①12345熱線員下班前將緊要的單子錄入到班長的電腦上。

②116平方米的大屏幕上實時顯示著12345海口市民服務智慧聯動平臺的信息。

③數據專區協助“12345”進行數據處理。

④各單位的入駐值班，能夠更好地聯勤聯動，解決市民游客訴求。

⑤12345熱線員統一發飾和著裝。

⑥值班班長查看熱線員工作情況。

　⑦“12345”的員工風采在辦公區內展示。

　　在海口，有一種服務，是1=225萬。

　　1是一個熱線號碼12345，225萬代表著海口市的常駐人口。

　　海口一位出租車司機搭載了一名乘客，這位乘客看起來和其他人沒什么兩樣，但是一開口，司機一句也聽不懂，兩個人完全沒辦法溝通。司機情急之下撥通了12345熱線，熱線轉接給了外語座席話務員左鋒，經過他的翻譯，司機了解到對方要趕去美蘭機場搭乘國際航班回日本。一通電話，為海口的哥和外國友人搭起了溝通的橋梁。

　　這是一件小事，但正是這樣一件件小事溫暖著市民游客的心。在城市更新“五化”先行的持續推進中，12345海口市民服務智慧聯動平臺充分發揮“指揮棒”“繡花針”“連心橋”作用，精細化管理城市，及時解決訴求，讓市民和游客有更多的幸福感、獲得感和安全感。

　　11月7日立冬，南國椰城青翠欲滴，仍保持如常的暖意，好不愜意。海口市民游客中心內雅致清爽，一派繁忙卻又井然有序。12345海口市民服務智慧聯動平臺的辦公區共設置了190個坐席，以便及時處理龐大的話務資源，保障服務到位。

　　“10月8日，12345海口市民服務智慧聯動平臺、市綜治辦、旅游警察、數字化城管、旅游質監、旅游調解、旅游巡回法庭、旅游市場管理局等8個相關部門，共283人正式入駐海口市民游客中心。”海口市政府辦公廳副調研員、12345熱線顧問劉春林介紹，如此一來，提高了12345海口市民服務智慧聯動平臺作為“指揮棒”的聯動聯勤的速度，更加快速、妥善地解決市民游客的訴求，便民利民“從不打烊”，構筑“舒心椰城”。

　　12345海口市民服務智慧聯動平臺指揮大屏上，“不忘初心牢記使命”字樣異常醒目。該大屏合計接入12345大屏展示系統、熱線話務系統、海南省互聯網防災減災綜合信息平臺、微聯動系統、物聯網平臺等5個應用系統。同時，接入省、市三防2個視頻會商系統，接入4個區、桂林洋、公安天網、交警、港口、三防水庫、排水所等9個視頻監控平臺，共計9034路視頻資源，實現全市視頻監控資源的“大統一、大聯動”。

　　劉春林稱，以上配套設施的優化，在于確保市民游客中心對城市運行情況看得清、看得全、能預警。隨著這些系統的不斷完善，能夠讓“12345”的指揮棒力量在日常辦件處理和應急指揮上更好地發揮作用。

　　民生無小事，常態更執著。

　　“老百姓的每一件小事，都是我們天大的事。”劉春林說，12345海口市民服務智慧聯動平臺一直堅持以人民為中心，充分發揮“指揮棒”“繡花針”“連心橋”作用，精細化管理城市，助推海口國際化濱江濱海花園城市建設，為市民游客提供暖心貼心的服務。

　　開展城市更新以來，海口把“12345”作為提升城市治理和城市服務的重要途徑，市民與游客遇到衣食住行等各方面的問題，只要有訴求，撥打電話都能得到及時回應。

　　無論白天還是黑夜，12345海口市民服務智慧聯動平臺24小時在堅守，從不“打烊”。“你好，美蘭區江東大道沙塘村路牌旁機動車道上有個市政排水井蓋破損。”10月27日一市民來電反映。市排水管道養護所馬上響應，派出搶修隊辦件員第一時間到達江東大道沙塘村路牌旁機動車道處了解情況。經現場核實，井蓋破損情況屬實，該所工作人員緊跟著將其修復完畢。

　　走進市民游客中心全新的話務間，寬敞、明亮、舒適，熱線員個個興奮不已，新環境帶來新氣象，服務市民游客初心不改。

　　馮子軒是12345海口市民服務智慧聯動平臺的值班長，一畢業就加入了這支服務團隊，至今已有兩年時間。在“12345”熱線分批進駐海口市民游客中心的過程中，她是最早進駐的一批。“一來到市民游客中心，我就被這極具海南特色的建筑風格深深吸引。”馮子軒說：“這樣舒適的辦公場所是對我們工作的莫大鼓勵，我們每一位話務員都會不斷提升自己的業務水平，以全新的面貌為市民游客服務。”

　　在工作的過程中，熱線員聽到的不全是市民的感謝，平日還會有一些不理解的聲音。同為12345海口市民服務智慧聯動平臺值班長的李碧浪感嘆，去年他接到一位市民的微信投訴，稱有人違法采砂，由于訴求多次未解決，這位市民的火氣有點大。為更妥善地解決市民訴求，他立即聯系了市海洋部門與交通部門聯合執法，經調查該采砂場為合法經營。他將辦件結果告知當事市民后，沒想到本來態度不好的市民竟然向他道歉，并為他的工作點贊。“通過不懈努力，讓市民從不理解到理解支持，就是我們12345海口市民服務智慧聯動平臺堅持為民服務的意義。”

　　初心在，心連心，贏點贊。“海口在1和225萬之間，用‘以人民為中心’做等號，把不可能變成了可能。”海口媒體人薛燁演講賽上擲地有聲。這不僅僅是一條熱線，12345這五個簡單的數字，意味著背后有83條各類政府服務熱線、91個政府單位部門，因為你的訴求在同一時間待命。而這樣的待命，不是一分鐘，一小時，而是一年365天，每天24小時全年無休。也許你也曾經撥打過這條投訴熱線，也許并沒有完全令你滿意。但當你知道，在整個海口還有2270名志愿者、7655名網格員也同樣在電話的另一端隨時為一個素不相識的人日夜待命，你是否感受到枯燥數字背后的溫度和力量！

　　2017年，在全國12345政府服務熱線峰會上，12345海口市民服務智慧聯動平臺獲得“先鋒獎”和“駿馬獎”兩大獎項。

　　2018年，在未來創造者大會上，12345海口市民服務智慧聯動平臺榮獲第七屆“金鈴獎”暨中國大數據應用新典范大獎；

　　在全國政務熱線發展研究論壇上，榮獲2018年政務熱線數據治理創新優秀案例“金數獎”。

　　第三方評估機構D3方平臺發布的全國12345熱線監測結果，海口12345熱線接通率和服務水平均達雙高水平，在全國城市（不含直轄市）服務質量中位列第1名，全國城市（含直轄市）服務水平排行第12名。因此，9月在上海舉行的全國12345政府服務熱線高質量發展研討會上，12345海口市民服務智慧聯動平臺因服務質量占優而斬獲“先鋒獎”。

　　十月辦件逾16萬

　　10月，12345熱線話務總量是135798個，接通率99.11%；12345海口市民服務智慧聯動平臺共受理辦件161038件，其中有投訴、咨詢、緊急、反饋、建議、求助、舉報等類別，辦結率達97.72%。

　　目前，12345海口市民服務智慧聯動平臺增設了“12345+總部經濟”服務專線，專員服務已落地海口的20多家企業，不定期主動回訪跟蹤咨詢，或對接解決企業遇到的種種難題，全心助力海南自由貿易試驗區、中國特色自由貿易港建設。

　　市民投訴有求必應

　　10月14日市民來電反映，龍昆南路山高村路口有個露天燒烤攤每天晚上客人大聲喧嘩和玩骰子，嚴重干擾周圍居民休息。接到辦件后，市公安局城西派出所民警前往了解情況，當場勸導食客降低音量并告知店主注意營業時間。10月29日，龍華區城管局會同公安部門再次到達現場執法，要求燒烤園店主停止營業，目前已無噪音現象。

　　美蘭區五指山路9號，省海南體育技術學院A棟二單元203、204有三個天井，其中兩個天井屬于死井，且該處每天有人高空拋物，大都是臟水、生活垃圾、玻璃瓶往樓下丟。“12345”接到市民投訴后立即聯動處置。市住建局接到派件派出工作人員到場，要求物業定期進行清理，督促物業協同小區建設單位海南體育學院積極調處小區業主鄰里矛盾，并提醒業主保持良好衛生環境。10月26日下午，轄區海府路街道辦大英社區派員到現場查看，垃圾現已清理干凈。