隨著社會信息化的快速發展，快節奏、高效率的工作方式已經成為常態。而在此進程中，如果企業內部只通過郵件等傳統方式層層遞交問題，客戶服務過程中就難以管理、跟蹤并分析客戶的需求，從而導致最終處理結果和效率很難讓客戶滿意。因此，工單管理系統作為流程化、標準化的處理模式一直備受企業青睞。
說起工單，大多數人并不陌生，從字的表面意思看就是“工作單據”，只要和工作流程相關，它幾乎無所不能、無處不在。對于客戶服務而言，服務對象和場景的不同使得工單功能設計上需要體現業務特性。智齒客服工單系統正是如此，“多重自定義字段+自由流轉”滿足企業個性化工單需求，讓企業內部溝通協作更順暢，從而在客戶滿意度提升、客服支持及時、團隊協作高效、客服管理完善、用戶數據同步等方面全面提升。
１、全渠道快速發起、實時跟進，提升客戶滿意度
企業客戶可以在網站、移動網站、微信、APP等多渠道中嵌入智齒工單系統入口，當客戶遇到問題時，在相應界面的“提交留言”，即可進入創建工單頁面，客戶將其所遇到的問題填寫下來，自動生成一張問題工單。系統根據問題類型自動流轉到相對應的業務部門處理，而客戶會得到即時的提醒，獲取工單進度的反饋，時時跟進問題處理結果，保持問題處理與客戶反饋步調一致性。通俗點說，就是當客戶想查詢問題解決到哪一步了，以往客戶都會直接詢問客服，造成客服工作量的無謂增加，而利用智齒客服工單狀態，就像快遞物流狀態單一樣，問題流轉到什么地方？何人在解決？解決到什么程度了？清晰明了。同時，工單流轉過程中，客戶可以用郵件跟進，補充問題或資料，參與問題的解決。總之，客戶快速發起工單并實時跟進直至解決，有效的提高了客戶滿意度及忠誠度。
智齒客服工單系統為了滿足企業自定義工單內容的需求，客服可進行工單自定義字段設置，滿足企業工單個性化流程；另外，企業可自定義SLA協議，提供等級服務，當機器人或人工在線客服解決不了客戶問題后，便可以自動快速生成工單，并按照問題的緊急程度進行SLA分級，靈活的流轉到相應部門，如研發、商務、客服、銷售等，讓專業的人解決專業的問題，全公司都參與到客服的協同處理中來，提升效率與質量，帶給用戶最佳的體驗。
（圖：工單自定義字段）
２、自定義分類、靈活流轉及查看，一線客服好幫手
智齒客服工單系統對一線客服來說，無疑是雪中送炭。客服在解答客戶問題的同時，可快速發起工單，直接把需要跨部門協同解決的問題生成一個工單，升級到相關部門協調處理。由于企業類型不同，對工單分類的需求不同，因此智齒客服工單系統增加了工單分類自定義模塊，方便客服對問題進行歸納分類。因此，一線客服可快速提交并推進問題工單，使其靈活流轉，迅速找到下個環節問題處理的對接人。除此之外，客服可靈活查看工單歷史，了解工單的處理狀態，工單分類統計記錄了不同分類，其中包括創建的、受理中、等待回復、已解決、已關閉的工單數量，以及工單的解決率、關閉率，方便客服及時了解所屬的工單處理情況。
（圖：工單自定義分類）
3、流轉觸發、定時觸發，提升跨部門協同效率
過去有很長一段時間，客服部門都是單兵作戰，但事實是30%的客戶問題需要多部門協同解決。智齒客服工單系統為了滿足工單在客服系統中自動流轉的需求，新增了流轉觸發器模塊，當工單被創建或被更新時，工單會自動匹配流轉觸發器。若問題工單符合流轉觸發器的條件，將會自動執行觸發器的動作，當建立多個流轉觸發器時，工單按照執行順序匹配流轉觸發器，工單自定義分類最多可支持三級分類。除此之外，為滿足企業工單在客服系統中定時處理的需求，新增定時觸發器模塊，每個整點時，工單會自動匹配定時觸發器。若工單符合定時觸發器的條件，將會自動執行觸發器的動作。當建立多個定時觸發器時，工單按照執行順序匹配定時觸發器。
（圖：工單流轉觸發器）
（圖：工單定時觸發器）
正是因為流轉觸發器和定時觸發器兩個模塊，大大提升了工單在流轉過程中的效率及準確性，幫助業務部門準確及時的獲取客戶的問題反饋，快速參與工單協作中，幫助客戶解決問題。另外，在工單系統中，業務部門還可以及時與客戶溝通，工單問題完美解決。
4、統計報告和圖形報表助力提升客服管理效率，優化服務體系
如何評價一個團隊的工作效率，數據是最有力的證據。智齒客服工單系統可自動記錄服務請求和工單，最終形成各種統計報告和圖形報表，清晰的展示了客服在查詢時間內，創建工單、解決工單、關閉工單的數量，以及客服解決工單的平均時間。通過完整的數據記錄，管理人員可以建立出完善的客服績效考核機制，打造高效服務團隊。客服績效被透明化，大大節省了企業衡量客服績效的時間和成本。另外，企業負責人通過工單狀態就能夠了解工單的處理進程，并可依據各部門受理人處理工單的數量和時長來作為績效考核的工具，有效提升問題處理效率，并支撐整個業務體系良性運行。最終，工單處理的批量性、時效性、績效性，都能夠有效調動企業內部的高效協作。
（圖：客服工作量統計）
5、云客戶中心數據直連，隨時隨地精準服務
對于企業來講，明晰用戶信息和軌跡對于針對性的提供服務建議尤為重要。智齒客服工單系統與云客戶中心實時連接，客戶以往的瀏覽軌跡、聊天信息、通話記錄、工單歷史可以一目了然。同時，智齒客服工單系統配合智齒客服云呼叫中心、機器人客服、人工在線客服，售前售中售后問題一次性解決，保證留住每個客戶。而智齒客服App可以隨時隨地接收工單、查看工單、分配工單、處理工單，客戶問題快速解決。
綜上所述，智齒客服不止于工單系統，工單系統配合智齒云呼叫中心、機器人客服、人工在線客服組成智齒客服最強服務體系，各系統間相互配合協作，為客戶打造全面的、閉環的客戶服務體驗。工單體系反映出智齒客服智慧、專業、溫暖的服務管理理念，能順利幫助企業開展服務轉型、商機管理與人員協作，為進一步提升企業服務競爭力夯實基礎。
