伴隨我國(guó)醫(yī)療體制改革的深化和醫(yī)療事業(yè)的發(fā)展，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)逐漸加劇，更多的醫(yī)療企業(yè)開始向互聯(lián)網(wǎng)化轉(zhuǎn)變發(fā)展。中通天鴻（北京）通信科技股份有限公司打造貼合醫(yī)療行業(yè)發(fā)展的客戶中心生態(tài)圈，就此解決傳統(tǒng)醫(yī)療行業(yè)現(xiàn)有難題，助力改善行業(yè)內(nèi)固有的管理弊病，升級(jí)服務(wù)體驗(yàn)，拓展單一營(yíng)宣模式，構(gòu)建醫(yī)療企業(yè)與患者之間的溝通橋梁。
傳統(tǒng)醫(yī)療行業(yè)面臨的問題
普通醫(yī)院咨詢電話容易流失大量患者
醫(yī)院電話咨詢業(yè)務(wù)量較大，普通電話客服需要消耗大量人力物力，但高峰時(shí)期仍然會(huì)出現(xiàn)經(jīng)常占線，患者無法打通電話等問題，從而造成大量的潛在客戶流失。同時(shí)普通的座機(jī)電話功能單一，無法進(jìn)行漏話管理，更不能支持并發(fā)通話，不能對(duì)患者的整個(gè)業(yè)務(wù)流程進(jìn)行統(tǒng)一的管理，致使醫(yī)院服務(wù)受到局限，不能最大限度的滿足患者需求。
患者來源渠道分散，多系統(tǒng)無法統(tǒng)一管理
隨著互聯(lián)網(wǎng)大環(huán)境的發(fā)展，尤其是互聯(lián)網(wǎng)+醫(yī)療的快速發(fā)展，越來越多的患者希望能夠通過多渠道進(jìn)行掛號(hào)預(yù)約，體驗(yàn)健康咨詢等服務(wù)。多樣化的溝通方式，促使醫(yī)院客服系統(tǒng)進(jìn)行變革，需要在保證服務(wù)質(zhì)量的水平上，做到便捷有效。
同時(shí)渠道的分散需要客服人員來回切換系統(tǒng)才能跟患者進(jìn)行溝通，不僅極其耗費(fèi)人員和時(shí)間，更造成了患者等待時(shí)間過長(zhǎng)，問題無法及時(shí)得到解決，從而產(chǎn)生患者流失的問題。
并且多數(shù)醫(yī)院擁有多個(gè)內(nèi)部管理系統(tǒng)，系統(tǒng)的繁雜也造成了管理的混亂，"斷層"分布管理顯然不利于醫(yī)院的長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展。
商業(yè)模式過于單一化，線上線下涇渭分明
傳統(tǒng)醫(yī)院經(jīng)營(yíng)模式多處于線下狀態(tài)，但即使是線下的商業(yè)模式也過于單一，宣傳力度不夠，無法帶來更大的流量，宣傳力度加大，則需要耗費(fèi)大量成本，收益無法進(jìn)行預(yù)估。而隨著互聯(lián)網(wǎng)+醫(yī)療的展開，線上經(jīng)營(yíng)模式也逐漸開啟，但線上線下的無法打通，仍然不利于醫(yī)院整體的發(fā)展。
我們的解決方案
云呼叫中心--全程管理企業(yè)通信
高并發(fā)呼叫處理能力的云呼叫中心，高峰時(shí)期同樣穩(wěn)定承擔(dān)近萬次的呼入，系統(tǒng)穩(wěn)定且容載量非常大。在患者來時(shí)，能夠進(jìn)行智能坐席分配，通過坐席實(shí)際情況及業(yè)務(wù)分布來進(jìn)行劃區(qū)分配，以達(dá)到最快速度解決患者問題的目的。同時(shí)在患者再次來電時(shí)，系統(tǒng)會(huì)自動(dòng)彈屏顯示患者資料，方便客服人員針對(duì)性服務(wù)。
多系統(tǒng)對(duì)接，便捷式服務(wù)及統(tǒng)一管理
當(dāng)患者通過電話、微信、在線客服、郵箱、微博、app等渠道聯(lián)系到客服，客戶中心可以一站式受理患者所有請(qǐng)求。通過接口對(duì)接，連接醫(yī)院內(nèi)部系統(tǒng)，方便患者進(jìn)行預(yù)約掛號(hào)，健康咨詢等需求。客服人員可以快速知道患者的已有情況，從而進(jìn)行針對(duì)服務(wù)。
而中通天鴻的客戶中心系統(tǒng)對(duì)接醫(yī)院內(nèi)部系統(tǒng)后，同時(shí)便于對(duì)客服人員進(jìn)行統(tǒng)一管理，不論是通話情況還是工單處理，都能夠條理清晰的記錄在系統(tǒng)上。同時(shí)通過數(shù)據(jù)報(bào)表的分析，可以對(duì)客服的績(jī)效進(jìn)行考核，提高工作效率。
全媒體多渠道整合，信息匯聚分析
1）針對(duì)患者來源分散的問題進(jìn)行全媒體多渠道整合，集成電話、IM即時(shí)通訊、APP、微信、郵件、微博、在線客服等多種渠道，患者可以挑選自己習(xí)慣的方式進(jìn)行預(yù)約掛號(hào)或者健康咨詢，客服人員也省去了需要多渠道來回切換系統(tǒng)的繁瑣步驟，簡(jiǎn)化了操作方式，更快速的解決患者問題。
2）通過多渠道來源的患者信息，最終將會(huì)集中于"患者池"中進(jìn)行統(tǒng)一管理，根據(jù)數(shù)據(jù)分析，進(jìn)行類別篩選跟進(jìn)，后續(xù)將方便醫(yī)院客服進(jìn)行針對(duì)性服務(wù)維護(hù)。如醫(yī)院推出的線上線下活動(dòng)內(nèi)容推送，線下專家問診活動(dòng)邀請(qǐng)等，以此提高患者的忠誠(chéng)度和黏性。
中通天鴻客戶中心改善了傳統(tǒng)醫(yī)院窗口式服務(wù)形象，解決了醫(yī)院與患者之間溝通的問題。升級(jí)了服務(wù)體驗(yàn)，多渠道的融合一站式解決了患者所有需求。同時(shí)實(shí)現(xiàn)內(nèi)部統(tǒng)一、量化管理，簡(jiǎn)單明了。多樣化醫(yī)療企業(yè)對(duì)外的商業(yè)模式，為樹立良好的企業(yè)形象，起到了巨大的推動(dòng)作用。
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