科大訊飛與中移在線自2016年啟動智能客服領域全面合作以來，已完成安徽、浙江、河南、四川等15省智能語音導航系統建設，在全國范圍內建成了規模宏大、技術創新、集中統一的“智能客服平臺”。

　　為持續提升智能服務能力和語音導航運營價值，2018年科大訊飛完成了新一代智能客服產品（即訊飛言知系統）規劃建設，并在中移在線公司支持下，順利在中移在線實現落地應用，實現需求優化實時上線，成功賦能客戶自主運營，有效提升中移在線智能化服務水平，開啟了中移在線智能化運營的新篇章。

　　訊飛言知系統具備“技術新、功能強、部署快、效果好”四大亮點，成為智能客服行業的明星級產品。

　　依托科大訊飛語音識別、語音合成、語義理解等多次獲得國際大獎的人工智能技術，言知系統集成了“新一代智能知識庫（Droidme）”、“新一代對話管理平臺（DCM）”和“新一代語義引擎”等多個產品組件，產品的高規格規劃和組合設計彰顯了訊飛的最新技術實力。

　　言知系統涵蓋了業務流程配置及測試驗證、需求實時上線、語義效果線上秒級優化、語料聚類及知識點挖掘等功能。系統在有效滿足用戶需求熱上線的同時，對使用者的技術要求和操作門檻大幅降低。業務人員根據不同時點、不同場景、個性化營銷需求等指向性因素，可完成自主配置、測試驗證、實施上線、語義效果優化等簡單操作，從而實現熱點業務一體化智能上線，而這些以前需要專業技術人員才能完成。

　　2019年3月20日河南言知系統上線，3月27日四川上線，4月3日江西上線。一周一個省的快速部署上線，依托的正是科大訊飛言知系統的標準化設計和強大的交付運營團隊保障，確保項目能夠快速復制推廣，實現早部署、早見效。

　　一是有效分流人工話務。河南、四川人工話務分流率達到30%，江西人工話務分流率27%，人工話務量降幅、話務波動系數均明顯優于未上線語音導航省分，體現了語音導航在賬期等話務高峰時段的疏忙作用。

　　二是實現靈活運營策略。客戶可通過系統靈活配置忙閑時、渠道協同、用戶群等服務策略。例如，江西在線共配置有24類用戶群，分6種時段，后期還會隨著營銷活動的推進，增加更多用戶群管理，實現目標用戶精準服務和營銷維系。

　　言知系統的應用成為助推客服中心轉型升級的強大動力，客服中心的自主運營能力得以強化，人力資源得以釋放，營銷效果大幅提升。

　　言知系統完全支持客戶自主高效運營，符合自主運營、兩級協同的客服轉型戰略，極大提升運營工作效率和節約成本。四川分公司導航運營負責人表示，原CRS開發上線流程需要至少半個月才能實現的策略，使用言知系統（DCM模塊）只需2個小時即可完成所有的配置和測試工作，對話流程一鍵上線，效率提升幾十倍。河南移動2018年12月29日需緊急上線元旦迎新包業務，業務人員通過DCM新系統自主配置及測試，當天下午該業務就順利完成上線，這在以前CRS時代是不可想象的。

　　經過培訓實操，科大訊飛助力中移在線各省分公司打造出一支精通VUI設計、DCM配置、上線支撐、健康度監測等技能的人工智能專家服務團隊，為優秀的一線話務人員創造出新的崗位需求，包括智能語音交互流程設計師、語義優化師、數據分析師等。

　　言知系統上線有效提升導航高價值業務辦理能力，助力客服中心向價值中心轉型。以河南移動為例，通過渠道智能化協同體系的應用，2019年2月份語音導航高價值業務辦理量（含協同辦理量）比上線前增長150%以上，業務累計辦理量達到超15萬筆。

　　展望未來，科大訊飛將在總結河南、四川、江西分公司言知系統成功上線經驗的基礎上，協助中移在線推動其他省分言知系統落地應用，全力支撐中移在線智能化客服的建設及智能化運營的探索，推動雙方智能客服領域合作進入新階段。