11月6日上午，由荷蘭皇家菲仕蘭美素佳兒和科大訊飛合作開發(fā)和建設(shè)的人工智能客服中心正式啟用。荷蘭皇家菲仕蘭管理委會員主席、菲仕蘭合作社董事會主席弗蘭斯·庫倫切斯（Frans Keurentjes）和菲仕蘭中國董事長高瑞宏（Rahul Coloca）出席了在合肥科大訊飛舉行的啟用儀式。此舉標志著人工智能在快速消費品企業(yè)客服領(lǐng)域的首次成功應(yīng)用。高瑞宏表示：“菲仕蘭一直致力于為中國消費者提供優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品和服務(wù)，此次引入人工智能，將給消費者帶來全新服務(wù)體驗，同時可幫助我們積累更多數(shù)據(jù)為將來升級針對性、個性化服務(wù)和產(chǎn)品奠定基礎(chǔ)。”
緊抓數(shù)字時代脈搏開人工智能應(yīng)用先河
美素佳兒智能客服運用了人工智能當中的運算智能、感知智能和認知智能。以感知智能為例，智能機器人能夠通過說話者的語速快慢、音量高低、溝通內(nèi)容來判斷情緒，從而調(diào)節(jié)回答方式；而認知智能則體現(xiàn)在智能機器人能夠在語義識別的基礎(chǔ)上，做出獨立的思考和判斷。
作為世界十大乳企的荷蘭皇家菲仕蘭，一直是數(shù)字化運營與管理的倡導(dǎo)者和引領(lǐng)者，致力于通過數(shù)字化技術(shù)應(yīng)用，為中國消費者帶來更人性化服務(wù)。據(jù)波士頓咨詢公司分析報告，美素佳兒在中國快消行業(yè)數(shù)字化程度位列第一，具備接入人工智能服務(wù)硬件基礎(chǔ)與技術(shù)條件。科大訊飛長期堅持“技術(shù)頂天，應(yīng)用立地”發(fā)展理念，是科技部授予的惟一一個認知智能國家重點實驗室承接單位。雙方攜手啟動“美素佳兒人工智能客服中心”，為消費者帶來更優(yōu)質(zhì)服務(wù)的同時，也為行業(yè)建立新的服務(wù)理念與標準，同時為該領(lǐng)域技術(shù)成果提供有力印證并進一步明確了未來發(fā)展方向。
高瑞宏介紹：美素佳兒人工智能客服中心的啟用對美素佳兒及菲仕蘭未來可持續(xù)發(fā)展、數(shù)字化服務(wù)升級具有里程碑式的價值。菲仕蘭一直十分重視數(shù)字化能力建設(shè)，未來會把菲仕蘭中國打造成數(shù)字化卓越中心。期待和科大訊飛在大數(shù)據(jù)方面展開更深層戰(zhàn)略合作，更深入洞察消費者需求，通過雙方的合作，獲得更多的機會，更好的成長。
弗蘭斯·切斯（Frans Keurentjes）表示：菲仕蘭需要同科大訊飛這樣的卓越伙伴攜手合作。在進博會的開幕式上，我聽到了中國將繼續(xù)擴大開放，十分高興，也有信心菲仕蘭能夠抓住機遇，與更多優(yōu)秀的中國合作伙伴攜手共贏，獲得更大的成功。
立足人性化服務(wù)以人工智能貼心關(guān)愛消費者
此次啟用的人工智能客服，將從服務(wù)周期、電話接通率及溝通順暢度等方面，帶給消費者方便快捷的全新體驗。據(jù)了解，此前人工客服只在工作日白天服務(wù)，而人工智能客服則可將部分消費者服務(wù)的周期延長至可7x24小時全年無休；電話接通率方面，人工智能客服更是以100%接通率完美沖破了電話客服的“瓶頸”，且消費者等待時間從以往8-10秒到現(xiàn)如今的“秒接，極大程度改善了消費者體驗與感受；此外，人工智能客服信息搜索匹配速度可達“毫秒級”，遠超傳統(tǒng)人工客服，因此可提供更有效、直接的解決方案，并將溝通時長縮短至1分鐘以內(nèi)，有效提升服務(wù)效率與頻次。
同時，人工智能自帶“削峰填谷”的功能，后臺的機器能夠靈活應(yīng)對處理，從根本上解決了企業(yè)在運營客服中心的核心難題——話量不易預(yù)測、招募人數(shù)較難控制。今后不用擔(dān)心話量驟增時來不及招人、培訓(xùn)，也不用在話量低谷時考慮是否要減員。未來，菲仕蘭將以數(shù)字化升級服務(wù)，不斷優(yōu)化服務(wù)質(zhì)量，帶給消費者更人性化、更高品質(zhì)服務(wù)體驗。
荷蘭皇家菲仕蘭是世界十大乳制品公司之一，也是荷蘭最大的乳品公司，創(chuàng)建于1871年，是荷蘭唯一被授予“皇家”稱號的乳企。每一天，荷蘭皇家菲仕蘭向全世界10億多消費者提供營養(yǎng)豐富的乳制品。菲仕蘭在歐洲有超過一萬多個自家牧場和兩萬名會員奶農(nóng)，產(chǎn)品銷往全球100多個國家和地區(qū)。在中國，菲仕蘭旗下的荷蘭原裝進口嬰幼兒配方奶粉品牌“美素佳兒”和本土生產(chǎn)的“DutchLady子母”嬰幼兒配方奶粉廣受消費者的青睞。菲仕蘭還在餐飲渠道經(jīng)營和銷售黑白淡奶、黑白純牛奶、奶酪、黃油等產(chǎn)品，并在中國大中型乳企銷售乳品原料。
