一個有效率的呼叫中心，一定的客戶等待時長是必須的，這樣才能使人力的利用最大化，但是客戶等待時長以及等待過程中的安撫策略也很重要。

　　系統提供默認的排隊時間是180s，排隊等待時長和等待音樂可以定制，有些客戶會利用這段時間，播放建議用戶使用自助服務、關注微信號，甚至是新產品介紹等信息。充分利用這段客戶等待的時間。

　　每個人都去銀行辦理過業(yè)務吧，銀行采用排號機的模式，讓客戶遵守業(yè)務排隊規(guī)則，呼叫中心的排隊機制與此類似。為了減少客戶等待中的焦躁情緒，也可以開啟隊列中的等待位置播報功能，當設置后，客戶達到一定的排隊位置后，給予語音提示，讓客戶對排隊進度有一定感知。

　　排隊的默認規(guī)則，肯定是遵循“FIFO”先入先出規(guī)則，即先進入排隊的客戶優(yōu)先被接聽，但當重要客戶來電時，排隊規(guī)則也可以根據客戶的優(yōu)先級強行“插隊”，使重要客戶的來電被優(yōu)先接聽。很多公司會在識別出VIP客戶來電后，通過我們系統語音導航的設置，調整排隊優(yōu)先級別，從而實現這樣的客戶服務體驗。

　　當話務繁忙，人力緊張的時候，排隊溢出是必然會發(fā)生的情況。以下幾種排隊溢出的條件：

隊列超時間，當排隊達到預設的時間后觸發(fā)溢出

隊列滿，當排隊人數達到預設的人數上限時觸發(fā)

座席不可用，當全部座席離線或者處于通話、置忙等情況下觸發(fā)

　　妥善的安排溢出后的流程，可以疏導客戶來電至不同的話務組，提高客戶的體驗，每個呼叫中心管理者，在進行語音導航業(yè)務流程設計時，是一定要考慮的。