2018年6月23日，中移在線廣東分公司廣州中心西藏專席接到西藏公司緊急需求：“25日啟動西藏12580高考查分業(yè)務(wù)”。為推動高考查分業(yè)務(wù)啟動及運營順暢，第一時間與西藏公司進(jìn)行對接，開展業(yè)務(wù)評估，最終確定以人工報讀的方式承接高考查分業(yè)務(wù)。
6月25-28日累計承接各類話務(wù)總體需求較平日↑440%，話務(wù)壓力空前巨大。
圖一接續(xù)現(xiàn)場
為保障運營支撐，從業(yè)務(wù)、資源、培訓(xùn)及系統(tǒng)等方面開展落實保障，在資源提前部署上，通過緊急資源調(diào)度，在12580專席原有資源的基礎(chǔ)上，完成梯隊部署并重新調(diào)整排班；每天安排人均加班1小時，保障話務(wù)接續(xù)。
在業(yè)務(wù)優(yōu)化培訓(xùn)方面，對不同業(yè)務(wù)場景及業(yè)務(wù)信息設(shè)計4版話術(shù)口徑，并強(qiáng)化業(yè)務(wù)流程培訓(xùn)；同時26日迅速制定了“雙保險”落地方案，客戶入線后執(zhí)行網(wǎng)站、手工信息表雙查詢，確保查詢信息真實、完整。
人員培訓(xùn)上，特殊強(qiáng)化了人員保密培訓(xùn)。此外，我們也優(yōu)化考生數(shù)據(jù)展現(xiàn)形式，設(shè)計高考成績查詢Excel小工具，將大量敏感數(shù)據(jù)封裝加密，員工可通過輸入準(zhǔn)考證號查詢單個考生信息，實施后查詢通話均長下降14%，確保數(shù)據(jù)保密與員工提效。
在質(zhì)量監(jiān)控上，安排質(zhì)檢人員及時跟進(jìn)話務(wù)抽聽，覆蓋全量入線人員，從資料核對、業(yè)務(wù)解答、服務(wù)態(tài)度等層面觀察，員工服務(wù)較好，信息回答100%正確。
圖二高考成績查詢Excel小工具
此次西藏12580高考查分業(yè)務(wù)上線保障，是專席應(yīng)急作戰(zhàn)能力的檢閱，在全體人員一致努力下，較為出色地完成了階段性保障工作，后續(xù)將積極推動系統(tǒng)查詢功能的改造實現(xiàn)，助力后續(xù)同類業(yè)務(wù)上線更為順暢。后期也將對運營各處細(xì)節(jié)進(jìn)行分析，不斷提升運營水平，加深相關(guān)業(yè)務(wù)的緊密聯(lián)系，助力提升服務(wù)品質(zhì)！
