成績為過往，未來可期
2011年10月加入公司，有幸遇到了一位優秀的班長，就是艷華。記得她第一次問我“你以后的發展方向是什么？”我清楚的記得我當時的回答是：“質檢”。因為我性格比較內斂不善于與人溝通，認為質檢的工作比較單一按規則執行即可，會比較適合我這樣的鵪鶉類型。為了達成目標努力我做好績效。
隨著公司的發展腳步，智能質檢的誕生質檢工作早已不是當初我想的那么簡單了，但并不影響我繼續前進的腳步。入職第2年我收獲了卓越員工稱號，入職第3年收獲了省十大營銷精英稱號，2019年再次收獲省部的表彰榮譽。我懂得：成績以為過往，未來可期。
（圖為作者）
挑戰無線可能
工作期間讓我發生轉變最深刻的是，成為一位內訓講師，第一節課我記憶猶新，本來就內向和缺乏自信的我，第一次正式講課就給商城的資深員工講系統，整節課下來手心全是汗，旁聽的李瀅也明顯感覺到了我的緊張。
她當時鼓勵我的話現在還記得“你要相信現在你就是專家，你是最優秀的，所以才有資格站在這講課”我也真就相信了，同時每次講完課都會不斷反思如何才能做得更好。并一直堅持到現在，上個星期還給新人培訓完寬帶。感謝講師讓我收獲了自信和從容。
成為講師后，我并沒有停止我前進的腳步，對于我來說2018年充滿了挑戰，更充滿了機遇，這是我碩果累累的一年，更是我快速成長的一年。2018年公司提出了“成為客戶滿意、社會信賴的服務專家”的愿景。作為一名10086客服代表，我的理解就是“把崗位做好--電話要接得多”、“把工作做好--客戶滿意度要高”。
那些讓我進步的行動
我從4個方面開展行動：第一，認同并解讀熟悉規則。把規則清晰羅列成可實施的步驟。第二，設定目標。給自己設立目標，分解成大目標、中目標和小目標。就如我保證每月拿A，那我需要保證效率和營銷必須10分，滿意度需要保證在9分以上。再分解到每天目標值。第三，客戶第一，滿意領先。一是保證良好狀態，上班需要儀式感，上班前首先問自己兩個問題一、今天你微笑了嗎？二、你今天的目標是什么？二是熱點投訴話務梳理。根據不同的投訴處理指引規范，對于這三大投訴熱點我會整理出常見場景，并總結出口徑，快速讓客戶得到滿意的結果。三是業務支撐及時到位。首先每月都會有固定的話務日歷，總結出一套針對話務日歷的處理技巧。其次每天班前會的要點提醒。四是滿意度引導。包括強調全量引導和不定期篩選高回復量同事的錄音從中找出優秀的引導口徑，并加以使用。第四，在營銷方面，抓住機遇，主動出擊。鎖定目標，捕捉營銷對象，優化營銷口徑，促成營銷。
破繭成蝶的蛻變
2018年服務營銷業績的優秀，也讓我有機會成為一個代理班長。在代理的四個月期間，帶領的班組連續2個月在室內排名第一，個人收獲兩A兩B，為2018年劃上一個完美的句號。我自己也從一個不善言辭，不懂管理的人，蛻變成了一個合格的代理班長，感謝我們團隊的每一個小伙伴，對我的包容與支持！
2019年又是一個嶄新的開始，客戶服務需求持續提高，在線公司按量結算，對我們服務品質、價值創造提出了更高的要求。這既是一個挑戰更是一個機會，我們要把握機會，創造更高的價值。2019重新啟航，砥礪奮進！
