CTI論壇(ctiforum.com)8月6日消息（編譯/老秦）:領先的云通信平臺Twilio宣布，該公司已與谷歌云合作，將聯絡中心AI整合到Twilio Flex中，這是首個完全可編程的云聯絡中心平臺。谷歌云的聯絡人中心AI是一種結合多種人工智能產品的解決方案，以改善客戶服務體驗，以及聯絡中心的生產力。通過深化人工智能和機器學習能力，Twilio為開發人員提供了一個健壯、靈活的平臺來構建智能的下一代客戶體驗。

　　Twilio Flex負責人阿爾·庫克（AlCook）表示：“每個公司都需要與客戶進行溝通，對于大多數企業來說，這種溝通是由聯絡中心負責的。”

　　“人工智能有潛力極大地提高聯絡中心的效率，并使人類之間的互動更有影響力。我們很高興能在Flex內支持谷歌Cloud的聯絡中心AI，并反過來為開發人員提供更大的選擇，因為他們努力為客戶提供更好的體驗。”

　　谷歌云聯絡中心AI是一個簡單、安全、靈活的解決方案，允許企業在其聯絡中心輕松部署AI。解決方案由三種產品組成：

　　通過與谷歌云聯絡中心AI的集成，Twilio Flex客戶現在可以輕松地使用一個虛擬座席，該座席可以解決各種客戶問題，如有需要，還可以將客戶轉移到一個人工座席，該座席將根據以前客戶與虛擬座席的交互繼續提供服務。這種智能對話使企業能夠精簡其聯絡中心團隊，并最終更快速有效地解決客戶的問題。

　　Twilio還簡化了Twilio可編程語音平臺和谷歌對話流之間的集成。Twilio強大的語音和呼叫控制功能與對話流相結合，使開發人員能夠輕松地構建自動的人工智能驅動的會話用戶界面和語音聊天機器人。

　　總部位于英國的零售商瑪莎百貨（MarksSpencer）最近通過一個由Twilio提供動力的自然語言路由智能IVR，重新構建其入站呼叫系統。這項技術使公司廣泛的交換機操作自動化。利用Twilio和谷歌云服務來確定呼叫者的意圖，然后使用Twilio的語音API和基于技能的路由工具將客戶引導到適當的端點來解決查詢，提高客戶體驗。

　　瑪莎百貨（MarksSpencer）IT項目經理克里斯·麥格拉思（Chris McGrath）表示：“多虧了Twilio的平臺，它可以輕松地集成谷歌云的人工智能功能，瑪莎百貨能夠為我們的同事提供他們所需的工具，以改善客戶體驗，降低運營成本。”

　　谷歌公司產品管理部主任Rajen Sheth說：“聯絡中心人工智能使企業能夠利用人工智能來補充和加強他們的聯絡中心。谷歌Cloud的目標是通過我們與Twilio等關鍵合作伙伴的關系，讓我們的客戶盡可能輕松地將人工智能用于聯絡中心。”

　　弗雷斯特研究公司（Forrester Research）首席分析師凱特·萊格特（Kate Leggett）表示：

　　“企業必須重新設想它們的運營，自動化和人工智能是它們戰略的核心：例如自動回答、自動對話、自動座席指導和RPA、優化的路由、調度和案例分類。”

　　他們還必須投資于智能領域，以確保人工智能技術的發展，并從以往的互動中學習。（2018年最佳客戶服務趨勢，弗雷斯特，2018年2月）

　　Twilio Flex在3月份的發布介紹了為應用程序引入了一種新的平臺。該平臺為企業提供了以編程方式定制其聯絡中心體驗的每個元素的能力，包括接口、通信渠道、座席路由和報告，以滿足業務的獨特需求。開發人員可以選擇任何符合他們需求的供應商或解決方案，并在Twilio Flex中輕松地集成這些需求。Twilio Flex是唯一一個完全與供應商無關的聯絡中心平臺，它使企業能夠構建未來的聯絡中心，這些中心能夠支持幾乎任何通信渠道、人工智能工作負載、CRM或報告應用程序。“

　　世界上有超過200萬的開發人員使用Twilio來解開溝通的魔力，以改善任何人類體驗。Twilio通過APIs實現了語音、文字、聊天和視頻等通信渠道的民主化，通過對任何開發者都足夠簡單的APIs進行虛擬化，但足夠強大，能夠為世界上最苛刻的應用提供動力。通過讓溝通成為每個軟件開發人員工具箱的一部分，Twilio正在幫助各行各業的創新者--從新興的領導者到世界上最大的組織--重塑公司與客戶的互動方式。