調度員是911應急中心的關鍵資源，直接影響到警察、消防員和其他急救人員被派往現(xiàn)場的速度以及能否抵達正確的出事地點。

　　由于這項工作的獨特和重要性，雇到合適的人選一向不是件容易的事。這項工作經(jīng)常要求接線和調度員在面對不完整信息和生死攸關的情況下，對現(xiàn)場的危急程度迅速做出判斷，然后迅速調配應急人員前往現(xiàn)場施救。

　　美國目前的失業(yè)率為3.9%，略高于5月時18年來的最低水平3.8%，這使緊急呼叫中心缺工的問題顯得更嚴峻。

　　工作壓力大是常態(tài)

　　據(jù)《華爾街日報》報導，華盛頓州Cowlitz縣的911應急中心希望招聘到6名調度員。目前現(xiàn)有的16位調度員已經(jīng)超負荷工作，一個月內超時工作了逾200個小時。

　　該應急中心主任韋爾斯（Deanna Wells）說，由于失業(yè)率下降，人們可選擇的工作機會多了許多。面對可以在周末休息和有固定工時、同時不需要每時每刻都神經(jīng)緊繃地處理緊急情況，韋爾斯說，人們會首選哪些工作，不言而喻。

　　911接線員通常在工作中要面對較大的情感負荷。處于危急狀態(tài)的呼叫者有時正處于巨大創(chuàng)傷的痛苦中，或哭泣、喊叫，或沮喪，將負面情緒拋給接線員。在這種壓力下，911接線和派遣員不僅要盡可能獲得完整信息，對現(xiàn)場情境做出判斷，還要容忍來自呼叫者在情緒上的失控。

　　接線員有時還會聽到現(xiàn)場傳出的槍聲、呼叫者在通話中受傷或遇害的聲音。接線員也可能是呼叫者在經(jīng)歷親人身故時，第一個聽到此消息的人。

　　在美國，有些地區(qū)的911應急呼叫中心還為呼叫者提供心理咨詢信息，如當?shù)氐淖诮填I袖或情緒治療師的聯(lián)系方式。

　　緬因州波特蘭（Portland）地區(qū)資訊中心總監(jiān)Andrew Dziegielewski說，911接線員“每一刻都在接受負面信息”，承受非常大的工作壓力。在過去三年中，他們的員工曾三次接到馬上要生產的緊急電話，并通過電話協(xié)助和指導產婦完成了生產過程。

　　波特蘭的人口約有10萬。911呼叫中心每年收到逾6萬個緊急求救電話。

　　為雇傭到足夠的接線和派遣員，波特蘭911中心已經(jīng)擴大了招聘者范圍，并將額外提供1萬美元的獎金，但要求新員工承諾將供職至少5年。

　　據(jù)美國勞工部提供的數(shù)據(jù)，全美911呼叫中心有逾95，000名接線員。截至2017年5月，他們的時薪為20.20美元，高于其它種類呼叫中心員工18美元的時薪水平。

　　911呼叫中心的招聘對象主要來自應急人員的家屬或有興趣從事這份工作的高中畢業(yè)生。對應聘者的年齡要求是至少達到18歲。

　　除了具備高中畢業(yè)學歷，應聘者還要掌握良好的打字技能，并需要通過嚴格的背景調查和心理健康方面的檢查。

　　許多911呼叫中心還希望應聘者具備客戶服務方面的工作經(jīng)驗或執(zhí)法經(jīng)驗。