四分之一的企業(yè)已經(jīng)采用聊天機(jī)器人，大部分是通過聊天應(yīng)用或社交媒體

　　23%的企業(yè)稱，他們使用雙向（可行）SMS短信的數(shù)量有所增長

　　Ovum的《2017年企業(yè)通信調(diào)查》(Enterprise Messaging Survey 2017)于7月20日發(fā)布，研究了快速發(fā)展變化的企業(yè)對消費(fèi)者通信市場，表明企業(yè)越來越青睞互動性更強(qiáng)的企業(yè)通信方式，包括雙向SMS短信、增強(qiáng)型SMS短信（例如基于富通信標(biāo)準(zhǔn)的通信）和聊天機(jī)器人。

　　該報告由領(lǐng)先的云通信提供商CLX CommunicationsAB(XSTO:CLX)和通信解決方案提供商Symsoft共同編寫，詳細(xì)研究了7個國家的100家公司，內(nèi)容是調(diào)查這些公司將通信用作客戶互動、通知和認(rèn)證的渠道的情況。

　　A2P SMS短信的使用量持續(xù)激增（Ovum預(yù)計從2016年的1.16萬億條短信增至2019年的1.28萬億條短信）。A2P SMS短信是一種發(fā)展成熟、值得信賴的渠道，企業(yè)借此發(fā)送交易和促銷信息，其中42%和35%的受訪者分別表示，他們?yōu)闈M足上述用途使用SMS短信的數(shù)量在過去一年有所增長。

　　然而，調(diào)查結(jié)果也表明目前支持客戶發(fā)送SMS短信回復(fù)的公司比例同比增長，例如重新安排預(yù)約或與聯(lián)系中心座席人員開展基于SMS短信的對話；23%的受訪者稱他們使用雙向SMS短信的數(shù)量在過去12個月有所增長。

　　在企業(yè)現(xiàn)在結(jié)合互動性更強(qiáng)、更豐富的通信模式方面最明顯的調(diào)查結(jié)果是，部署聊天機(jī)器人有所發(fā)展。四分之一的受訪者表示，他們目前采用新興技術(shù)，針對千禧一代等特定人群，實(shí)現(xiàn)客戶互動的自動化，并且評估客戶服務(wù)和營收的改善情況。

　　受訪者還明確表示，他們渴望SMS短信發(fā)展成為一種服務(wù)，其中37%的受訪者表示，定制化品牌、豐富內(nèi)容交付和已讀回執(zhí)等新功能將會推動他們發(fā)送更多的SMS短信。

　　此外，還有超過三分之一（36%）的受訪者表示，他們所在的公司會對采用富通信服務(wù)(RCS)標(biāo)準(zhǔn)等增強(qiáng)型SMS短信服務(wù)感興趣。對于這些受訪者而言，RCS通信最具吸引力的特征是能夠發(fā)送圖片和視頻，例如從飛機(jī)上發(fā)送標(biāo)識和尋路地圖。

　　上述比例的受訪者還表示，能夠通過RCS與其客戶進(jìn)行類似于機(jī)器人聊天的互動也是一種吸引力。

　　有趣的是，企業(yè)非常看重RCS所提供的先進(jìn)功能。一半以上的受訪者會愿意為此支付較普通短信高出1.5倍至3倍的價格。

　　Ovum消費(fèi)者服務(wù)部數(shù)字通信與社交網(wǎng)絡(luò)業(yè)務(wù)領(lǐng)導(dǎo)人帕米拉-克拉克-迪克森(Pamela Clark-Dickson)表示：“《企業(yè)通信調(diào)查》表明，企業(yè)青睞使用更加豐富的移動通信方式來與客戶進(jìn)行互動。電信行業(yè)目前面臨的壓力是確保其企業(yè)對消費(fèi)者通信服務(wù)仍具有關(guān)聯(lián)性和吸引力，尤其是在蘋果(Apple)通過即將推出的企業(yè)聊天服務(wù)，加入與企業(yè)市場互動的其它聊天應(yīng)用之際。”

　　CLX聯(lián)合創(chuàng)始人兼總監(jiān)羅伯特-格斯特曼(Robert Gerstmann)則表示：“在A2P SMS短信持續(xù)發(fā)展的同時，該報告明確表明企業(yè)已經(jīng)走過了對機(jī)器人聊天等全新通信方式的體驗(yàn)階段，并且更加詳細(xì)地研究他們?nèi)绾尾拍茉诤线m的時間，以合適的方式，與客戶進(jìn)行互動。”

　　“同樣令人鼓舞的是，企業(yè)非常重視與客戶開展更加令人身臨其境的互動。在不久的將來，這種互動將由RCS方式的通信服務(wù)和聊天應(yīng)用提供，從而讓企業(yè)通信超越文本，包含類似于應(yīng)用的互動和富媒體。這一切都是MMS（彩信）的承諾，但遺憾的是MMS卻無法兌現(xiàn)。”

　　如欲下載有關(guān)SMS短信、富通信套件和聊天機(jī)器人的全文報告，現(xiàn)在就請訪問CLX Communications網(wǎng)站。