3月30日，湖北省2017年“12333全國統一咨詢日”活動在仙桃舉行。在啟動儀式上，湖北省人力資源和社會保障廳宣布，開通“湖北12333”微信公眾號智能語音咨詢服務。借助騰訊“互聯網+”前沿技術，推動湖北“互聯網+人社”服務模式創新。此后，湖北百姓通過“湖北12333”微信公眾號的“智能語音咨詢”功能，就能享受7x24小時的智能化人社咨詢服務。省人社廳黨組成員、總會計師高忻、仙桃市相關領導出席咨詢日活動。
現場啟動儀式
12333是全國人力資源社會保障部門公益性服務專用電話號碼。近年來，湖北12333電話咨詢服務積極響應國務院、人社部關于全面加強12333電話咨詢服務工作的政策要求，加大工作力度，將12333咨詢服務電話打造成社會公眾熟知的一條政府熱線。截至目前，全省12333人工話務量已經突破600萬人次。此外，湖北人社廳不斷加大機構隊伍建設，完善呼叫系統，拓展服務渠道。不僅在湖北省本級和各市(州)開展“全國12333電話咨詢服務示范單位”創建工作，還開通了“湖北12333”微信公眾號，為社會公眾提供了社保信息、社保卡制卡信息、各類證書信息、人社政策等查詢，得到了國家的充分肯定和廣大群眾的高度認可。
隨著人社業務范圍的增多及大眾需求的爆發式增長，湖北省人社人工客服的工作量日趨飽和，如何破解現存難點問題和增量挑戰成為湖北人社廳新的挑戰。湖北人社廳勇于創新，積極推動“互聯網+人社”發展，與騰訊互聯網+合作事業部展開深入合作，通過應用騰訊大數據、云計算、人工智能等技術，實現人社咨詢服務的再突破。此次合作引入的“智能語音客服”，將開啟“互聯網+人社”咨詢服務新模式，讓用戶享受更加智能化、人性化的智能客服服務。
“智能語音咨詢”采取語音提問方式，可以識別個性化問題，自動智能回復。且操作簡單，費時少，準確率高，還可進行7X24小時無憂解答。此次合作將成為智能語音、自然語言識別在人社客服領域的應用樹立新的標桿，不僅降低人工壓力及成本，更服務大眾，提升群眾滿意度。
據了解，“智能語音客服”依托騰訊在AI領域的多年積累，利用大數據、自然語言處理、語義識別、機器學習等技術，創新性的將AI智能技術應用到人社客服領域，充分發揮智能機器人的優點，協助人工客服處理日益增長的用戶問題。一方面將客服人員從機械系重復勞動中解放出來，另一方面為普通百姓提供了更加便捷優質的服務，增加老百姓和政府部門的溝通渠道。
智能語音咨詢的開通，標志了12333電話咨詢服務的技術升級。未來，湖北省還將加大12333咨詢電話信息查詢功能的開發建設，為社會公眾提供7×24各類社保信息的自動語音查詢，逐步實現12333咨詢服務電話由以人工服務為主向以自助式服務為主的轉變。
