鄭文雅是一個大大咧咧，性格開朗的人兒，為人幽默風趣，唯一的愛好就是唱歌。她17年12月進入公司參加培訓，18年2月正式被分配到集團班組，進班后每月績效考核都不低于C，在18年5月因時call排名前列獲得了表彰。下面讓我們看看文雅如此從小女孩變成一個優秀的客服人員。
（圖為本文主人公）
復雜問題簡易化
文雅表示日常接線中她會利用“業務歸一法”來解決客戶的問題，例如當客戶咨詢集團彩鈴、集團短號開通刪除、集團產品的繳費等，她都會指引集團用戶使用和商務網址，同時需要將操作的步驟告知客戶。這樣一來可以解決客戶問題，二來可以培養客戶使用自助渠道的習慣，日后當客戶再次遇到同類問題時就會記得自助渠道而不是人工服務了。
切身處境，換位思考
集團常見的難題是故障長時間沒解決，對這問題作為客服要站在用戶的立場上安撫，畢竟問題在于我司的處理進度。首要是安撫，使用同等心理語句，如“非常理解您的心情，給您公司造成不便十分抱歉，給您帶來不便不好意思了”。其次告知解決辦法，如“您這邊，我會幫你催促，盡我最大的能力幫你督促相關人員幫您優先處理。盡管我這邊沒有辦法說馬上幫您把問題解決，但是我也會幫你加急處理的”，讓客戶知道我們急他所急。最后咨詢用戶是否有其他要求，這邊我會幫您再反饋上去，讓我司人員幫您盡快處理。
當然語氣也是很重要，要讓用戶感到到我們是真誠道歉、努力為其的幫忙解決問題，跟進問題。
成功靠的不是一步登天，而是一步一個腳印地往上爬。文雅雖然只是入職不足一年的新人，但她的轉變讓我們意識到成功靠的是積累，靠的是不斷地轉變。
