上網(wǎng)、透過App或客服電話尋求服務(wù)，將成過去式。LINE資深工程師蔡景祥引述市調(diào)資料指出，通訊軟體使用量，已超越社群網(wǎng)站，未來消費(fèi)者所需要的，「是一個(gè)聰明的聊天機(jī)器人，透過對(duì)話、直覺模式，獲取服務(wù)。」
LINE于2016年底舉辦「LINE Taiwan Tech Pulse」大會(huì)，發(fā)表LINE平臺(tái)5大開發(fā)套件，盼拓展更多在地合作機(jī)會(huì)。蔡景祥在會(huì)中以「聊天機(jī)器人與新世界」為題，發(fā)表專題演說，他表示，全球的LINE用戶，平均每天傳遞超過17億則訊息，「過去許多網(wǎng)站的服務(wù)，已轉(zhuǎn)移到通訊軟體對(duì)話框里。」
蔡景祥分析，想開發(fā)聊天機(jī)器人，必須先了解使用者意圖（用戶需要什么？）、建立機(jī)器人的知識(shí)基礎(chǔ)（Knowledge Base），并塑造機(jī)器人的「?jìng)€(gè)性」（對(duì)話模式與特質(zhì)）。
LINE已于日本推出Customer Connect套件（臺(tái)灣推出時(shí)間為2017年），合作伙伴可透過「自動(dòng)回覆」（auto reply）與「人工回覆」（manual reply）兩種模式，與客戶溝通，還可利用直播功能提供資訊。
蔡景祥說，當(dāng)客服中心處于忙線狀態(tài)時(shí)，若能建立一套告知機(jī)制，讓客戶改和聊天機(jī)器人互動(dòng)，就能及時(shí)提供FAQ（問答集）服務(wù)；使用完畢后，客戶還可回饋意見，提升聊天機(jī)器人的答題精確度。
目前日本已有列車時(shí)刻查詢、餐點(diǎn)外送、提供便利商店優(yōu)惠資訊等多種功能的聊天機(jī)器人，未來，聊天機(jī)器人可望取代網(wǎng)站、App、客服電話，成為最便捷的服務(wù)提供管道。蔡景祥認(rèn)為，「這個(gè)想像的未來，可能不會(huì)太遠(yuǎn)。」
