11月28日，弘康人壽微信視頻客服正式上線，我國壽險行業由此具備基于微信在線聊天場景的真人視頻客服，以往需要投保人打電話、發郵件、跑柜臺辦理的一些業務，現在可通過視頻客服真人在線遠程指導辦理。隨著微信視頻客服的出現，作為近年來科技賦能重點發力領域，保險行業在實現服務效率顯著提升的同時，服務溫度也穩步升高，服務友好度不斷增強。
真人在線服務，一對一辦理多項業務
進入“弘康人壽”官方微信菜單，在客戶服務里可以看到新上線的“視頻客服”功能，已經擁有弘康保單并在官微注冊過的客戶，可直接選擇要辦理的業務類型。頁面顯示，目前視頻客服可辦理在線報案、投保人姓名變更、身份證件變更、保單掛失/解掛/補發、打印資產證明五類業務。接通視頻后，昵稱顯示為“弘小妹”的客服人員很快出現在手機屏幕上，對話場景跟朋友間視頻聊天情形基本一致。據弘康人壽總經理助理張昌介紹，上述五類業務，以往主要通過電話或郵件溝通，部分情況下，客戶還需親自到公司前臺辦理業務，費時費力。通過視頻客服，客戶可以便捷地接受真人在線服務，并可以在對話的同時直接向客服人員發送材料。據體驗過弘康人壽視頻客服功能的一位老大爺介紹，“有真人露面，感覺可靠多了，客服小姑娘辦不了的事，也能告訴我解決辦法，服務很實用”。
引入“人臉識別”技術，輕松證明“我是我”
在體驗視頻客服的過程中，有用戶對保單安全性提出疑慮：“如果別人登錄我的賬號，拿我的身份證做操作，你們怎樣識別我是我，進而保證賬戶安全？”對此，客服人員表示，目前，新功能的視頻對話環節引入了“人臉識別”技術。具體來說，保單用戶在視頻客服的指導下辦理某項業務時，需手持身份證并面向攝像頭，弘康人壽系統后臺將自動抓取客戶面部識別特征，并與數據庫中的身份證信息進行比對，瞬間即能完成身份識別，證明是否為投保人本人。在諸如更改證件類型、打印資產證明等事關用戶隱私環節，通過“人臉識別”確定視頻對面的人是投保人本人也成為必要環節。
嫁接微信場景，無需下載APP
據了解，目前國內金融行業不乏有企業上線視頻客服，但基本上是在企業推出的自家APP上進行，或者是在指定實體店面的固定機器上才可以體驗視頻客服。弘康人壽推出的視頻客服是以微信為載體的即時性影音通訊服務，用戶無需額外下載APP，打開弘康人壽官方微信公眾號即可連接視頻在線辦理五類業務，極大地簡化了操作流程，并節省了手機存儲空間。
弘康人壽是一家具有純正互聯網基因的壽險公司，多年來堅定執行互聯網優先戰略，通過應用各種新技術，目前已經建成涉及投保、核保、保全、理賠等環節全流程、全線上的在線服務平臺，已在行業內首次發起“人臉識別”“重疾險在線智能核保”等服務，并在行業首家推動全部理賠結果寫入區塊鏈進而向全社會公布獲賠率。據悉，弘康人壽未來將繼續貫徹“以客戶為中心”的服務宗旨，持續為消費者提供便捷高效的服務。
