快速贏得客戶是在線教育企業(yè)的生命線。贏得客戶意味著獲得市場份額，通過提升產(chǎn)品服務(wù)價值可以樹立客戶口碑。不同于傳統(tǒng)教育培訓(xùn)以門店為核心的運營模式，在線教育的獲客、授課、服務(wù)全部通過線上進(jìn)行。因此，呼叫中心在幫助企業(yè)贏得客戶、完善客服、加速變現(xiàn)方面，扮演著非常重要的角色。數(shù)據(jù)顯示，呼叫中心規(guī)模與搶占市場息息相關(guān)，座席規(guī)模擴(kuò)張將驅(qū)動在線教育企業(yè)加速用戶付費轉(zhuǎn)化、實現(xiàn)營收增長。
獲客問題貫穿在線教育企業(yè)發(fā)展始終，呼叫中心的建立與快速發(fā)展刻不容緩。在線教育企業(yè)在獲得B輪融資后，將開啟從投資“輸血”到自我“造血”的生存模式切換，變現(xiàn)壓力陡增，呼叫中心的建設(shè)成為CEO、CTO需要關(guān)注的核心問題。然而留給企業(yè)的時間并不多，成功的呼叫中心需要在24個月內(nèi)實現(xiàn)從零基礎(chǔ)至3000座席以上的迅速擴(kuò)張，將在人才、資金、系統(tǒng)建設(shè)與運維等方面受到挑戰(zhàn)。
作為國內(nèi)領(lǐng)先的呼叫中心云服務(wù)商，天潤融通根據(jù)自身多年的運營實戰(zhàn)經(jīng)驗，發(fā)現(xiàn)從初創(chuàng)與成長、爆發(fā)到精細(xì)化管理階段的痛點與關(guān)切，提供應(yīng)對策略與建議。
01 初創(chuàng)與成長階段
關(guān)注：系統(tǒng)與資源整合能力。
企業(yè)建立呼叫中心后的7-8個月，處于呼叫中心初創(chuàng)與成長階段，此時已基本完成了呼叫中心團(tuán)隊搭建，并且座席數(shù)量達(dá)到幾百座席規(guī)模。在此階段選擇呼叫中心云服務(wù)，企業(yè)更關(guān)注的是呼叫中心系統(tǒng)和資源的整合能力。
要為企業(yè)呼叫中心在初創(chuàng)與成長階段打好基礎(chǔ)，不是一個簡單的呼叫中心軟件就能解決所有問題。天潤融通的呼叫中心云服務(wù)更關(guān)注整體的服務(wù)組織，為企業(yè)提供“五位一體”的全云化、重服務(wù)，包括呼叫中心軟件、云平臺部署、通信整合調(diào)度能力、客戶接入網(wǎng)絡(luò)和座席端管理。基于“原生云”架構(gòu)的系統(tǒng)軟件，充分發(fā)揮云平臺大容量、高可用的優(yōu)勢；天潤融通具備AWS和阿里云兩大云平臺的適配能力及跨云運營能力，保障系統(tǒng)承載平臺的穩(wěn)定性和高可用性；通過通信整合調(diào)度能力，讓客戶實名受理通信碼號等資源，實現(xiàn)“一點受理、全網(wǎng)開通”。
02 爆發(fā)階段
關(guān)注：系統(tǒng)穩(wěn)定性及高可用性。
當(dāng)座席數(shù)量達(dá)到1000-3000時，在線教育企業(yè)的呼叫中心進(jìn)入加速跑的階段，這個時期的企業(yè)會與競爭對手拉開差距，獲得更大的發(fā)展空間。但如果呼叫中心系統(tǒng)出現(xiàn)10分鐘的故障，給企業(yè)帶來的損失都將呈幾何系數(shù)增加，嚴(yán)重影響業(yè)務(wù)開展。由此，座席數(shù)量進(jìn)入爆發(fā)階段之后，企業(yè)更重視呼叫中心系統(tǒng)的穩(wěn)定性和高可用。
目前，天潤融通呼叫中心云服務(wù)單平臺支持20000+座席并發(fā)登錄，10000+座席并發(fā)呼叫，呼叫中心系統(tǒng)可用性達(dá)到99.99%。利用云平臺彈性伸縮的優(yōu)勢，實現(xiàn)彈性座席和彈性呼叫，輕松應(yīng)對企業(yè)話務(wù)量波峰波谷，既保證了系統(tǒng)在浪涌式話務(wù)沖擊下的穩(wěn)定性和高可用，還能為企業(yè)節(jié)省成本支出，以低成本獲得高性能，實現(xiàn)資金效用最大化。天潤融通在網(wǎng)絡(luò)接入保障方面做足了功課，客戶雙專線分別接入兩個不同的核心機(jī)房，當(dāng)一條專線發(fā)生故障，業(yè)務(wù)自動切換到另外一條專線，保證了客戶接入網(wǎng)絡(luò)的高可用。
03 精細(xì)化管理階段
關(guān)注：分散風(fēng)險分布運營。
進(jìn)入這個階段的在線教育企業(yè)，業(yè)務(wù)發(fā)展基本成熟，整個呼叫中心團(tuán)隊會進(jìn)一步擴(kuò)張。但由于人力資源等因素制約，北、上、廣等一線城市已不再符合呼叫中心進(jìn)一步擴(kuò)張的需求，而考慮向二三線城市發(fā)展，將業(yè)務(wù)擴(kuò)張延伸至更寬廣的市場，就要建立分布式職場。分布式呼叫中心是呼叫中心云服務(wù)相對傳統(tǒng)建設(shè)呼叫中心的一大優(yōu)勢，企業(yè)只需一套平臺，就可以支持全國多個職場的服務(wù)，實現(xiàn)總部統(tǒng)一管理，各地獨立運營。而且，通過對接運營商能力平臺，企業(yè)可以一點實名制受理全國碼號資源，合規(guī)、便捷。
▋雙云雙核心應(yīng)對極端情況
除了系統(tǒng)本身的高可用，天潤融通呼叫中心云服務(wù)采用雙中心平臺、雙核心的基礎(chǔ)網(wǎng)絡(luò)架構(gòu)，保障了客戶接入網(wǎng)的高可用，提前做好極端情況的風(fēng)險防范。主要采用雙中心平臺，建立以AWS為核心的北中心和以阿里云為核心的南中心，在業(yè)內(nèi)首推“雙云”服務(wù)，保證當(dāng)任何一個云服務(wù)商出現(xiàn)不可用的情況時，能夠?qū)⒎?wù)快速漂移到另一云服務(wù)商。
正因為呼叫中心云服務(wù)對傳統(tǒng)呼叫中心的諸多優(yōu)勢，呼叫中心云服務(wù)已在在線教育領(lǐng)域成為了主流應(yīng)用。天潤融通也見證了51talk、大米未來、掌門教育等眾多優(yōu)秀教育企業(yè)搶占生命線、快速成長的歷程。相信隨著未來5G和人工智能等技術(shù)的成熟，云服務(wù)必將發(fā)揮更多的價值。
