俗話說，隔行如隔山。客服管理者對客戶服務理論了然于胸，積累的實操經驗也可能是專家級別的，但是當進入聯絡中心系統時，可能才會發現遇到了一個大挑戰。因為這里面涉及到對供應商資質的考察、對供應商市場口碑的調查、對供應商產品是否符合本公司實際需求的評估，還有項目預算的確定、采購過程的價格談判等等問題。如果遇到系統需要緊急上線的情形。大多數人會非常焦慮和頭疼，害怕采坑：錢花出去了，用一段時間要么發現買來的系統和自身業務匹配度不高，要么系統三天兩頭出問題，而且出了問題供應商還不上心解決。

　　有沒有簡單易行的辦法，找到合適的供應商和產品？這里講的合適的標準是：用市場平均成本，找到一個供應商，其產品可以支撐本企業客服業務至少三年（這是一個參考年限，具體根據實際情況調整），且產品性能穩定（不出現長時間大面積的系統故障）、服務及時可靠（有系統故障及時響應和解決）。筆者根據十多年行業經驗及個人思考，總結了幾點小建議，供各位參考。

　　原廠和集成商相比，在服務上會有非常多的優勢。而且因為沒有中間商賺差價，我們也可得到最優惠的價格。

　　售后服務上的優勢。軟件是產品，更是服務。軟件產品相對特殊，因為其邏輯極為復雜，只要是軟件就有BUG，而有BUG就需要供應商集時解決。在這方面原廠在時效性和便利性方面便會有天然的優勢。

　　定制開發和集成開發服務上的優勢。實物類產品，買回來的時候其功能已經定型，大多數時候我們不會再去改造它。軟件產品我們則會根據業務需要去改造它，即會有定制開發或集成其它信息系統的需求。原廠由于軟件是自己研發的，源碼在手、改造自由。而集成商一般僅有軟件集成接口的調用權，或部分非關鍵功能代碼的二次開發權，在后期做定制開發時就不那么方便了，遇到稍微復雜的開發需求，不是集成商的重點客戶可能會被拒絕。如果是重點客戶，集成商愿意承接且找回原廠處理，過程中出了溝通成本增加，定制開發服務成本也會相應增加。

　　物以類聚，人以群分，企業也如此。優秀的企業一定會找優秀的伙伴合作。通過對供應商的詢問，加上公開信息的對比，我們可以了解到供應商曾經或正在和哪些企業進行產品或市場方面的合作。他們與其它優秀企業的合作層級越高越好，合作面越大越好。

　　做什么事風險最小？那就是被驗證過風險不大的事。上系統前，要么供應商不愿意花時間和成本做驗證性測試或試用，要么企業自己時間上也等不及。那花一點時間去快速考證供應商曾經為哪些優秀的企業客戶提供過服務，是一個事半功倍的好辦法。供應商服務的各行業頭部企業越多，那我們“踩坑”的幾率就會越小。因為那些被服務過的企業的精英們，已經幫我們排查和規避過大的風險了。

　　從最早只提供簡單的電話語音功能、到近些年多媒體在線服務功能的加入、再到最近幾年結合AI能力催熱的智能化應用功能，客服中心產品在國內發展已經歷經二十多年。行業發展環境日漸成熟、軟件產品競爭已然充分。國內廠商提供的基于軟交換技術的解決方案已經可以穩定支撐上千座席的業務規模。過去超過500座席左右的項目，就需要企業花大價錢找AVAYA、GENESYS、思科、ASPECT、華為等外企或國內大型企業提供解決方案的日子一去不復返了。目前我們可用更實惠的價格通過一些國內優秀廠商提供的替代解決方案，并得到更接地氣的售前、售中和售后服務。

　　根據筆者的經驗，絕大多數企業對客服中心系統功能上的基礎需求大致相同。因此，我們根據以上四點建議找出的供應商，已經沒有大的風險。但是，找到好的供應商并不代表項目實施沒有風險。筆者遇到過比例不少的客服總監，找了一堆供應商收集產品功能，然后通過丟進項目需求池要求備選供應商全部滿足，哪怕是極少有機會用到的非常偏門的功能，最終導致花費了更多的預算，供應商最終做出來的東西未必合用。搞得自己疲憊不堪，供應商也跟著心累。正所謂“原則千萬條，合適第一條；開口全都要，人人兩行淚”。

　　選擇企業級軟件供應商是一件非常復雜和極為操心的工作。如果有緣看到此文，通過參考以上幾點小建議，對您在思考或實操上有所幫助，筆者將甚感欣慰。