Email可以說是最“古老”的互聯(lián)網(wǎng)應用了。
中國第一份電子郵件是1987年發(fā)出：Across the Great Wall we can reach every corner in the world越過長城，走向世界。其實吧，咱們還有Great Fire Wall，翻過去也不容易呀，不～能～再～說～了，你懂的。
互聯(lián)網(wǎng)和信息技術，傳統(tǒng)的書信／尋呼／彩信／短信／傳真在逐漸退出歷史舞臺之際，為什么Email依然堅挺？
在我看來，作為一種人與人之間的溝通方式的一種延伸，點對點～點對多點～自帶內(nèi)容～異步轉(zhuǎn)發(fā)～可追溯～等多種性能直到現(xiàn)在還并沒有一種其他的方式可以替代。
很多的呼叫中心里面Email系統(tǒng)并沒有與CTI系統(tǒng)進行深度集成，因為坐席還會用Email系統(tǒng)來處理UC辦公內(nèi)容，一個Outlook不夠用呀！而傳統(tǒng)的CRM頁面所提供的Webmail功能有限，并不能很好地契合呼叫中心的通訊模型。經(jīng)常遇到的情況是（如航空公司修改證件／上傳延誤證明等）讓客戶單獨往一個公共郵箱去發(fā)信，還需要以一定的格式來標注標題，在一定的SLA時限內(nèi)，坐席去公共郵箱取回這封郵件，然后15分鐘后客戶再次致電...
在G廠的統(tǒng)一E-Service平臺和萬能的路由支持下，Email平臺可以做得更多：
1）支持POP3/SMTP，支持EWS部署（這個現(xiàn)在最潮啦）
2）支持一個EmailServer對應多種賬號（sales@genesys.com、support@inin.com嘿嘿，看到了嗎？兩個不同的郵箱哦）
3）支持郵件預處理回復：
Auto Response自動回復，可配模板，同時可攜帶返回CRM／Web系統(tǒng)創(chuàng)建的問題單或追蹤號。Auto Acknowledge自動回執(zhí)，可配模板，為了滿足處女座客戶的焦慮心......
3.1）支持郵件預處理篩選
Screening Rule自動篩選
比如客戶分不清楚support@genesys.com和customercare@genesys.com，他可以發(fā)給info@genesys.com，系統(tǒng)可以根據(jù)其郵件的標題和正文內(nèi)容中的關鍵詞來進行預篩選～比如：
1QAZ-2WSX-3EDC-4RFV特定字符串，符合用戶卡號或者問題單號，納入隨路數(shù)據(jù)進路由處理。
關鍵詞組1：“折扣”“促銷”“價格”后續(xù)交給銷售坐席處理，用sales郵箱回復；
關鍵詞組2“故障”“支持”“質(zhì)保”后續(xù)交給服務坐席來處理，用support郵箱回復；
那么問題來了～
如果客戶問“質(zhì)保”“價格”呢？可以給每個詞組設置權重（Weight）
那么問題又來了～
如果客戶問的是質(zhì)量的保證和零售的單價呢？請看第8項
4)支持郵件智能分發(fā)排隊
Email不同于語音的實時，SLA可以為24小時，或者只有工作日才回復，所以Email進入呼叫中心后，G廠E-Service平臺的Interaction Server內(nèi)部的interaction queue可以暫存這些email請求，可以設置一定的條件來排序在適當?shù)臅r間進入路由排隊。這個可好玩了，叫做interaction queue view--schedulecondition order by，有空來GU，我教你～語音可從來沒有這么玩過...
5）支持Email URS-ORS路由
G廠萬能的路由算法在多媒體渠道中依然可以優(yōu)越體現(xiàn)，你們所熟知的VQ，SkillBasedRouting，Priority都可以玩
6）支持Email QA Review
這個功能很有意思，Email分發(fā)至坐席桌面后，技能坐席在回復郵件后，我們在后續(xù)的路由邏輯和Business Process業(yè)務流程中可以加一道保險機制，那就是SupervisorReview(我怎么都覺得叫做郵件檢視...好土）
舉例，當VIP客戶的郵件交由坐席處理回復，坐席點擊“發(fā)送”，郵件并沒有立即發(fā)出至外部客戶郵箱，而是轉(zhuǎn)到坐席主管桌面檢視一遍，如果覺得沒問題Approve發(fā)送。
注意哦：High-tech，坐席點擊“發(fā)送”時，可以送至另外一個流程，加載3.1項的ScreenRule功能看看坐席的回復有沒有敏感信息，如有再觸發(fā)Review功能。
7）支持Email／Email Draft direct to workbin
如何準確翻譯Workbin呢？大概可以叫做暫存箱吧。
G廠支持兩種Workbin---GroupWorkbin和Personal Workbin，很好理解，銷售組公共暫存箱，客戶的郵件進來并不派發(fā)給坐席，而是直接扔去公共暫存箱，注意這里跟前面說的公共郵箱不同，GroupWorkbin是Agent Group的Workbin，已經(jīng)進Genesys的系統(tǒng)了，所以你猜對了，一個坐席可以擁有多個GroupWorkbin。PersonalWorkbin則是每個坐席的專屬暫存箱，有兩種用途。一是客戶的郵件并不在指派的坐席彈屏，而是直接送至坐席的Personal Workbin，二是坐席打開郵件準備回復時可以存為草稿。有人說系統(tǒng)把郵件發(fā)給Personal Workbin我就是不提取怎么辦？放心吧，你能想到的G廠也都做了，可以設置Timeout，逾期取回到Queue中重新派發(fā)，同時CCPulse上也會有報表告警地...
8）支持內(nèi)容分析功能Content Analyzer
這是一種基于NLP（Natural Language Processing）自然語言處理功能的郵件預篩選功能，當然這種技術客觀來說需要呼叫中心訓練我們的Training Server，通過輸入大量的（越多越好）郵件范例讓系統(tǒng)來學習內(nèi)容模型。這一種離線版的Enterprise NLP，看起來與AI智能機器人類似，實際上原理上完全不一樣，因為這種機器學習的數(shù)據(jù)時人工輸入Training Model的，而并不是系統(tǒng)自動學習的。當然，G廠特指Genesys，不是Google......
看看，區(qū)區(qū)一個郵件，門道還挺多...。我就不說如何做中文簡體-中文繁體-Unicode-HTML顯示，省略3000字。下一篇咱們應該認真談一談Chat了～Web ChatVs Wechat，傻傻分不清楚，嘿嘿嘿。
寫字好辛苦啊～各位看得也很辛苦，不如來GU上課吧～要是沒法來上課，不如打賞......
閱讀更多內(nèi)容，請關注微信公眾號：GenesysClark
