現(xiàn)今消費者對智能化技術(shù)接受度越來越高，其中一個原因為他們希望能得到迅速的回復(fù)與即時的解決方案。在零售業(yè)領(lǐng)域中，最熱門的智能化應(yīng)用為聊天機器人(Chatbot)，他們已經(jīng)實現(xiàn)與消費者進行交流，不過機器人是否了解到消費者更深入的提問，還有待未來觀察。

　　據(jù)RetailDive網(wǎng)站報導(dǎo)，F(xiàn)acebook早于2016年在其Messenger發(fā)表新功能，協(xié)助企業(yè)與店家開發(fā)聊天機器人，加上店家IT的系統(tǒng)支援，提供24小時的全天候服務(wù)。

　　由于聊天機器人帶來前所未有的商機，零售商所推出應(yīng)用程式(App)中紛紛整合該技術(shù)，除了快速地回復(fù)尖峰時段的提問訊息，也能加強與顧客的關(guān)系。調(diào)研機構(gòu)Juniper Research 2018年的研究結(jié)果顯示，到了2023年，相關(guān)的電商交易規(guī)模有望成長至1，120億美元，大幅節(jié)省人力成本以及減少回應(yīng)時間。

　　不過聊天機器人也不是沒有缺點，一般來說，消費者對聊天機器人的接受程度似乎有待保留。SitelGroup在去年底的一項研究表明，70%的受訪顧客偏好與真人客服交談。Voxpro最近的另一項的調(diào)查也指出，68%的消費者仍尚未使用聊天機器人聯(lián)系某個品牌；56%的消費者并未使用聊天或自動回復(fù)功能。

　　同時顧客服務(wù)公司Usabilla對1，000名消費者的調(diào)查中發(fā)現(xiàn)，大多數(shù)的消費者已使用聊天機器人服務(wù)(70%)，而部分用戶為了節(jié)省時間，選擇向聊天機器人尋求協(xié)助(54%)，但55%的受訪者傾向于與真人客服交談。

　　而隨著人工智能(AI)、機器學(xué)習(xí)和自然語言處理技術(shù)不斷精進，將整合至聊天機器人。目前，機器人開發(fā)者還需要投資人工代理以發(fā)展該技術(shù)，實現(xiàn)真人與機器人兩者間的順利轉(zhuǎn)換，這種混合型解決方案也能使聊天機器人更貼近人類客服。

　　Pegasystems的調(diào)查也發(fā)現(xiàn)，當(dāng)消費者使用聊天機器人時，他們使用相對簡單的功能，60%的受訪者表示會用來追蹤訂單，53%的人表示會透過聊天機器人找尋基本訊息，整體來說與亞馬遜(Amazon)的語音助理Alexa的功能非常相似。

　　由語音啟動虛擬助理的出現(xiàn)，近幾年后會使聊天機器人的發(fā)展變得更加復(fù)雜，零售商可以利用類似的語音技術(shù)部屬在自家的網(wǎng)站或App中，供用戶進行搜尋。

　　聊天機器人還屬于發(fā)展階段，仍然無法充分清楚消費者所下達的指令，或處理更復(fù)雜的任務(wù)，開發(fā)者也在積極研究如何打造人性化的體驗，來掌握消費者的需求，才能在市場上脫穎而出。