在2011年開業時，這家位于加州格內維爾（Guerneville）的美食超市和咖啡館Big Bottom Market的老板們收獲了這繁忙季節所帶來的繁榮，但到了10月，這些熱情的游客卻消失了。銷售額下降了80%。“這是我的第一個牛仔競技表演，”聯合創始人邁克爾·沃爾帕特對《紐約時報》說，“我要告訴你，我們都嚇壞了。”為了保持店面的持久開放，公司做出了一些突然的改變：裁員，增加餐飲服務，經營晚餐，加大品牌流行餅干的銷售力度，直接向當地居民出售。這一調整得到了回報，七年后公司蒸蒸日上。

　　對于許多面臨季節性客流變化的企業來說，上面的故事是很熟悉的。為了生存，除了要根據需求管理資源之外，還需要通過戰略管理人員的編制。像Big Bottom商店這樣的占據了一個面積達1500平方英尺的小型企業來說，它們因為缺乏財務緩沖所以特別容易受到影響。為了在淡季中堅持下去，企業需要提前計劃。在小型和中型的聯絡中心中，這一策略尤其重要。

　　最成功的聯絡中心將可伸縮性作為優先級，他們中的許多人尋求使他們的運營更有效率，能夠輕松地上下移動的解決方案。過去，各企業不得不為最糟糕的情況做準備：一年中最忙的一天。所有的前提是，技術都必須適應這種最大容量，即使它一年只使用幾次。

　　云正在改變這種模式。在一個基于云的員工管理解決方案中，中小型企業只使用和支付他們所使用的東西。在高流量期間，它們可以擴展處理能力，但當流量變小時，不會為未使用的功能買單。當他們轉換到云計算后，預算有限的團隊可以通過改進可伸縮性來提高ROI。

　　企業也可以通過對人員編制過程進行戰略調整來計劃規模和節省資金。所有的云服務都由提供者管理和維護，因此在繁忙的季節，企業不再需要為IT部門招聘額外的人員。當他們需要在前臺和后臺雇傭臨時工或季節性員工時，聰明的管理者會尋求加快招聘流程，這樣他們就能讓新員工更快地工作。易于使用的技術，例如用戶友好的時間表和直觀的儀表盤，給新手上崗帶來了方便。規模較小的團隊可以用更少的資源用于人力資源和員工培訓上，因此簡化流程可以在整個企業中受到歡迎。

　　改進可伸縮性是一個行之有效的方法，可以消除浪費，并滿足聯絡中心快速增加的需求。因為中小型企業的預算更緊，內部資源更少，因此對他們來說，可伸縮性更重要。

　　關于作者：

　　Paul Chance是NICE EVOLVE WFM的高級產品營銷經理，這個軟件解決方案是用來為中小型聯絡中心計劃和管理來自云的員工的。