“您好，為保證我們的服務(wù)質(zhì)量，您的電話可能會(huì)被錄音......”這句話對(duì)大部分人來說是再熟悉不過了。
客服部門作為企業(yè)內(nèi)外溝通的重要橋梁，其對(duì)外，向客戶傳達(dá)企業(yè)的產(chǎn)品、服務(wù)、信譽(yù)；對(duì)內(nèi)。則向企業(yè)反饋客戶需求、產(chǎn)品質(zhì)量、滿意度等問題。
所以，客服人員的服務(wù)質(zhì)量對(duì)企業(yè)的運(yùn)營發(fā)展有著深刻的影響。
隨著企業(yè)業(yè)務(wù)的不斷拓展，企業(yè)對(duì)客戶滿意度的高度追求，使得企業(yè)服務(wù)質(zhì)量的檢驗(yàn)、督查要求也更加嚴(yán)苛。
而基于傳統(tǒng)人工質(zhì)檢方式存在的諸多弊端，使得質(zhì)檢效果差強(qiáng)人意，不僅質(zhì)檢數(shù)據(jù)價(jià)值的利用率低，很多價(jià)值信息也難以通過人工質(zhì)檢的方式被檢驗(yàn)出來。
傳統(tǒng)質(zhì)檢方式的弊端還有哪些
覆蓋率較低，質(zhì)檢精確度較差
人工質(zhì)檢由于客觀因素限制，一般通過隨機(jī)抽檢的方式，在員工大量的服務(wù)工單里，隨機(jī)抽取服務(wù)部門的服務(wù)內(nèi)容進(jìn)行檢驗(yàn)、督查。而受限于隨機(jī)抽檢的方式，使得質(zhì)檢漏檢率較高，不能精準(zhǔn)反映服務(wù)中存在的問題錄音。
工作效率低，且受主觀判斷影響
以通信服務(wù)領(lǐng)域?yàn)槔瑔螚l服務(wù)記錄質(zhì)檢時(shí)長至少需要5分鐘，而多數(shù)抽檢的服務(wù)記錄即便無明顯問題，但卻無形增加了質(zhì)檢人員的工作量，從而便造成一定的人工損耗。
另外，有些服務(wù)記錄需要質(zhì)檢人員多次反復(fù)播放來確定服務(wù)問題，這一過程也會(huì)消耗不少的時(shí)間。
再者，無論是通信服務(wù)，還是線上文字客服，都把質(zhì)檢人員的工作重心牢牢鎖在“聽”和“看”的工作部分，質(zhì)檢效果更受限于質(zhì)檢人員的自身的主觀思維和經(jīng)驗(yàn)判斷，使得不同的質(zhì)檢人員檢驗(yàn)、督查的標(biāo)準(zhǔn)難以統(tǒng)一，存在差異化，從而也導(dǎo)致了質(zhì)檢結(jié)果不夠客觀準(zhǔn)確。
缺乏質(zhì)檢工具，數(shù)據(jù)匯總難
傳統(tǒng)的質(zhì)檢方式不僅基于人工抽檢來進(jìn)行，質(zhì)檢結(jié)果更依賴于傳統(tǒng)的表格工具來實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)匯總。而表格工具的操作不僅過于繁瑣、整理速度慢，且還不易于精準(zhǔn)查詢，統(tǒng)計(jì)分析的效果更為不佳。
另外，若企業(yè)要對(duì)某個(gè)客服的工作情況進(jìn)行考核，傳統(tǒng)的表格工具難以從簡易操作方面，直觀、快速的篩出單個(gè)客服的整體工作情況，更無法適應(yīng)企業(yè)針對(duì)當(dāng)前業(yè)務(wù)重點(diǎn)對(duì)客服提出新的要求。
誠然，傳統(tǒng)的人工質(zhì)檢方式能幫助企業(yè)發(fā)現(xiàn)部分服務(wù)質(zhì)量問題，但這種質(zhì)檢方式顯然已難以適應(yīng)企業(yè)快速成長的腳步。
“四大升級(jí)”深度挖掘潛藏的數(shù)據(jù)“財(cái)富”
基于大數(shù)據(jù)、AI和語音識(shí)別技術(shù)的發(fā)展，通過持續(xù)不斷的探索與實(shí)踐，我們大壩云智能質(zhì)檢已實(shí)現(xiàn)“四大升級(jí)”，有效破解傳統(tǒng)人工質(zhì)檢存在的弊端。
智能全量質(zhì)檢：數(shù)據(jù)規(guī)整分類
智能質(zhì)檢顛覆傳統(tǒng)人工質(zhì)檢方式，能智能全量質(zhì)檢語音和文本服務(wù)記錄，并將質(zhì)檢內(nèi)容進(jìn)行歸檔分類。
而基于語音編寫算法和科大訊飛的商用ASR引擎，大壩云智能質(zhì)檢能更精準(zhǔn)識(shí)別語音內(nèi)容并實(shí)現(xiàn)文本轉(zhuǎn)寫，幫助質(zhì)檢人員基于文本記錄能快速檢索、復(fù)查智能質(zhì)檢的質(zhì)檢任務(wù)結(jié)果。
自動(dòng)化質(zhì)檢：統(tǒng)一量化評(píng)判標(biāo)準(zhǔn)
可自定義設(shè)置質(zhì)檢考核標(biāo)準(zhǔn)，從而確定創(chuàng)建智能質(zhì)檢模板，實(shí)現(xiàn)基于關(guān)鍵詞、情緒值、語速等標(biāo)準(zhǔn)限定的自動(dòng)化質(zhì)檢。
例如：企業(yè)可以深入業(yè)務(wù)場景，對(duì)相應(yīng)業(yè)務(wù)的專用詞語進(jìn)行詞頻統(tǒng)計(jì)，以此來考核服務(wù)人員的用語規(guī)范。
通過智能質(zhì)檢基于統(tǒng)一限定的評(píng)判標(biāo)準(zhǔn)來客觀評(píng)判服務(wù)質(zhì)量，能有效消除質(zhì)檢結(jié)果受主觀因素影響，使質(zhì)檢結(jié)果能夠相較真實(shí)反映服務(wù)問題，從而幫助企業(yè)快速聚焦服務(wù)中普遍存在的問題，便于管理者能及時(shí)與服務(wù)團(tuán)隊(duì)溝通，或及時(shí)加強(qiáng)相應(yīng)的業(yè)務(wù)培訓(xùn)，以此來提升服務(wù)團(tuán)隊(duì)的整體水平與質(zhì)量。
智能統(tǒng)計(jì)分析：自主拖拽創(chuàng)建圖表
基于智能統(tǒng)計(jì)將服務(wù)記錄標(biāo)簽分類的數(shù)據(jù)庫，實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)類目細(xì)分顯示，以此還支持企業(yè)根據(jù)業(yè)務(wù)需求，通過圖形界面的拖拽方式，一鍵實(shí)現(xiàn)簡易、快鍵的創(chuàng)建多維統(tǒng)計(jì)圖表。
質(zhì)檢數(shù)據(jù)跟蹤：發(fā)現(xiàn)、確定及解決問題
大壩云智能質(zhì)檢能精準(zhǔn)識(shí)別高頻率詞匯、敏感詞匯等服務(wù)記錄，再智能標(biāo)記異常服務(wù)記錄并生成多維統(tǒng)計(jì)圖表，及時(shí)提醒給質(zhì)檢人員進(jìn)一步復(fù)查、分析。而基于人工復(fù)檢判斷來核查智能質(zhì)檢結(jié)果，就能有效避免服務(wù)記錄的錯(cuò)判、漏判。
另外，智能質(zhì)檢在標(biāo)記有問題的服務(wù)記錄的同時(shí)，還基于系統(tǒng)的知識(shí)庫智能檢索，輸出相應(yīng)場景的正反面話術(shù)規(guī)則，顯示同類場景下的服務(wù)方式和結(jié)果，為改進(jìn)企業(yè)服務(wù)短板和優(yōu)化話術(shù)提供數(shù)據(jù)依據(jù)。
服務(wù)質(zhì)量對(duì)企業(yè)的重要性不容置疑，而其的重要性也相應(yīng)襯托了質(zhì)檢工具對(duì)企業(yè)的重要性。
那么，優(yōu)秀的質(zhì)檢工具不僅直接體現(xiàn)在幫助企業(yè)降低成本，更要體現(xiàn)在其是否具備基于精準(zhǔn)的語音識(shí)別能力和語音轉(zhuǎn)寫文本能力支撐的數(shù)據(jù)分析統(tǒng)計(jì)庫。
畢竟，語音識(shí)別能力和語音轉(zhuǎn)寫文本能力對(duì)數(shù)據(jù)的準(zhǔn)確性有至關(guān)重要的影響，而精準(zhǔn)的數(shù)據(jù)分析統(tǒng)計(jì)庫能有效幫助企業(yè)了解客戶關(guān)注的內(nèi)容、產(chǎn)品滿意度、服務(wù)反饋等信息，企業(yè)還能基于細(xì)分領(lǐng)域的數(shù)據(jù)分析來了解市場趨勢(shì)和產(chǎn)品在市場中認(rèn)可度，再基于數(shù)據(jù)依據(jù)挖掘潛在用戶信息，優(yōu)化市場營銷策略。
