為了打造更智能化的Callcenter，捷通華聲2014年推出靈云智能語音分析系統，并已服務金融、電信、互聯網等領域諸多大型企業客服中心、呼叫中心，應用AI技術為Callcenter探索出一條提升服務質效之路：對外服務方面，對入職的新人，進行通話實時質檢與提醒，對普通坐席通話100%覆蓋智能質檢打分，全面督促人工坐席提高服務質量。對外營銷方面，實時語音分析系統，在坐席通話過程中實時提供話術輔助；同時，通過將海量通話數據進行聚類與挖掘，助力運營人員洞察客戶心聲，定位業務問題，提升客服中心整體服務效益。

　　大型呼叫中心幾乎每天都有新人入職，而客服崗位需要掌握的業務知識多、服務規范多，把控新人的服務質量，往往花費質檢團隊很大的精力。

　　為了對新人通話進行實時質檢，靈云智能語音分析系統將坐席與客戶的通話，實時分角色轉寫，并通過設定的質檢規則，對坐席的服務用語、業務話術、會話流程進行實時質檢。當坐席命中違規點時，系統會實時發出提醒，當發現情緒失控、服務禁語出現時，可及時引入班組長坐席，進行人工干預。

　　通過智能語音分析系統提供的坐席人員服務扣分點，培訓部門可對坐席人員進行針對性的培訓，加快新人業務技能成熟的速度。

　　對于業務技能較成熟的坐席人員，質檢團隊往往由于人力有限，只抽檢3%的通話。靈云智能語音分析系統可實現覆蓋100%通話的智能質檢，系統會根據命中的違規點，對通話進行扣分，當分數低于設定數值時，報送質檢組。

　　靈云智能語音分析系統為質檢團隊提供完善的質檢任務處理流程：質檢人員可以設定質檢策略，篩選不同類型的違規錄音，分派給投訴組、服務規范組、業務技能組等不同的質檢組處理。處理后，如果坐席人員對評分有異議，可直接在系統內對通話評分發起復議請求，讓質檢人員進行復核。

　　通過全量質檢，可以有效規范坐席對外服務。同時，靈云智能語音分析系統集成智能客服功能，可以為人工坐席提供實時話術輔助，助力提升對外營銷效益。

　　在國內排行前三的某大型保險公司電銷中心，靈云智能語音分析系統為六千名坐席提供實時話術輔助：

　　服務流程規范提示：開場白，“XX先生，您好！我是XX保險公司XX，工號XX……”

　　用戶拒絕挽留語：XX先生，其實保險是一份小投入，在家庭成員突發重大疾病或意外傷害時，可以給您及您的家庭帶來保障；

　　業務知識實時提醒：【愛家健康險】參保資格：家庭成員為30天-60周歲……理賠范圍：覆蓋30種……，最多50萬保障。

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　　通過實時話術輔助，該保險公司電銷效益明顯上升。同時，也幫助新進入的員工快速成長為業務能手。

　　在業務運營方面，通過對語音轉寫的海量文本進行數據挖掘和語義理解處理，靈云智能語音分析系統可為客服中心運營人員提供客戶關注熱點、投訴等用戶行為、重復來電軌跡、業務異常等數據統計分析，助力運營人員洞察客戶心聲，定位話務異常、客戶流失等問題的根源，提升客服中心整體服務效益。

　　通過多年的行業應用，捷通華聲靈云智能語音分析系統積累了獨特優勢：

　　行業專屬語音識別模型：可為金融、電信、互聯網等行業客戶提供識別率更高的專用語音識別；

　　平滑拓展，跨區域部署：在國內排行前三的某大型保險公司應用案例中，呼叫中心分布在3個省市，100多臺語音識別服務器跨省市集群部署，每天轉寫近3萬通電話，識別的文本統一上傳處理，構建起覆蓋全國的統一智能語音分析系統。

　　靈云智能語音分析系統，可以是AI質檢員，督促每一位坐席提升服務質量；可以是AI話務助理，幫助坐席對外服務與營銷工作；也可以是AI數據分析員，助力Callcenter運營人員及時發現風險，提升服務效益。