今年是廣州12345政府服務(wù)熱線開通以來的第五個年頭。經(jīng)過四年多的建設(shè)，廣州12345共整合了全市11個區(qū)、40個市直部門76條服務(wù)專線，搭建了市、區(qū)、街（鎮(zhèn)）三級熱線管理架構(gòu)。此外，熱線路助推社會治理精細(xì)化，發(fā)布數(shù)據(jù)報告共享數(shù)據(jù)成果，初步形成多層次共享數(shù)據(jù)的管理格局。
據(jù)了解，2018年上半年，熱線呼入電話376萬次，同比上升15.98%，滿意率達(dá)到97.25%，轉(zhuǎn)派承辦單位工單60.84萬件，同比上升43.76%。
今年上半年，熱線順利完成黃埔區(qū)、市住建委等6個區(qū)和6個職能部門的領(lǐng)導(dǎo)接電工作，一共接聽市民來電115通，已按期辦結(jié)工單97件。
同時，將近6個月內(nèi)市民反復(fù)投訴的一批重點(diǎn)事項交接電單位“包案處理”，共交辦事項131個，涉及工單5000多件。已按期辦結(jié)68個，涉及工單2800多件。
為有效解決重點(diǎn)疑難投訴問題，熱線今年1月啟動年度交辦事項督辦工作，梳理出2017年市民投訴量大、涉及面廣、長期得不到有效解決的熱點(diǎn)疑難事項324項，涉及夜間施工、噪音擾民、學(xué)齡兒童入學(xué)等民生問題，交各區(qū)和市公安局等7個市直部門辦理，設(shè)置1年處理期限，由熱線中心“包案”跟蹤督辦。上半年已辦結(jié)213個，辦結(jié)率65.7%，辦成一批暖心事，形成一批好經(jīng)驗(yàn)。
此外，熱線通過完善廣州12345微信公眾號、網(wǎng)上辦事大廳、在線客服、自助查詢小程序、政協(xié)委員訴求通道等多種受理渠道。據(jù)悉，今年上半年，微信、網(wǎng)站等互聯(lián)網(wǎng)渠道共受理市民訴求17.37萬件，同比增長139.05%。
