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教育行業(yè)crm解決方案

在互聯(lián)網(wǎng)時代，教育培訓(xùn)行業(yè)機(jī)構(gòu)迫切需要一款高效管理企業(yè)的系統(tǒng)來跟上社會的發(fā)展速度?；蹱I銷CRM業(yè)務(wù)管理專家基于對中國教育培訓(xùn)行業(yè)管理的深刻理解，結(jié)合國際先進(jìn)的管理思想和經(jīng)驗(yàn)，推出教育培訓(xùn)CRM行業(yè)解決方案。

慧營銷CRM教育培訓(xùn)行業(yè)解決方案助力教育培訓(xùn)機(jī)構(gòu)穩(wěn)步前行

它具有以下特點(diǎn)：

1) 以學(xué)員全生命周期管理為核心，圍繞招生管理、教務(wù)管理等管理流程，對培訓(xùn)機(jī)構(gòu)的業(yè)務(wù)進(jìn)行全方位管理；

2) 建立完善的培訓(xùn)管理體系，幫助工作人員提高業(yè)務(wù)效率，降低企業(yè)運(yùn)營成本；

3) 既支持初創(chuàng)型單校模式，也能充分滿足多地區(qū)集團(tuán)化業(yè)務(wù)管理，達(dá)到共性和個性的統(tǒng)一，是一個可根據(jù)未來發(fā)展隨需應(yīng)變的管理平臺。

一、教育培訓(xùn)行業(yè)CRM的建設(shè)目的和目標(biāo)

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1.解決資源分散下的客戶集群管理信息。

2.解決咨詢與培訓(xùn)流程的標(biāo)準(zhǔn)化。

3.準(zhǔn)確個性的客戶關(guān)懷。

4.實(shí)時獲取多層級的決策分析數(shù)據(jù)，客戶信息實(shí)時匯總，終端可變化。

5.高效構(gòu)建、靈活的功能平臺。

6.嚴(yán)格的組織權(quán)限及審批流程。

7.減少大量手工錄入工作，提高工作效率，減少人力成本。

8.彌補(bǔ)現(xiàn)有的不足，便于對學(xué)員進(jìn)行細(xì)分管理，大力度挖掘客戶潛在需求，提高客戶滿意度，促進(jìn)報(bào)班量。

二、教育培訓(xùn)行業(yè)CRM解決方案

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1.教育培訓(xùn)行業(yè)CRM學(xué)員信息管理

教育培訓(xùn)行業(yè)CRM——統(tǒng)一管理所有意向?qū)W員的線索，將學(xué)員線索掌握在企業(yè)手里。通過對線索的聯(lián)系短、來電時間和通話記錄的整合，實(shí)現(xiàn)高效的客戶線索統(tǒng)一管理和分配。

2.教育培訓(xùn)行業(yè)CRM銷售過程管理

教育培訓(xùn)行業(yè)CRM——對銷售人員工作狀態(tài)和工作完整的記錄和實(shí)時監(jiān)控，隨時隨地了解銷售人員的工作內(nèi)容和工作進(jìn)度，做到銷對售工作的全程管理和監(jiān)管。

3.教育培訓(xùn)行業(yè)CRM主動營銷管理

教育培訓(xùn)行業(yè)CRM——根據(jù)不同課程的價(jià)值分析，確定意向?qū)W員群體，將意向?qū)W員名單分配給銷售人員并給其一定的知識培訓(xùn)。通過監(jiān)控和管理工作人員主動營銷的狀態(tài)和進(jìn)度，提升主動營銷成功率。

4.教育培訓(xùn)行業(yè)CRM客戶服務(wù)管理

教育培訓(xùn)行業(yè)CRM——由于教育培訓(xùn)行業(yè)的特性，在服務(wù)過程中經(jīng)常出現(xiàn)對培訓(xùn)效果、課程收費(fèi)、授課班次的分歧，通過對服務(wù)人員工作狀態(tài)的監(jiān)控、服務(wù)內(nèi)容的記錄、溝通內(nèi)容的記錄，實(shí)現(xiàn)對分歧的妥善處理和異議的合理解決，從而提升服務(wù)質(zhì)量。

教育培訓(xùn)行業(yè)CRM——信息化是企業(yè)發(fā)展的促進(jìn)劑，信息化促進(jìn)企業(yè)集中統(tǒng)一、共享協(xié)同，從而引入供應(yīng)鏈、客戶關(guān)系管理的理念，使企業(yè)導(dǎo)入以服務(wù)、效益為核心的流程管理。企業(yè)信息化支撐著企業(yè)戰(zhàn)略、改進(jìn)優(yōu)化流程、全面提升企業(yè)經(jīng)營管理水平。同樣，教育行業(yè)也需要信息化支持，以完成教育培訓(xùn)行業(yè)的迅速發(fā)展。

三、教育培訓(xùn)機(jī)構(gòu)業(yè)務(wù)管理現(xiàn)狀

隨著中國居民家庭可支配收入的不斷提高及就業(yè)競爭的加劇，教育培訓(xùn)支出在居民生活開支中占據(jù)的比例越來越大。過去幾年中，隨著大量資金的涌入，培訓(xùn)行業(yè)發(fā)展極為迅速，細(xì)分市場及培訓(xùn)方式呈多樣化發(fā)展。如今，行業(yè)內(nèi)并購整合不斷加劇，教育培訓(xùn)行業(yè)正式步入市場整合期。

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不管是面對成人的語言、技能、職業(yè)認(rèn)證培訓(xùn)，還是高端兒童培訓(xùn)機(jī)構(gòu)，無不把異地?cái)U(kuò)張、產(chǎn)品線擴(kuò)張、推進(jìn)科學(xué)連鎖模式、打造全國性綜合教育品牌設(shè)定為企業(yè)發(fā)展的下一目標(biāo)。在擴(kuò)張中，就如何對直營店與加盟商開展標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)?；芾恚瑢?shí)現(xiàn)管理體系整合與業(yè)務(wù)體系融等問題進(jìn)行了深入的分析并提出了解決方案。

教育培訓(xùn)機(jī)構(gòu)屬于典型的現(xiàn)代商業(yè)服務(wù)業(yè)，其業(yè)務(wù)流程復(fù)雜，數(shù)據(jù)實(shí)時性要求高，課程多變，潛在學(xué)員群體廣泛。機(jī)構(gòu)管理者面臨的困擾和挑戰(zhàn)很多：

（1）電話咨詢、網(wǎng)絡(luò)咨詢、廣告媒體資訊等多種潛在學(xué)員來源構(gòu)成不清晰，不能評估市場活動收益，從而無法推廣轉(zhuǎn)化率高的活動；

（2）市場、電話銷售、校區(qū)銷售、校區(qū)管理之間信息流轉(zhuǎn)不暢，潛在學(xué)員跟進(jìn)是一個管理難題；

（3）不同課程的差異性使體驗(yàn)、排課、插班、轉(zhuǎn)學(xué)等教務(wù)工作拖沓、繁雜；

（4）業(yè)務(wù)和管理人員在出差期間或回家時不在局域網(wǎng)絡(luò)內(nèi)，無法辦公；

（5）創(chuàng)新服務(wù)機(jī)制難以落實(shí)，信息系統(tǒng)不能及時更新業(yè)務(wù)流程變化，單一部門級的信息系統(tǒng)不能支撐標(biāo)準(zhǔn)管理模式的快速推廣；

（6）學(xué)員或家長不能清晰地了解培訓(xùn)效果，無法了解自己的成長歷程；

（7）管理決策層對整體運(yùn)營缺乏有效控制與管理；

（8）為滿足復(fù)雜多變的市場形勢，教育培訓(xùn)機(jī)構(gòu)希望管理系統(tǒng)能夠快速實(shí)施上線，而且成本可控。

四、CRM功能亮點(diǎn)

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1.市場活動管理

（1）通過CRM的主動推送營銷工具，您可以節(jié)省大量廣告預(yù)算，轉(zhuǎn)而利用個性化郵件、短信等方式，吸引潛在學(xué)員，達(dá)成多次交易；

（2）可以在線捕獲學(xué)員的意向需求，并將營銷活動產(chǎn)生的潛在學(xué)員轉(zhuǎn)為業(yè)務(wù)機(jī)會，有效規(guī)劃、管理并跟蹤網(wǎng)絡(luò)、會議等市場營銷項(xiàng)目，能夠?qū)崟r分析營銷活動的投入產(chǎn)出，方便評估活動效果；

（3）可定制各種字段，將特殊學(xué)員標(biāo)識出來，建立特殊學(xué)員群體，進(jìn)行系統(tǒng)化和精準(zhǔn)化推廣。

2.學(xué)員管理

（1）教育培訓(xùn)機(jī)構(gòu)可以通過現(xiàn)場活動、咨詢報(bào)名、課程咨詢、活動預(yù)約、預(yù)約來訪、咨詢回訪、試課等流程，管理從潛在學(xué)員到簽訂合同的整個流程。

（2）系統(tǒng)合同功能支持單類型及多類型合同，并可以按課時、班級單獨(dú)或組合銷售。

（3）具有業(yè)務(wù)自動分配功能，可根據(jù)地域、課程類型等條件自動將潛在學(xué)員分配給相應(yīng)人員或部門。例如，可以設(shè)定以下規(guī)則：當(dāng)潛在學(xué)員地址在北航周邊時，就將其自動分配給北航校區(qū)管理人員；

（4）的活動歷史記錄模塊，能夠查看、記錄有關(guān)學(xué)員、顧問/報(bào)名專員的咨詢報(bào)名整體過程，包括電話、拜訪、傳真、短信和郵件等方式，可以方便地查看跟蹤記錄信息，提高了學(xué)員回訪和跟蹤的效率；

（5）通過系統(tǒng)主頁我的工作臺功能，可以快速查看各種有待處理的事務(wù)，例如今天需要聯(lián)系的學(xué)員等；

（6）可以直觀查看學(xué)員消費(fèi)情況，包括時間、地點(diǎn)、消費(fèi)額等信息，并自動匯總其消費(fèi)總額、忠誠度和學(xué)員等級等數(shù)據(jù)；還可以根據(jù)學(xué)員消費(fèi)單據(jù)計(jì)算累計(jì)積分，達(dá)到某值后自動觸發(fā)系統(tǒng)變更學(xué)員等級；

（7）具有角色功能，可標(biāo)識每個人的組長和主管，指定學(xué)員所有者，所有員工及其上級領(lǐng)導(dǎo)均可看到并編輯各自的學(xué)員，其他人則無法看到或無權(quán)編輯。

3.課程管理

(1)強(qiáng)大的排課管理功能，可以設(shè)定教師、教室、課程等班級基本要素，支持大小班、VIP等多種開班及教學(xué)模式，快速創(chuàng)建或復(fù)制課程表，更提供課程表匯總和沖突檢測功能；

(2)學(xué)員人數(shù)達(dá)標(biāo)或開課日期臨近時，系統(tǒng)會自動通知相關(guān)部門、負(fù)責(zé)人及教室做好開課準(zhǔn)備，配置相應(yīng)資源，實(shí)施班級運(yùn)營。課時結(jié)束時，則會自動通知相關(guān)部門重新配置資源，做好下一步工作準(zhǔn)備。

(3)學(xué)員可以轉(zhuǎn)班、插班、休學(xué)、退學(xué)、續(xù)開新班等等，還可以變更相應(yīng)課時及課時費(fèi)；

(4)可以實(shí)時獲得學(xué)員上課記錄、課時消耗、教師考勤及工資和咨詢顧問員工提成等數(shù)據(jù)。

(5)輕松定制教學(xué)全流程，方便教學(xué)總監(jiān)審批及管理；

(6)CRM平臺支持靈活、完備的權(quán)限設(shè)置，將所有人員按組織角色區(qū)分，每個人對應(yīng)唯一的賬戶、權(quán)限簡檔，能夠徹底實(shí)現(xiàn)任何形式的權(quán)限配置要求。

4.服務(wù)管理

(1)將課程與學(xué)員、老師、顧問、報(bào)名員、投訴等相關(guān)情況進(jìn)行關(guān)聯(lián)，及時發(fā)現(xiàn)并處理運(yùn)營中的問題；并逐步建立起學(xué)員關(guān)系管理分析機(jī)制，不斷過濾優(yōu)質(zhì)學(xué)員，讓學(xué)員成為培訓(xùn)機(jī)構(gòu)的宣傳者，有效維護(hù)學(xué)員關(guān)系；

(2)系統(tǒng)自動將學(xué)員信息進(jìn)行匹對，并及時提醒工作人員；客服人員可以在首頁工作臺中看到未解決的學(xué)員問題單據(jù)。當(dāng)學(xué)員進(jìn)行咨詢或即將完成特定流程時，系統(tǒng)可根據(jù)自定制規(guī)則進(jìn)行溫馨提示；

(3)可將學(xué)校積累的常見問題解答等內(nèi)容存儲到系統(tǒng)知識庫中，用戶在查看標(biāo)準(zhǔn)問題時，還可看到相關(guān)列表中的所有相關(guān)知識。知識庫擁有多級分類，可以進(jìn)行模糊搜索，隨時查詢；

(4)通過自助網(wǎng)站設(shè)置，可使學(xué)員通過訪問網(wǎng)站的方式，查看自己的學(xué)員信息、購買信息、投訴處理進(jìn)展等內(nèi)容；

(5)CRM可根據(jù)工作需要，在后臺隨時調(diào)整更新設(shè)置與模塊，例如：內(nèi)添加調(diào)研問卷，客服中心在正常業(yè)務(wù)辦理時即可進(jìn)行填寫，最終將信息輸入系統(tǒng)。

5.教學(xué)資源管理

教育培訓(xùn)機(jī)構(gòu)可以根據(jù)管理需求，結(jié)合強(qiáng)大的自定制平臺，精細(xì)管理教師員工檔案、教材、教具等資源。

6.擴(kuò)展功能與外部接口

(1)提供標(biāo)準(zhǔn)Web Service 接口，能夠集成各類ERP系統(tǒng)，在各系統(tǒng)間實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)同步，避免數(shù)據(jù)孤島的出現(xiàn)；

(2)CRM可以與呼叫中心系統(tǒng)進(jìn)行關(guān)聯(lián)，自動調(diào)出致電客戶信息，或在平臺中直接外呼，還可提供來電分配、轉(zhuǎn)移、錄音等多種功能，為培訓(xùn)機(jī)構(gòu)提供更加高效的電話服務(wù)；

(3)方便與網(wǎng)站集成，可將咨詢報(bào)名信息自動轉(zhuǎn)為crm系統(tǒng)的潛在學(xué)員，統(tǒng)一招生管理；

(4)通過集成刷卡設(shè)備，可實(shí)現(xiàn)多校區(qū)統(tǒng)一考勤記錄，記錄學(xué)員每次上課的出勤情況；

(5)同時，CRM還可以與outlook、word、excel等辦公軟件進(jìn)行集成，實(shí)現(xiàn)部分功能離線操作。

7.統(tǒng)計(jì)分析

(1)教育培訓(xùn)機(jī)構(gòu)管理決策層可以實(shí)時了解到：外呼數(shù)據(jù)、退班挽留數(shù)據(jù)、1×2營銷數(shù)據(jù)、投訴數(shù)據(jù)、轉(zhuǎn)退班分析數(shù)據(jù)、消費(fèi)情況、學(xué)員構(gòu)成等運(yùn)營關(guān)鍵信息；

(2)強(qiáng)大的自定制查詢視圖和自定制報(bào)表/圖表，能夠大幅提高操作人員效率，更可將視圖、圖表及報(bào)表顯示在管理人員的系統(tǒng)首頁，登陸后即一目了然。

8.權(quán)限設(shè)計(jì)

(1)CRM平臺強(qiáng)大的權(quán)限管理不僅能滿足大型培訓(xùn)集團(tuán)多層次多角色管理的需求，還具備簡單易用的操作界面，讓中小學(xué)校也能快速學(xué)習(xí)，快速部署；

(2)CRM的跨模塊共享功能使系統(tǒng)中所有相關(guān)信息實(shí)時保持一致。例如，客服人員在接到學(xué)員電話后，對一條學(xué)員信息進(jìn)行了更新，那么，所有能夠看到信息的員工將同時看到這一最新數(shù)據(jù)，加快了各個部門間信息運(yùn)轉(zhuǎn)和共享的效率，實(shí)現(xiàn)了異地辦公信息的及時性。

五、收益

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1.提高學(xué)員管理效率

潛在學(xué)員跟蹤挖掘、跟蹤、回訪非常容易；教師更加直觀地了解和學(xué)員狀態(tài)，方便進(jìn)行針對性輔導(dǎo)；課程安排合理，學(xué)員投訴大大降低；通過滿足學(xué)員需求，不斷加強(qiáng)學(xué)生關(guān)懷力度；銷售預(yù)測準(zhǔn)確性大大提高，系統(tǒng)風(fēng)險(xiǎn)得到有效控制。

2.管理流程標(biāo)準(zhǔn)化

通過應(yīng)用，教育培訓(xùn)機(jī)構(gòu)不再只是簡單輸出品牌與教程，而是將市場推廣、咨詢與培訓(xùn)等各流程標(biāo)準(zhǔn)化到中，為學(xué)員提供統(tǒng)一的高品質(zhì)服務(wù)，形成直營加盟統(tǒng)一的管理體系和教學(xué)質(zhì)量監(jiān)控體系，為整個培訓(xùn)行業(yè)管理帶來了新的突破。

3.實(shí)時獲取多層級決策分析數(shù)據(jù)

教育機(jī)構(gòu)分部眾多、課程類型復(fù)雜。為實(shí)現(xiàn)集團(tuán)總部集中管理，為教育機(jī)構(gòu)開發(fā)了強(qiáng)大的報(bào)表功能，使總部能夠?qū)崟r了解各分支機(jī)構(gòu)的招生、開課、學(xué)員管理等重要數(shù)據(jù)，使各分校校長能夠隨時查看所轄校區(qū)的所有信息，部門內(nèi)部則可按需設(shè)置各種共享規(guī)則，同時實(shí)行精確的個性化學(xué)員關(guān)懷。CRM內(nèi)所有操作都會留下記錄，形成痕跡，一旦出現(xiàn)事故可以準(zhǔn)確查找記錄證據(jù)、發(fā)現(xiàn)相關(guān)責(zé)任人。

4.構(gòu)建高效、靈活的功能平臺

CRM支持復(fù)雜商業(yè)流程的快速創(chuàng)建及變更，時間短至幾天甚至幾小時。教育培訓(xùn)機(jī)構(gòu)不斷涌現(xiàn)的管理優(yōu)化思想，通過CRM的自定義平臺快速實(shí)現(xiàn)。系統(tǒng)提供中英文雙語版本，方便不同類型培訓(xùn)機(jī)構(gòu)開展業(yè)務(wù)。培訓(xùn)機(jī)構(gòu)可以大幅降低IT運(yùn)營成本，從而專心于核心競爭力的發(fā)展。而隨需應(yīng)變的在線平臺，極大降低了加盟學(xué)校的初始投資，讓全國連鎖變得容易而輕松！

六、教育培訓(xùn)行業(yè)網(wǎng)絡(luò)分析

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網(wǎng)絡(luò)營銷已成為教育培訓(xùn)行業(yè)的主要推廣模式之一，隨著教育培訓(xùn)行業(yè)對網(wǎng)絡(luò)營銷依賴性的提高，網(wǎng)絡(luò)營銷競爭也越來越激烈。但由于常用網(wǎng)絡(luò)推廣方式有限，教育培訓(xùn)企業(yè)大多采用低層次、同質(zhì)化的網(wǎng)絡(luò)推廣，其結(jié)果是，網(wǎng)絡(luò)營銷成本越來越高，中小企業(yè)獲得的收益越來越小。教育培訓(xùn)行業(yè)的網(wǎng)絡(luò)營銷遇到越來越多的困難。

教育培訓(xùn)行業(yè)如何才能從低層次、同質(zhì)化的網(wǎng)絡(luò)推廣中突圍？

網(wǎng)絡(luò)營銷管理顧問針對教育培訓(xùn)行業(yè)的專題研究《教育培訓(xùn)行業(yè)網(wǎng)絡(luò)營銷策略研究報(bào)告》（2010），全面洞悉教育培訓(xùn)企業(yè)網(wǎng)絡(luò)營銷的現(xiàn)狀和問題，對教育培訓(xùn)企業(yè)網(wǎng)絡(luò)營銷典型問題提出了相應(yīng)的解決建議，為教育培訓(xùn)企業(yè)制定有效的網(wǎng)絡(luò)營銷策略提供可靠的決策依據(jù)，是教育培訓(xùn)行業(yè)在更高層次開展網(wǎng)絡(luò)營銷的競爭指南。

《教育培訓(xùn)行業(yè)網(wǎng)絡(luò)營銷策略研究報(bào)告》（2010）是新競爭力網(wǎng)絡(luò)營銷管理顧問在對教育培訓(xùn)行業(yè)網(wǎng)絡(luò)營銷進(jìn)行多年跟蹤研究、以及對12類120個樣本企業(yè)的網(wǎng)絡(luò)營銷狀況進(jìn)行詳細(xì)調(diào)查的基礎(chǔ)上形成的一部綜合分析報(bào)告。主要內(nèi)容包括：

（1）教育培訓(xùn)企業(yè)網(wǎng)站基本情況調(diào)查及分析建議：網(wǎng)站web標(biāo)準(zhǔn)、瀏覽器適應(yīng)性、首頁有效信息、在線客服等；

（2）教育培訓(xùn)企業(yè)網(wǎng)站的搜索引擎優(yōu)化狀況調(diào)查及分析建議：網(wǎng)站PR值、外部鏈接數(shù)量、搜索引擎收錄數(shù)量、關(guān)鍵詞搜索結(jié)果等；

（3）教育培訓(xùn)企業(yè)網(wǎng)絡(luò)推廣調(diào)查分析：包括博客營銷、百科推廣、社區(qū)營銷、貼吧推廣、ask推廣、Email營銷、微博營銷等；

（4）教育培訓(xùn)企業(yè)搜索引擎關(guān)鍵詞廣告競爭度分析：總體競爭水平、廣告數(shù)量和價(jià)格，用戶行為特點(diǎn)、無效及惡意點(diǎn)擊、教育培訓(xùn)企業(yè)投放關(guān)鍵詞廣告的建議；

（5）教育培訓(xùn)企業(yè)網(wǎng)絡(luò)廣告專題調(diào)查及分析：全國性以及區(qū)域性垂直門戶網(wǎng)站、分類信息網(wǎng)站廣告投放調(diào)查分析以及教育培訓(xùn)企業(yè)廣告投放建議；

（6）教育培訓(xùn)行業(yè)網(wǎng)絡(luò)營普遍型問題分析：網(wǎng)絡(luò)推廣同質(zhì)化問題、用戶體驗(yàn)問題、不同領(lǐng)域網(wǎng)絡(luò)營銷狀況兩極分化問題、網(wǎng)絡(luò)推廣低效率問題、中小企業(yè)在競爭中的劣勢地位等；

（7）典型案例分析：選取不同領(lǐng)域代表網(wǎng)站針對網(wǎng)站優(yōu)化及推廣現(xiàn)狀進(jìn)行分析，供教育培訓(xùn)企業(yè)網(wǎng)絡(luò)營銷人員開展網(wǎng)絡(luò)營銷做參考。

慧營銷CRM教育培訓(xùn)行業(yè)解決方案完美解決教育培訓(xùn)行業(yè)難點(diǎn)，這也為教育培訓(xùn)企業(yè)進(jìn)步提供強(qiáng)有力的支持，更高效率的為用戶創(chuàng)造價(jià)值。
crm系統(tǒng)

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