一、呼叫中心外包/外包呼叫中心
首先來解釋呼叫中心外包和外包呼叫中心，很多朋友搜索時也許看到這兩個名詞，心里不禁疑問，二者有什么不一樣呢！那對我來說到底是選擇呼叫中心外包還是選擇外包呼叫中心呢？其實兩者并沒有什么區(qū)別，僅僅只是叫法不同而已。
二、解析——呼叫中心外包
呼叫中心外包和外包呼叫中心意思一樣，接下來我們統(tǒng)一用呼叫中心外包來分析介紹下文信息。
搞清楚了呼叫中心外包和外包呼叫中心，首先我們來解釋，什么是呼叫中心外包，它分為呼叫中心系統(tǒng)外包、服務(wù)外包、人員外包。總結(jié)來說呼叫中心外包就是將呼叫中心的軟硬件平臺、通信資源、日常維護、場地、人員以及運營管理全部由外包公司負責。通俗的來講，就是企業(yè)將自己的電話業(yè)務(wù)交由專業(yè)的第三方來做。常見的呼叫中心外包，如我們經(jīng)常接觸的10086客服、淘寶某店客服、某電銷人員等等這些可能都是外包人員，不屬于企業(yè)體制內(nèi)的正式員工。
三、選擇呼叫中心外包——“磨刀不誤砍柴工”
選擇呼叫中心外包，本質(zhì)考慮是要為公司節(jié)省成本，也要提高公司服務(wù)的質(zhì)量，同時從管理上更便于管理，也就是甲方公司省時省力又省錢。與此同時，甲方還可擁有更加專業(yè)化的呼叫中心，方便后期集中資源做自己的核心業(yè)務(wù)，沒有后顧之憂。這樣既可以擁有呼叫中心帶來的價值，還可集中資源做核心業(yè)務(wù)。正所謂“磨刀不誤砍柴工”
四、企業(yè)可外包出去哪些業(yè)務(wù)
企業(yè)想要將自己的呼叫中心外包出去，無非是系統(tǒng)外包、服務(wù)外包、人員外包。呼叫中心系統(tǒng)外包：軟件、硬件、通信資源、后期技術(shù)運維等系統(tǒng)外包。服務(wù)外包：場地、管理、培訓(xùn)等。人員外包：人工座席外包、機器人座席外包等。以上是根據(jù)大數(shù)據(jù)總結(jié)出來的，企業(yè)可外包出去的業(yè)務(wù)，當然不排除特殊業(yè)務(wù)，這個需要企業(yè)和呼叫中心外包提供商協(xié)商。
五、哪些企業(yè)（行業(yè)）適用呼叫中心外包
呼叫中心本身作為一種典型的企業(yè)服務(wù)，可應(yīng)用在各種行業(yè)和領(lǐng)域，常見的包括金融市場、政府部門、旅游部門、醫(yī)療行業(yè)、銷售行業(yè)、教育行業(yè)等等。
1、具體行業(yè)使用情況舉例：
語音撥號：自動識別用戶報出的姓名和電話號碼；
語音信箱及無線通知：語音信箱可以留言；
顧客服務(wù)：包括故障報修、話費查詢；
電話呼叫業(yè)務(wù)：先記錄主叫號碼，然后進行呼叫轉(zhuǎn)接；
對方付費等附加值業(yè)務(wù)：將話費記入被叫方。
自動語音應(yīng)答服務(wù)：幫助客戶自行查詢帳戶，業(yè)務(wù)指導(dǎo)等；
客戶關(guān)系管理：呼叫中心系統(tǒng)可以幫助企業(yè)方便地對其客戶進行系統(tǒng)化地管理和有效定位，提供的客戶信息庫可以快速地查詢客戶相關(guān)資料，并管理客戶資源。基于金融企業(yè)對電話營銷功能的需求，呼叫中心系統(tǒng)還能夠?qū)崿F(xiàn)潛在客戶的線索收集和跟蹤，以及訂單銷售、執(zhí)行、合同跟蹤等業(yè)務(wù)，可有效地提高客戶轉(zhuǎn)化率。
教育熱線：查詢孩子教育方面的問題，進行針對性教育；
作業(yè)熱線：了解老師對孩子的評價和作業(yè)情況；
在線輔導(dǎo)：學(xué)習(xí)中的難題可通過系統(tǒng)得到解答；
日程查詢：學(xué)生可以查詢課程表、活動安排等；
注冊管理：對新生可直接進行注冊管理。
訂票系統(tǒng)：用戶撥打電話，系統(tǒng)會自動受理票務(wù)；
列車或輪船時刻查詢：在系統(tǒng)提示下，輸入要查詢車次等，得到相關(guān)信息；
輪船、飛機的天氣預(yù)報：了解各地的天氣情況以決定運行路線；
包裹查詢：隨時查詢包裹的郵寄情況；
快速郵遞：檢索最佳的運送公司，節(jié)省成本，提高效率。
2、適用部門：
- 客服部門：良好的客戶服務(wù)是企業(yè)保持市場競爭力的關(guān)鍵。目前無論是大型的國際集團，還是規(guī)模不大的中小企業(yè)，都在建設(shè)以呼叫中心為主體的客戶服務(wù)中心來改善客戶服務(wù)質(zhì)量。
- 銷售部門：電話的普及使得電話成為銷售的重要工具，如何提高電銷效率也成為很多企業(yè)難以回避的問題。建設(shè)以呼叫中心為主體的電話銷售中心是解決這個問題的關(guān)鍵，尤其適用于以電話銷售為主要模式的中小企業(yè)。它能把售前咨詢，售中支持，售后回訪等環(huán)節(jié)有機地整合在一起。
- 技術(shù)維修部門：在物業(yè)管理部門、連鎖店面、公司的技術(shù)支持部門等涉及到許多維修的專業(yè)領(lǐng)域，呼叫中心也扮演者重要角色。這些部門涉及的問題專業(yè)程度一般較高，而且答案多為固定形式，所以極需提高問題解決效率并有明確的當事人的責任劃分機制。呼叫中心能記錄相關(guān)數(shù)據(jù)，能夠幫助企業(yè)更輕松地解決這些棘手的問題。
注意：
縱然呼叫中心的可以適用很多行業(yè)/領(lǐng)域，適用企業(yè)部門，但是要清楚，即使是一個小型呼叫中心企業(yè)也是需要投入大量的人力、財力、物力，當企業(yè)的客戶不適應(yīng)電話渠道聯(lián)系、企業(yè)沒有足夠的資金還是不要輕易自建呼叫中心。否則萬一失敗，不僅僅浪費前期的人力、財力、時間投入，也有損企業(yè)品牌形象。
3、最小的投入獲得最大的回報——呼叫中心外包
呼叫中心外包——企業(yè)的明智選擇。不是所有的企業(yè)都適合自建呼叫中心，具體問題具體分析。通常對于中小型企業(yè)更適合選擇呼叫中心外包，省時、省心、省力，前期投入少。可以得到和自建呼叫中心一樣的功能、優(yōu)勢。同時還不耽誤企業(yè)核心業(yè)務(wù)的開展。相比自建呼叫中心省去軟件、硬件、通信資源、技術(shù)開發(fā)、管理培訓(xùn)、知識庫搭建、辦公場地、人工座席等等一系列成本開支，并且可以很快的看到效果，達到企業(yè)使用呼叫中心的目的。
六、選擇呼叫中心外包的六大理由
1、系統(tǒng)開通迅速，無系統(tǒng)建設(shè)成本：用戶可利用呼叫中心外包快速開通企業(yè)呼叫中心業(yè)務(wù)，省略了使用呼叫中心前期人力、物力、時間等成本的投入。
2、售后運維由外包公司負責：呼叫中心外包公司有專業(yè)的運維團隊，可以提供專業(yè)穩(wěn)定的運維技術(shù)，保障系統(tǒng)的穩(wěn)定運行。
3、呼叫中心外包提供商提供整體呼叫中心業(yè)務(wù)方案：包括提供系統(tǒng)、場地、人員等在內(nèi)的整體呼叫中心業(yè)務(wù)方案，客戶只需要把項目需求提交給呼叫中心外包提供商即可，后期日常運營完全由外包商負責。
4、呼叫中心外包靈活性強：呼叫中心座席數(shù)量可根據(jù)業(yè)務(wù)的需要及時調(diào)整在崗人力，節(jié)省公司（甲方）的外包費用。
5、運營管理專業(yè)化：呼叫中心外包提供商提供的外包服務(wù)，更為突出的是其專業(yè)的呼叫中心運營能力和人力資源。
6、通過將業(yè)務(wù)外包到低成本地區(qū)和專業(yè)的流程優(yōu)化：外包呼叫中心可以實現(xiàn)比自建呼叫中心更低的運營成本，從而可以降低客戶的最終費用，讓客戶（甲方）更關(guān)注于自己的核心業(yè)務(wù)，提升客戶企業(yè)（甲方）的競爭力。
七、貨比三家方為上策@呼叫中心外包提供商
看完上邊長長的一篇文章，想必您對呼叫中心外包有了自己的理解，不管你對呼叫中心外包看法如何，接下來的“選擇注意事項”，請你務(wù)必看完。你隨便在百度的搜索欄中輸入呼叫中心外包關(guān)鍵詞，就會看到像超市貨架一樣，琳瑯滿目的呼叫中心外包提供商，像北京漢云通信、北京天潤、訊鳥等等提供商等等。
同質(zhì)化產(chǎn)品如此嚴重的呼叫中心外包提供商市場，企業(yè)如何甄選出專業(yè)穩(wěn)定口碑良好的呼叫中心外包提供商呢！
注意事項如下：
- 呼叫中心系統(tǒng)穩(wěn)定、功能豐富：提供呼叫中心外呼系統(tǒng)、呼入系統(tǒng)；
- 擁有專業(yè)的研發(fā)團隊、運維團隊、培訓(xùn)/管理團隊；
- 人工座席經(jīng)驗豐富、機器人座席實力輔助；
- 企業(yè)客戶是否多，粘性是否大。
