呼叫中心語(yǔ)音數(shù)據(jù)信息是企業(yè)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)中客戶(hù)與企業(yè)交互產(chǎn)生的語(yǔ)音信息資源，廣泛存在于金融、保險(xiǎn)、通信等行業(yè)中的呼叫中心、客戶(hù)服務(wù)系統(tǒng)中，這些語(yǔ)音內(nèi)容包含著客戶(hù)需求、滿(mǎn)意度、投訴建議、競(jìng)爭(zhēng)性等有價(jià)值的信息。而如何高效開(kāi)展呼叫中心的質(zhì)量管理工作，不斷提升客戶(hù)體驗(yàn)；如何挖掘客戶(hù)與企業(yè)交互過(guò)程中的潛在價(jià)值；如何預(yù)測(cè)風(fēng)險(xiǎn)，并提前進(jìn)行干預(yù)，這些問(wèn)題的解決離不開(kāi)對(duì)這些語(yǔ)音內(nèi)容進(jìn)行有效的質(zhì)檢。
鑒于傳統(tǒng)的人工質(zhì)檢覆蓋率低、效率低及主觀意識(shí)強(qiáng)等諸多弊端，結(jié)合目前人工智能技術(shù)的發(fā)展，極限元智能語(yǔ)音質(zhì)檢方案應(yīng)用了話(huà)者分離、語(yǔ)音識(shí)別、關(guān)鍵詞檢索、情緒分析、語(yǔ)速分析、靜音分析、聲紋識(shí)別等核心技術(shù)，通過(guò)對(duì)客服人員靜音時(shí)長(zhǎng)、語(yǔ)速快慢、情緒好壞等方面檢測(cè)，完成其業(yè)務(wù)能力、應(yīng)變能力、業(yè)務(wù)熟練度及親和力的多維度質(zhì)檢分析，有效地幫助客服人員提高綜合服務(wù)水平，同時(shí)還能幫助呼叫中心重塑其價(jià)值。
智能語(yǔ)音質(zhì)檢，場(chǎng)景應(yīng)用實(shí)現(xiàn)
客服質(zhì)量檢測(cè)：
通過(guò)對(duì)客服日常工作的質(zhì)檢考評(píng)，如基本話(huà)術(shù)、禁語(yǔ)、禮貌用戶(hù)、業(yè)務(wù)熟練度等，以這些內(nèi)容作為依據(jù)，培養(yǎng)客服人員服務(wù)意識(shí)，提高服務(wù)質(zhì)量，降低客戶(hù)投訴率，同時(shí)幫助呼叫中心建立完善的標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)體系。
風(fēng)險(xiǎn)監(jiān)控規(guī)避：
通過(guò)檢測(cè)客戶(hù)情緒、客服違規(guī)情況來(lái)實(shí)現(xiàn)潛在風(fēng)險(xiǎn)的監(jiān)控和識(shí)別，及時(shí)進(jìn)行人工干預(yù)，規(guī)避風(fēng)險(xiǎn)發(fā)生，降低企業(yè)運(yùn)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)。
服務(wù)策略?xún)?yōu)化：
通過(guò)分析客服與客戶(hù)的通話(huà)語(yǔ)音，能夠第一時(shí)間了解客戶(hù)滿(mǎn)意度以及服務(wù)中存在的問(wèn)題，幫助呼叫中心優(yōu)化服務(wù)策略，實(shí)現(xiàn)服務(wù)差異化，幫助企業(yè)提高核心競(jìng)爭(zhēng)力。
數(shù)據(jù)整合分析：
智能語(yǔ)音質(zhì)檢能夠有效存儲(chǔ)客服與客戶(hù)之間的語(yǔ)音交互數(shù)據(jù)，通過(guò)深度分析數(shù)據(jù)，實(shí)現(xiàn)市場(chǎng)調(diào)研、商機(jī)挖掘、輔助經(jīng)營(yíng)策略?xún)?yōu)化等工作，充分實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)即財(cái)富的價(jià)值升級(jí)。
智能語(yǔ)音質(zhì)檢，多領(lǐng)域應(yīng)用
金融領(lǐng)域
金融呼叫中心的語(yǔ)音數(shù)據(jù)量巨大，而這些數(shù)據(jù)包含了客戶(hù)身份信息、需求、滿(mǎn)意度、投訴業(yè)務(wù)咨詢(xún)等重要的信息，單純依靠人工抽檢，會(huì)造成隱藏著的有價(jià)值的信息流失，同時(shí)潛在的風(fēng)險(xiǎn)無(wú)法及時(shí)發(fā)現(xiàn)并規(guī)避。運(yùn)用智能語(yǔ)音質(zhì)檢，可以全面覆蓋語(yǔ)音數(shù)據(jù)信息，進(jìn)行語(yǔ)音轉(zhuǎn)文本，進(jìn)行關(guān)鍵詞檢索提取，對(duì)客服服務(wù)工作進(jìn)行檢驗(yàn)，通過(guò)對(duì)這些文本特征進(jìn)行統(tǒng)計(jì)與專(zhuān)業(yè)化分析實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)深度挖掘與高效率運(yùn)用。
保險(xiǎn)行業(yè)
在保險(xiǎn)電銷(xiāo)應(yīng)用場(chǎng)景中，智能語(yǔ)音質(zhì)檢通過(guò)語(yǔ)音轉(zhuǎn)文本實(shí)現(xiàn)全量語(yǔ)音轉(zhuǎn)寫(xiě)，關(guān)鍵詞檢索技術(shù)根據(jù)客服質(zhì)檢標(biāo)準(zhǔn)中語(yǔ)音、基本話(huà)術(shù)規(guī)范等預(yù)設(shè)標(biāo)準(zhǔn)，通過(guò)關(guān)鍵詞檢索篩選出違規(guī)錄音提交質(zhì)檢員分析。保險(xiǎn)行業(yè)客戶(hù)流失率嚴(yán)重，通過(guò)大數(shù)據(jù)分析，拓寬了客戶(hù)的獲客渠道，擴(kuò)大了市場(chǎng)占有率，擺脫了單一的獲客渠道，降低營(yíng)銷(xiāo)成本。
通信行業(yè)
在通信行業(yè)中運(yùn)用智能語(yǔ)音質(zhì)檢解決方案，實(shí)現(xiàn)人工坐席和客戶(hù)通話(huà)內(nèi)容全量轉(zhuǎn)寫(xiě)，利用關(guān)鍵詞檢測(cè)、靜音檢測(cè)、語(yǔ)速檢測(cè)、情緒檢測(cè)技術(shù)構(gòu)建靈活的質(zhì)檢規(guī)則。如：可通過(guò)靜音檢測(cè)針對(duì)通信行業(yè)中出現(xiàn)的無(wú)聲來(lái)電或者小于5秒的來(lái)電進(jìn)行質(zhì)檢分析。
極限元智能語(yǔ)音質(zhì)檢方案，不僅可以應(yīng)用于金融、保險(xiǎn)、通信等行業(yè)中呼叫中心，還能為電商、教育、快遞等行業(yè)大體量的呼叫中心提供質(zhì)檢服務(wù)。滿(mǎn)足企業(yè)呼叫中心根據(jù)語(yǔ)音信息進(jìn)行客服工作滿(mǎn)意度質(zhì)檢分析，也可以根據(jù)業(yè)務(wù)需求挖掘數(shù)據(jù)信息，來(lái)制定和優(yōu)化業(yè)務(wù)要求。
此外，當(dāng)前電信詐騙猖獗，因此通過(guò)智能語(yǔ)音技術(shù)進(jìn)行反電信詐騙的方法得到了公安和電信部門(mén)的重視。極限元的電信詐騙錄音敏感信息監(jiān)測(cè)系統(tǒng)通過(guò)檢測(cè)高頻外呼、采集通話(huà)錄音、分析語(yǔ)音內(nèi)容，準(zhǔn)確判斷通話(huà)內(nèi)容是否涉嫌詐騙。
電信運(yùn)營(yíng)商詐騙電話(huà)，屬于存量音頻數(shù)據(jù)審核，它有大量的通話(huà)錄音，而且因?yàn)樵O(shè)備供應(yīng)商的不同，會(huì)造成音頻格式、音質(zhì)不統(tǒng)一；另外，電話(huà)錄音還存在噪聲干擾、方言口音問(wèn)題。極限元通過(guò)關(guān)鍵詞檢索技術(shù)對(duì)存量音頻進(jìn)行內(nèi)容檢索，對(duì)存在有害關(guān)鍵詞的音頻能夠準(zhǔn)確檢出。極限元的電信詐騙錄音敏感信息監(jiān)測(cè)分析有效識(shí)別11種電話(huà)詐騙類(lèi)型。目前該系統(tǒng)已經(jīng)通過(guò)地方公安部門(mén)驗(yàn)收，并已部署在幾大電信運(yùn)營(yíng)商。
