不滿足單一職業和身份的束縛，能更好地兼顧生活與工作是新一代職業人的追求。

　　同樣，更好地調動員工積極性、創造更人性化的工作體驗來保留人才、提升績效也是企業的期望。

　　當兩者相遇，“Home office”的理念便應運而生，并且在很多行業得以執行。那么當Home office遇到呼叫中心，如何能夠兼顧安全、效率和滿意度（包括客戶、用戶和客服）呢？

　　最近，賽科斯(SYKES)全球IT和安全高級副總裁ChristopherRogers先生接受福布斯訪談，就呼叫中心遠程坐席的安全運營做了分享。

　　無論選擇哪種辦公形式，員工永遠是企業數據安全的第一道防線。信息安全的培訓不僅要強調相關流程，更要注重對員工的職業道德教育。在賽科斯，從入職第一天到后續上崗過程中，安全運營的培訓始終貫穿其中；持續的培訓和關鍵流程考核促進每個員工都處于監督之中，并時刻牢記安全運營流程。

　　持續培訓只是信息安全的第一步；實現真正意義的安全運營管理需要技術的支持。賽科斯部署了基于專有云技術的實時監控平臺，確保對客服人員的工作進行全程跟蹤。當客服人員在操作敏感信息的時候，系統會自動觸發針對非規范操作的預警和干預，時刻提醒客服遵循合規要求的操作流程。

　　對于遠程坐席，權限管理至關重要。通常情況下，企業會給在家辦公的員工會配備公司專用電腦，確保所使用的程序和權限已經預先設定；或者通過thinclient電腦來確保遠程坐席只能接入VDI工作而不能在本地儲存任何信息數據。當然，遠程坐席也可以使用自己的家庭電腦接入VDI，但是企業將針對該操作系統設立遠程監管，確保權限管控。

　　在遠程坐席的管理中，MFA多重權限與加密密鑰管理可以進一步提升安全系數，保障信息安全。當遠程坐席需要接入系統或者操作敏感信息時，需要通過一種以上的認證措施，比如可通過指紋、眼虹膜、人臉識別等生物安防技術結合密鑰、手機短信密碼、磁卡等雙重保護，確保使用人即為被授權人本人。

　　善用自動化流程是確保信息安全的一個重要流程。比如銀行卡號及身份識別碼等信息可以通過IVR交互系統來完成，從而避免讓客服人員接觸。賽科斯針對其全球銀行及信貸類客戶部署的自動流程處理解決方案，將DTMF信息直接轉換成ASCII信息交換標準代碼，確保最高級別的信息安全保障。

　　遠程坐席的一切交互行為都必須進行嚴格的加密處理以應對任何可能的安全隱患。所有的信息，無論語音、即時聊天、郵件或者任何形式的文件內容；無論是在交互的過程中還是處于編輯狀態，都必須執行嚴格的加密操作，以保障任何突發情況下都不會對客戶和數據造成損失。

　　對于遠程坐席的管控要持續確保合規的有力執行。在針對相關政府或行業的操作規范與信息安全保障方面，企業要定期通過第三方進行評審，一旦發現問題需要立即改進。賽科斯所有站點的遠程坐席團隊都經過嚴格的年度評審，確保始終符合合規要求。

　　Home office在呼叫中心的應用為企業，品牌和人才創造共贏生態圈。賽科斯全球擁有近5萬坐席，其中7000多為遠程坐席（Home office員工）；這一數字還將不斷擴大。

　　企業尋求最優秀的、最契合需求的人才，才能為客戶提供最佳服務體驗；而在這一點上地理位置將不再是成為限制。賽科斯（SYKES）通過運用全球領先的數據加密技術和運營管理體系，保證虛擬團隊的安全運營與高效服務，助力我們服務的品牌能夠實現更高的投資回報并提供可持續增長的保障。