、用戶金字塔模型

　　第一級是社區的管理人員。一般面對用戶的是運營人員。

　　第二級是用戶管理工具。如版主體系、社群(興趣小組、部落、聯盟、公會等等)，再就是用戶在社區中自發形成的組織。

　　第三級是有價值用戶，基本就是在社區里面足夠活躍，并且給你的社區貢獻有效價值的那些用戶。

　　第四級一般性用戶。其實就是社區里面的普通用戶，也就是所謂的社區的那“80%的用戶”。

　　一般情況下，社區里最有價值的用戶，也可能并不能占到社區的20%，像早期BBS貢獻UGC的用戶，一般比例也不超過10%，算上其他各種有效用戶，也不見得能到20%。

　　而里面的鉆石用戶(就是用戶里的“靈魂”，對社區有超強的忠誠度，能代表社區的氣質，可以說是社區的形象、品牌代言人)也許只有幾個而已。

　　用戶運營其實是所有運營工作的出發點，也是最難的一個環節。無論你從事何種工作，了解用戶都是必須的。

　　你必須把用戶運營工作的80%的時間，放在金字塔頂端的那20%的用戶身上。

　　章魚怕黑(ID：zyulaoshi01)，連續創業者，鳥哥筆記專欄作家，公眾號：章魚怕黑，暢銷書《從門外漢到BAT產品經理有多遠》作者。