今年九月，歷經(jīng)了七年多前臺(tái)客戶(hù)服務(wù)的洗禮，我終于踏上了處理投訴的綜援之路。客戶(hù)的投訴意味著什么？意味著客戶(hù)對(duì)我們的服務(wù)不滿(mǎn)意，意味著我們的服務(wù)存在不足，意味著我們可能失去這些客戶(hù)，意味著……這一連鎖反應(yīng)令人生畏，久而久之，客戶(hù)投訴被視為一種負(fù)擔(dān)。其實(shí)客戶(hù)的投訴井非我們的夢(mèng)魘， 相反它是一種無(wú)形的資源。
圖為本文作者
任何企業(yè)都不能保證他們的產(chǎn)品和服務(wù)永遠(yuǎn)不出問(wèn)題，因此客戶(hù)的抱怨和投訴也就不可避免。對(duì)客戶(hù)的抱怨和投訴處理得好，不僅可以増強(qiáng)客戶(hù)的忠誠(chéng)度，還可以提升企業(yè)的形象。處理得不好不但會(huì)要失去客戶(hù)，還會(huì)給企業(yè)帶來(lái)負(fù)面影響。因此，如何處理好客戶(hù)投訴是我們認(rèn)真對(duì)待的一個(gè)重要問(wèn)題。
一是迅速處理，即我們處理問(wèn)題的及時(shí)性
收到投訴工單后，我們要冷靜分析事情發(fā)生的原因，要快速判斷、迅速處理。 經(jīng)過(guò)判斷分析，找到問(wèn)題所在，以積極的正面態(tài)度回應(yīng)客戶(hù)。能當(dāng)場(chǎng)處理的要當(dāng)場(chǎng)處理。對(duì)于一時(shí)無(wú)法答復(fù)的，要按流程指引派單到正確的部門(mén)協(xié)助查證，且做出時(shí)間承諾。在處理過(guò)程中無(wú)論進(jìn)展如何，到承諾的時(shí)間一定要給對(duì)方答復(fù)，如三日一復(fù)，直到徹底解決，令投訴者備受尊重，感受到移動(dòng)是客戶(hù)為先，讓客戶(hù)對(duì)處理結(jié)果更加滿(mǎn)意。
二是認(rèn)真傾聽(tīng)，獲取用戶(hù)真實(shí)需求，正確解決問(wèn)題
投訴處理完畢后，我們還要對(duì)客戶(hù)進(jìn)行跟蹤回復(fù)調(diào)查，了解他的滿(mǎn)意程度。消除公司在客戶(hù)心中的負(fù)面印象。通常情況下，客戶(hù)不滿(mǎn)時(shí)，常會(huì)帶著怒氣而來(lái)，因此在說(shuō)話(huà)或態(tài)度上難免會(huì)出現(xiàn)過(guò)激行為，在這種情況下我們必須克制自己，要站在客戶(hù)的立場(chǎng)上將心比心，應(yīng)當(dāng)態(tài)度和藹的認(rèn)真傾聽(tīng)他的投訴，這樣可以緩沖客戶(hù)的激動(dòng)情緒，也為自己爭(zhēng)取到時(shí)間。
三是總結(jié)完善，即從案例中總結(jié)出一套處理方案
最后要做的是總結(jié)。作為綜援新新人類(lèi)，最重要的是保持一顆時(shí)刻學(xué)習(xí)的新。總結(jié)發(fā)生這次投訴的原因，從這次投訴處理中應(yīng)該汲取哪些經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)及不足，在從今后的工作中怎樣才能避免類(lèi)似情況問(wèn)題的發(fā)生。
客戶(hù)是企業(yè)最重要的資源，是企業(yè)生存和發(fā)展的源泉。因此，處理好客戶(hù)投訴是提升客戶(hù)滿(mǎn)意度和忠誠(chéng)度的有力法寶。最后，更希望的是，自己在綜援路上保持時(shí)刻學(xué)習(xí)的心態(tài)，穩(wěn)步前進(jìn)，放飛優(yōu)秀服務(wù)的夢(mèng)想！
