“煩事變好事，對立變朋友，多虧了12345熱線和從化區(qū)的工作人員！”去年3月29日上午，從化區(qū)的市民段先生撥通了12345熱線，向當時接聽電話的從化區(qū)區(qū)長蔡澍表達了感激之情。“樓下火鍋店亂排油煙對我的生活產(chǎn)生了很大的影響，店鋪老板拒不整改的態(tài)度讓我憤怒卻又無助。但通過12345熱線，一天內就把這件煩心事處理好了，后來我和店鋪老板還成了好朋友，真心給12345熱線點贊。”
政府熱線可以說是連接政府與市民間最快捷、最便利的一條紐帶。1月24日，廣州12345政府服務熱線舉行新聞通氣會，發(fā)布2018年“成績單”。
去年，廣州12345政府服務熱線受理市民訴求量已經(jīng)突破800萬，共848.6萬件，同比上升21.56%；互聯(lián)網(wǎng)渠道受到了更多市民的認可，2018年受理訴求量80.43萬件，同比上升186.39%；轉派承辦單位辦理訴求近130萬件，有效推動解決市民訴求129.6萬件，比2017年增長15.12%，涉及城市管理、城鄉(xiāng)建設、環(huán)保生態(tài)、社保醫(yī)療、營商環(huán)境、水電燃氣等受市民和企業(yè)關注的熱點問題。
在此基礎上，廣州12345政府服務熱線在全球呼叫中心產(chǎn)業(yè)聯(lián)盟舉辦的“2018年全球最佳呼叫中心評選（亞太區(qū)）”中，憑借以人民為中心的服務理念，標準統(tǒng)一的服務流程，穩(wěn)步提升的服務質量，高效智能的服務體驗，從近200家評選單位中脫穎而出，榮獲亞太區(qū)最佳呼叫中心（大型）和最佳客戶服務（大型）兩項銀獎，是2018年我國獲此殊榮的唯一政府服務熱線。
日均呼入電話量超2.3萬次
規(guī)模體量全國第一
2018年，廣州12345政府服務熱線話務量再創(chuàng)新高，日均呼入電話量超2.3萬次，其中下半年日均呼入電話量超2.5萬次，規(guī)模體量在全國政府服務熱線中居第一位。
呼入電話量大了，工單處理速度卻沒有因此放緩。2018年，熱線各承辦單位咨詢類工單平均處理時長為0.99天，非咨詢類工單平均處理時長為8.26天，相比《管理辦法》要求的2天、20天分別提速50.5%和58.7%，同比2017年分別提速1.5%和36.4%。
“去年，在3?15消費者維權日、公積金提取政策重大調整和9?16抗擊臺風‘山竹’等事件中，全市都形成了巨大的話務高峰，”廣州12345政府服務熱線受理中心主任史文昕表示，在話務坐席規(guī)模不變的情況下，如何保證政府服務熱線仍然“接得通”“打得進”“體驗好”？熱線中心不斷研究服務規(guī)范的“盲點”，集中力量突破優(yōu)化的“難點”，持續(xù)挖掘內部潛力。
史文昕透露，群眾撥打12345熱線反映的訴求，有的看似小事，但可能因涉及多個部門，存在職能交叉、區(qū)域重疊的情況，從而使問題變得復雜。
為了不讓疑難工單成為阻擋問題解決的“大山”，2018年，廣州12345政府服務熱線先后組織11個區(qū)和11個市直部門開展22場領導接電活動，向各接電部門交辦210件接電事項和249件市民集中投訴事項，并聯(lián)合市直機關工委《花城政能量》回訪監(jiān)督事項辦理情況。
目前，210件接電事項已全部按《管理辦法》要求按期辦結，結束三個月監(jiān)控期的市民集中投訴事項按期銷賬205件。
而部門間的聯(lián)動，讓市民頭疼已久的“老大難”問題得到了切實解決。去年初，熱線中心對2017年的疑難事項進行全面梳理，匯總成324項市民投訴量大、涉及面廣、長期得不到有效解決的重點事項，交各區(qū)和市公安局等7個市直部門限期1年辦理。
截至目前，324項重點事項已全部辦結，推動解決了黃埔區(qū)小區(qū)配套幼兒園及小學不足、天河區(qū)興盛路餐飲店油煙擾民、海珠區(qū)道路亂擺賣等一大批市民關注的民生問題。
建立全國首個城市治理投訴大數(shù)據(jù)共享平臺
讓數(shù)據(jù)也能“說話”
政府服務熱線是感知社情民意的中樞大腦，擁有大量的數(shù)據(jù)資源。廣州市電子政務服務中心副主任鄭佳表示，通過利用大數(shù)據(jù)共享平臺，數(shù)據(jù)也參與到對市民的政務服務中。
去年，廣州12345政府服務熱線在全國首次建立城市治理投訴大數(shù)據(jù)共享平臺，通過廣州市建成的政務信息系統(tǒng)互聯(lián)互通平臺，實現(xiàn)熱線咨詢投訴數(shù)據(jù)“橫向到邊、縱向到底”的開放共享，形成橫向以咨詢、投訴、求助、舉報、建議五大訴求類別，四級共954項問題分類覆蓋51個部門，縱向以市、區(qū)、街、社區(qū)四級一體化數(shù)據(jù)流轉體系有效支撐起熱線接聽、辦理、跟蹤、監(jiān)察等業(yè)務。
通過建設全媒體立體化互動服務體系，整合話務、微信、網(wǎng)站等多渠道資源，廣州實現(xiàn)了與城市緊急救助中心、政務服務中心、網(wǎng)上辦事等信息系統(tǒng)的互聯(lián)互通，形成集咨詢、投訴、舉報和行政審批等信息為一體的全市熱線數(shù)據(jù)庫，為市民群眾提供全方位、多渠道、一體化的政府服務支撐。
目前，熱線累計話務量2689.56萬通，受理工單量2548.32萬件，其中涉及環(huán)保、交通、城市管理、城鄉(xiāng)建設重點行業(yè)熱線受理工單量291.28萬件。
那么，話務員在接到市民的咨詢或投訴電話后，如何以最快速度進行處理？秘訣就在于廣州的本地熱線知識集群。
這一數(shù)據(jù)庫通過連通全市各級承辦部門，采集和管理各部門報送的知識內容，形成“功能操作易、信息檢索快、知識定位準、搜索結果精”的本地熱線知識集群，為熱線話務員及時解答市民咨詢、準確派發(fā)訴求工單提供有力保障。
鄭佳介紹道，當前熱線知識庫有知識點51967條，在用知識點41859條。去年，電話渠道一次性解答率85.05%，同比上升0.19%，互聯(lián)網(wǎng)渠道一次性解答率86.42%，同比上升4.67%。
另一方面，利用“數(shù)字廣州基礎應用平臺”匯聚的標準地址庫及實有人口、房屋、單位信息等數(shù)據(jù)，截至目前，熱線系統(tǒng)90%以上的投訴工單通過市標準地址庫實現(xiàn)了準確定位。
“秒查”“秒下單”“微信預受理”等新功能上線
拓寬訴求表達渠道
通氣會上，廣州12345政務服務熱線受理中心副主任易曉峰現(xiàn)場演示了去年新上線的廣州12345小程序“秒查”“秒下單”功能。“這些功能將為市民提供指尖上觸手可及的熱線服務。”
易曉峰介紹道，“秒查”主要提供辦事咨詢、信息查詢功能。選取目前市民較為關注、熱線話務量最多的業(yè)務類型，共有工商、公積金（貸款、提取、密碼重置）、公安（戶政、出入境）、醫(yī)保（醫(yī)保待遇、異地就醫(yī)）、生育醫(yī)保、社保（參保咨詢、轉移、市民卡）、就業(yè)（登記、工資）等14個模塊。同時，還增加了微信一鍵轉發(fā)、訪問足跡、內容復制、字號選擇等貼心的輔助功能。
“秒下單”主要提供快捷投訴舉報的功能。以社會熱點訴求為導向，包括立拍下單、停水電/水浸/自然災害、拖欠工資、物流快遞等4個模塊，其中立拍下單主要包括城管（亂擺賣、市容環(huán)境、施工擾民、違章建筑、設施破損）、交通（亂停車、非法運營、出租車）、環(huán)保（噪音、廢氣、污水）三大類業(yè)務。
市民上傳圖片、視頻等文件后，只需要點選幾項簡單的信息，即可實現(xiàn)訴求提交。
同時“有圖有真相”，便于政府部門后續(xù)處理。整體操作簡便、人性化，如姓名、手機號、地址等信息都實現(xiàn)一次輸入或自動獲取，一次未能填寫完成的工單也會暫存，方便下次輸入，還可以通過自帶的語音轉換功能，提交工單的備注說明。
“微信預受理”也成為今年政府服務熱線上線的第一個新功能，考慮撥打線路時常繁忙，市民訴求不能得到充分受理的問題，政府服務熱線從2019年1月起開展各區(qū)領導接電微信渠道預受理工作。
市民可根據(jù)廣州12345微信公眾號發(fā)布的接電預受理公告和提示，在指定時間內通過微信公眾號“領導接電”功能提交訴求，預受理事項將提交接電領導批示后，轉派接電單位辦理。
據(jù)了解，為加強“互聯(lián)網(wǎng)+熱線服務”深度融合，今年12345熱線將開展智能化熱線服務平臺建設，實現(xiàn)多渠道信息集合、全流程查詢、個性化信息精準推送，為市民提供更加便民、智能、高效的熱線服務。
