摘要
工單系統用于記錄、處理、跟蹤一項工作的完成情況。提供系統化、標準化的工作處理流程，用于企業間和企業內部的工作協作，具有批量性、時效性、績效性的特點。根據不同組織，部門和外部客戶的需求，進行針對的管理，維護和追蹤一系列的問題和請求。
工單系統主要用于客戶支持服務。呼叫中心，IT企業，電子商務公司等需要工單系統來解決客戶問題，支持售后服務，建立文檔知識庫，另外建立簡單客戶關系管理等。
工單系統最常見應用于IT運維和客戶服務支持以及企業售后服務等。在企業的服務領域應用中，與工單系統一同應用的還有遠程協助和在線會話以及呼叫中心等，有內部IT運維以及客戶服務方面的企業都可以搭建一套工單系統來加強內部各部門之間的流程配合、問題跟進。能有效提升工程師處理客戶問題的效率，為客戶請求服務帶來更大的便利。
客戶業務過程中會遇到的問題
運營業務靈活多變：由于客戶的業務運營經常改變，特別是在互聯網公司，所以需要服務部門：
◎需要經常調整工單登記的字段
◎需要經常調整工單的流程
◎需要經常轉變處理各個工單流程人員
運營指標靈活多變：處理的時效，SLA體系根據實際情況要經常調整；
工單處理過程需要可追溯：需要登記完整的工單處理過程，任何和工單相關的內容都需要記錄；
處理時效不可控：在工單處理過程中，經常需要跨部門合作，在業務部門由于不能實時打開系統，導致工單的處理時效不可控；
坐席錄入的內容不標準：因為需要登記的內容比較多，坐席量越大規范坐席登記就越復雜；
外勤人員處理工單的問題：當工單處理過程中需要外勤人員加入時，工單處理就異常麻煩。
中通天鴻工單系統
1.統一工單：無論來自哪個渠道的事情，都能用一張工單記錄業務的詳情，便于工作人員處理；
2.智能分派：工單不僅可以預設工作流程，還可以靈活配置工單規則，根據來源、服務目錄等智能分派到對應的人或組；
3.跨部門/跨企業協同：工單的使用不再局限于客服內部，可以一鍵流轉到其他部門或合作友商，工單串聯整體服務線全員協調為客戶提供高質量服務；
4.高度靈活，隨需而變：
◎根據業務場景，靈活調配工單
◎自動化任務，簡化客服工作
◎高度自定義，靈活配置問題分類和描述、字段和布局
5.SLA監控：事有輕重緩急，利用工單系統，保障重要的事情優先得到處理，提高企業運營質量，最大程度的提高客戶滿意度；
6.工單歷史記錄：從事情的開始，到事情的結束，記錄所有的操作記錄。清晰追蹤事情進展，保障企業的業務穩定運行；
7.智能提醒：多種提醒方式，快速響應，確保高效；
8.一鍵關注：重要任務，實時動態提醒；
9.移動辦公：隨時隨地提供客戶服務；
10.全方位統計報表：這個月有多少咨詢？有多少個投訴？問題首次解決率？通過工單，靈活的從多個維度了解員工的業績和業務的整體情況。
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