受超強(qiáng)臺(tái)風(fēng)“山竹”侵襲，自9月15日開(kāi)始，華南地區(qū)普受影響，多地停業(yè)、停工、停課，交通陷入癱瘓，人們足不出戶(hù)。深圳當(dāng)?shù)鼐用穹Q(chēng)，“這是自1983年以來(lái)，最強(qiáng)的一次臺(tái)風(fēng)！”
當(dāng)客戶(hù)拿起電話想要與企業(yè)建立溝通卻最終只是無(wú)盡地等待，那些平日里正常接通的客服開(kāi)篇問(wèn)候語(yǔ)，在風(fēng)雨天顯得格外溫馨體貼！
抗擊臺(tái)風(fēng)天，一如既往服務(wù)客戶(hù)的妙招，說(shuō)的就是呼叫中心云服務(wù)。
1、逆風(fēng)而上 雨中送傘
危急時(shí)刻，呼叫中心仍能正常接通，無(wú)疑給客戶(hù)打了一劑強(qiáng)心針。尤其是對(duì)于7*24小時(shí)服務(wù)的企業(yè)來(lái)說(shuō)，若與客戶(hù)長(zhǎng)時(shí)間處于失聯(lián)狀態(tài)，就會(huì)拉低企業(yè)的客服質(zhì)量，進(jìn)而影響客戶(hù)對(duì)企業(yè)的信任度。
總部位于深圳的紅嶺創(chuàng)投，正好處于臺(tái)風(fēng)的侵襲范圍，但這似乎并未給他們的客服業(yè)務(wù)造成重大影響。臺(tái)風(fēng)紅色預(yù)警期間，即使紅嶺創(chuàng)投客服中心無(wú)人員在崗，但客服仍在正常接聽(tīng)客戶(hù)的來(lái)電咨詢(xún)，幫客戶(hù)解決問(wèn)題。
如果沒(méi)有做云備系統(tǒng)，僅有自建呼叫中心系統(tǒng)的紅嶺創(chuàng)投，在應(yīng)對(duì)這樣的極端天氣時(shí)，就會(huì)顯得十分被動(dòng)。一旦客服人員無(wú)法到崗辦公，就不能第一時(shí)間響應(yīng)客戶(hù)需求。
有了呼叫中心云服務(wù)，紅嶺創(chuàng)投的客服人員在家靠一臺(tái)電腦或一部手機(jī)就能正常開(kāi)展工作，客服質(zhì)量絲毫不亞于平時(shí)。可見(jiàn)，災(zāi)備起了大作用。
2、千鈞一發(fā) 分秒必爭(zhēng)
在9月15日發(fā)布臺(tái)風(fēng)紅色預(yù)警當(dāng)晚22時(shí)，紅嶺創(chuàng)投的客服中心負(fù)責(zé)人提出需求，要將自建呼叫中心系統(tǒng)切換到天潤(rùn)融通Clink平臺(tái)，以應(yīng)對(duì)客服人員在超強(qiáng)臺(tái)風(fēng)天氣無(wú)法到崗辦公的情況。
臺(tái)風(fēng)登陸在即，早準(zhǔn)備就能最大化地減少對(duì)業(yè)務(wù)的影響。天潤(rùn)融通接到紅嶺創(chuàng)投的需求后，在10分鐘以?xún)?nèi)進(jìn)行了系統(tǒng)切換，并完成測(cè)試上線，紅嶺創(chuàng)投的客服人員即刻開(kāi)啟移動(dòng)辦公狀態(tài)。通過(guò)電腦登錄天潤(rùn)融通呼叫中心云平臺(tái)并綁定手機(jī)號(hào)，或通過(guò)天潤(rùn)融通微信服務(wù)號(hào)登錄座席端，就能接聽(tīng)客戶(hù)來(lái)電，保證了紅嶺創(chuàng)投與客戶(hù)之間的正常溝通。臺(tái)風(fēng)過(guò)后，客服回到公司通知天潤(rùn)融通，10分鐘內(nèi)就切回了本地自建呼叫中心系統(tǒng)。
同一時(shí)期，某大型貨運(yùn)O2O平臺(tái)的辦公職場(chǎng)突遇停電，呼叫中心臺(tái)式機(jī)電腦不可用和內(nèi)網(wǎng)同時(shí)中斷的情況下，客服熱線自動(dòng)語(yǔ)音導(dǎo)航正常進(jìn)入，但客服人員卻無(wú)法接聽(tīng)電話，情況緊急。
于是，客服人員迅速通過(guò)手機(jī)熱點(diǎn)，訪問(wèn)天潤(rùn)融通呼叫中心云平臺(tái)，改為手機(jī)接聽(tīng)模式。此時(shí)，云服務(wù)成為保障業(yè)務(wù)不間斷的唯一選擇。
但這次短暫的停電令他們憂心忡忡，“臺(tái)風(fēng)過(guò)境，如果本地設(shè)備遭到破壞，我們的呼叫中心可能會(huì)再次遭遇不可用的情況。”
意識(shí)到呼叫中心云服務(wù)重要性，這家大型貨運(yùn)O2O平臺(tái)在15日當(dāng)晚，也選擇從本地職場(chǎng)連接呼叫中心云服務(wù)平臺(tái)和遠(yuǎn)程連接模式，雙接入雙保障，實(shí)現(xiàn)了本地職場(chǎng)接線與在家值班接線并行，以此來(lái)保障呼叫中心業(yè)務(wù)的正常運(yùn)轉(zhuǎn)。
3、風(fēng)雨同行 云服務(wù)
天潤(rùn)融通何以保證企業(yè)與客戶(hù)在極端天氣下保持正常溝通？這其實(shí)得益于“云服務(wù)”的基因。
云服務(wù)，突破地域的限制。傳統(tǒng)的呼叫中心，需要訪問(wèn)局域網(wǎng)，連接本地設(shè)備才能使用，客服人員如果不到崗辦公，呼叫中心便不可用。而云的靈活性，使呼叫中心云服務(wù)實(shí)現(xiàn)了移動(dòng)座席，只需要通過(guò)網(wǎng)絡(luò)訪問(wèn)，綁定移動(dòng)設(shè)備就能接聽(tīng)來(lái)電。這樣一來(lái)，即使因?yàn)樘厥庠虿荒艿綅?，也能?shí)現(xiàn)移動(dòng)辦公。
云服務(wù)，不懼設(shè)備故障。自建設(shè)備容易受到本地化的影響，例如自然災(zāi)害、人為失誤操作或停電等情況，導(dǎo)致呼叫中心系統(tǒng)不可用。但通過(guò)呼叫中心云服務(wù)，企業(yè)只需要登陸呼叫中心云平臺(tái)帳號(hào)，就能正常使用呼叫中心，減少本地設(shè)備故障給業(yè)務(wù)造成的影響。
不用擔(dān)心云服務(wù)的網(wǎng)絡(luò)穩(wěn)定性。因?yàn)樘鞚?rùn)融通呼叫中心云服務(wù)在建立之初，就特別注重災(zāi)備對(duì)企業(yè)的重要性，所以為企業(yè)提供的呼叫中心云服務(wù)是建立在完備的災(zāi)備系統(tǒng)上的。通過(guò)建立雙中心平臺(tái)、雙核心機(jī)房，以三重備份機(jī)制，構(gòu)建出高可用的環(huán)狀網(wǎng)絡(luò)，來(lái)提高呼叫中心云服務(wù)的可靠性。
“山竹”過(guò)境，晴空萬(wàn)里，一掃陰霾。天潤(rùn)融通呼叫中心云服務(wù)再次支撐起了風(fēng)雨中溝通的橋梁，保障了企業(yè)和客戶(hù)之間高效、高質(zhì)量的通話。無(wú)論是雪雨風(fēng)霜還是烈日驕陽(yáng)，天潤(rùn)融通呼叫中心云服務(wù)都能承載企業(yè)托付的溝通重任，以穩(wěn)定可靠的性能，來(lái)捍衛(wèi)消費(fèi)者對(duì)企業(yè)的信任！
