CTI論壇(ctiforum.com)2月15日消息（編譯/老秦）: 隨著對更好的客戶體驗的需求不斷加強，企業孜孜不倦地尋求最終的聯絡中心體驗。正確的技術可提供更快，更難忘的客戶服務。思科是當今市場上的通信領域的領導者之一，這使得它進入這一關鍵技術領域變得更加容易。
今天，該公司宣布為其聯絡中心產品組合發布了許多重要的增強功能。這些更新旨在為當今的客戶提高靈活性，效率和可擴展性。被命名為12.0版本的思科聯絡中心的最新轉型將通過思科稱之為"首先是云，但不僅僅是云"的方法為企業提供極好的價值。
uctoday采訪了思科客戶服務副總裁兼總經理Vasili Triant，以了解最新解決方案。Triant將我們帶入思科環境，其目標是加強和發展生態系統。
思科的聯絡中心產品組合目標是什么？
到目前為止，思科已經擁有了一個相對令人印象深刻的內部部署聯絡中心。在云之外，思科可以為5個座席和數萬個用戶提供卓越的支持。思科負責市場上一些最大和最重要的聯絡中心部署。雖然他們確實擁有基于云的解決方案，但他們相信"云優先"模式，而不僅僅是云。這意味著他們希望確保每個客戶都能以適合他們的方式訪問云。
"今天，企業需要獲得一定的功能來提供卓越的經驗和客戶服務。但是，部署這些功能的方式可以靈活。您可以擁有私人租戶，內部部署，混合，公共云等"
Vasili告訴我，思科目前正在關注5個關鍵支柱。"一個是全棧組合集成。這是關于融合一切，包括聯絡中心，視頻，電話和會議技術。第二件事是我們正在維持我們的全球云足跡。我們幾乎遍布世界上每個國家。"
Triant還詳細說明了"優雅的云遷移"的需求。隨著公司進一步深入云計算，他們需要盡可能避免陷阱和替換策略的混亂。思科希望簡化這些轉換。此外，還重點關注所有解決方案的核心數據，以及采用統一和開放的技術開發方法。
思科聯絡中心如何變化？
為了提供最新變化的背景信息，Triant向我介紹了思科現有的聯絡中心技術。目前，有兩種本地選項可用，包括最多400個用戶的contact centre express和contact centre enterprise。contact centre enterprise專為更高級的功能而設計，它也可以在云上以"HCS"的形式提供。除了這些選項之外，還有客戶旅程平臺（正式的BroadSoft CC-One），它不受當前更新的影響。
在改善座席和客戶體驗等方面，思科一直在認真了解受眾的需求。今天的IT員工需要能夠以高效，經濟，安全的方式處理日益復雜的聯絡中心。
"12.0的發布將幫助我們的客戶解決聯絡中心的所有這些現代挑戰。此更新增強了我們的托管和內部部署解決方案，為我們網絡中的每個人提供更加無縫的體驗。借助12.0版，我們將改善客戶體驗，提高IT生產力，增強座席體驗，提供更好的安全性，并使生態系統擴展更加輕松。"
是什么讓新的聯絡中心更新如此特別？
關于思科新聯絡中心更新最令人印象深刻的事情之一是他們致力于提供單一的體驗。根據Vasili的說法，思科關注其客戶的一件事是，在遷移到云時，習慣新體驗是多么困難。Triant告訴我，該公司正在通過整個產品組合提供共同的用戶體驗來解決這一過渡問題。
"從內部部署到云端，座席沒有任何變化。這是邁向一致性的第一步。最重要的是，我們正在添加諸如增強型網絡聊天，支持Facebook Messenger以及全方位更好的外觀和感覺之類的東西。"
產品組合的一些最有價值的更新包括：
- 為打包的CCE提供一致的UX，以提供完整且增強的單一窗格門戶。用戶可以在同一門戶上管理所有思科解決方案和第三方應用程序
- 增強的全渠道體驗：瀏覽器的下一代座席客戶端將支持從Facebook Messenger到視頻和語音的所有內容
- 改進協作：主管將能夠通過群組和與聯絡中心鏈接的1-1聊天功能向團隊廣播重要消息
- 可擴展性：平臺的可擴展性提高了一倍。對于UCCE和HCS-CC，最多可支持24，000個用戶。對于UPCCE，最多可容納12，000名座席
- AWS的新支持：通過AWS的VMWare云現在可用于PCCE和UCCE部署
最重要的是，思科將通過PII數據的端到端傳輸，簡化的證書監控和管理等方式將安全性提升到新的水平。
思科和聯絡中心的下一步是什么？
最終，思科及其聯絡中心解決方案的最新更新證明了該公司致力于為其客戶提供豐富的體驗。隨著體驗成為差異化的最關鍵因素，思科的聯絡中心具有更快的解決時間和更高的可擴展性，肯定會對市場產生影響。
Vasili告訴我，思科的下一步是"擁有"云空間。雖然思科多年來一直是內部聯絡中心部署的熱門選擇，但他們也希望擁有SaaS市場。"我們專注于圍欄的兩側。我們將繼續支持內部部署，同時構建新的解決方案，重點關注座席的未來。"
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