聯(lián)絡(luò)中心是連接企業(yè)與客戶的紐帶，也是客服管理的中樞，對企業(yè)品牌、銷售、服務(wù)影響重大。縱向來看，聯(lián)絡(luò)中心大致經(jīng)歷了三個發(fā)展階段：傳統(tǒng)電話呼叫模式到電話+互聯(lián)網(wǎng)多渠道融合模式，再到現(xiàn)在基于AI技術(shù)的智能化服務(wù)模式。
隨著AI在聯(lián)絡(luò)中心的應(yīng)用逐漸深化，并滲透到企業(yè)服務(wù)的其他環(huán)節(jié)，正在為現(xiàn)有企業(yè)客戶服務(wù)、管理、營銷、銷售體系帶來重大變革。
以最典型的銀行業(yè)可見一斑，由于智能客服的深度融入，在人工客服數(shù)量規(guī)模正在降低的同事，客服服務(wù)滿意度保持在高水平上。中國銀行業(yè)協(xié)會發(fā)布的《中國銀行業(yè)客服中心發(fā)展報(bào)告2017》顯示，截至2017年末，銀行業(yè)客服中心從業(yè)人員為5.12萬人，較2016年同比降低4%。而自助語音客戶滿意度則達(dá)到98.42%，連續(xù)四年保持在98%以上。
利用移動互聯(lián)網(wǎng)和人工智能，銀行業(yè)客服中心全媒體服務(wù)渠道的不斷拓展、智能客服運(yùn)營模式的持續(xù)轉(zhuǎn)型，有效提升了在線服務(wù)體驗(yàn)和服務(wù)效率，分流了傳統(tǒng)電話人工呼入來電量，加速推進(jìn)了客服中心運(yùn)營成本的管控。
信用卡用戶最多的銀行招行，卡中心采用語音轉(zhuǎn)化、語義識別等AI技術(shù)對自然語言進(jìn)行智能意圖分析，讓服務(wù)“看得見”，也“聽得見”。目前，智能助理月服務(wù)量超1000余萬次、用戶量近550萬；同時(shí)，在電話語音IVR中植入智能語音導(dǎo)航功能，識別準(zhǔn)確率達(dá)到94%，交互量近8萬。中國建行官方數(shù)據(jù)顯示，智能客服系統(tǒng)“小微”服務(wù)能力已經(jīng)相當(dāng)于9000個人工座席，遠(yuǎn)超95533、400人工座席服務(wù)總和。浦發(fā)銀行語音導(dǎo)航準(zhǔn)確率高達(dá)91%，客戶平均交互時(shí)長從127s降低到27s，銀行客服中心每省20秒路由時(shí)間，每年節(jié)省約600萬。
不僅銀行業(yè)，互聯(lián)網(wǎng)巨頭也借力人工智能完成客服新的轉(zhuǎn)型：阿里采用阿里小蜜這款人工智能購物助理虛擬機(jī)器人提供服務(wù)；京東成立JIMI智能客服團(tuán)隊(duì)，至今已承擔(dān)超過50%的京東客服任務(wù)……螞蟻金服首席數(shù)據(jù)科學(xué)家漆遠(yuǎn)曾透露，支付寶智能客服的自助率已經(jīng)到了96%-97%，智能客服的解決率達(dá)到78%，比人工客服的解決率高出了3個百分點(diǎn)。
占據(jù)智能客服市場份額超過80%的小i機(jī)器人是傳統(tǒng)行業(yè)聯(lián)絡(luò)中心智能化解決方案的主要提供商，上述提到的招行、建行、浦發(fā)等國內(nèi)聯(lián)絡(luò)中心智能化的代表性公司，都是小i機(jī)器人在金融業(yè)的客戶。現(xiàn)在小i的業(yè)務(wù)已遍及金融、電商、物流、政務(wù)、醫(yī)療、制造等多個行業(yè)。經(jīng)過大量行業(yè)的應(yīng)用檢驗(yàn)和效果對比，對與企業(yè)來說，聯(lián)絡(luò)中心實(shí)施智能化升級已不再是選擇題，而是必答題，客服工作整體正在經(jīng)歷從人工密集向技術(shù)密集的變革。
在Gartner的報(bào)告中，全球89%的公司主要競爭領(lǐng)域在客戶體驗(yàn)，并預(yù)測，隨著企業(yè)想方設(shè)法提高客戶滿意度和降低運(yùn)營成本，到2019年，虛擬客戶助手的使用量將增至三倍，到2020年，客戶85%以上的問題和困惑將不與企業(yè)的客服人員接觸，通過智能自助方式解決。
這背后的邏輯是，隨著人工支出、場地費(fèi)用逐年攀升，聯(lián)絡(luò)中心已經(jīng)成為企業(yè)的成本負(fù)擔(dān)，利用增加更多的座席的方式來提升服務(wù)效率和滿意度是下下策。市場競爭和客戶服務(wù)需求的提升，讓CIO們認(rèn)識到，聯(lián)絡(luò)中心智能化不僅僅是一場技術(shù)升級，更是面向數(shù)字時(shí)代的服務(wù)理念和企業(yè)戰(zhàn)略的變革。
