2014年9月2日，外交部全球領(lǐng)事保護(hù)與服務(wù)應(yīng)急呼叫中心（12308熱線）正式啟動運行，24小時全年無休，為海外游子與祖國之間架起一條全天候、零時差、無障礙的綠色通道。不管中國同胞身處世界的哪個角落，只要撥通了這個電話，就會得到熱情的協(xié)助與服務(wù)。12308熱線啟動以來，許許多多身在海外遭遇困境得到救助的同胞感慨萬分:12308是政府與人民心心相連的親情熱線，有了這條熱線，無論我們走到海角天涯，都會與祖國一線相牽。
2015年的“兩會”記者會上，王毅外長的一句“有困難，找12308”的“廣告”語，讓12308熱線火了。熱線名聲越來越大，熱度越來越高，越來越成為海外中國公民向祖國求助的第一選擇。熱線開通2年零2個月來，已接到來電近19萬通，其中一直居于前列的是人身意外類求助，占比高達(dá)43%。讓我們通過幾個案例，回放那些感人至深的時刻。
回放一：一封感謝信
出門在外，天天平安是最大的期待，然而，不幸的事情卻時有發(fā)生。2016年10月26日，外交部收到M女士一封飽含深情的感謝信，信中這樣寫道：“誠摯感謝外交部和駐坦桑尼亞使館對我母親的救命之恩，我母親的成功獲救充分展示了我國國家實力增強(qiáng)和負(fù)責(zé)任政府的形象，無論我們走到哪里，處于何種危難境地，都能第一時間得到救助，祖國永遠(yuǎn)是我們最信賴的親人！”
故事還得從四天前的一個救助電話說起。10月22日晚，一個焦急嘶啞的聲音接進(jìn)了12308熱線，電話一接通，驚恐萬狀的M女士便說:“快救救我的母親吧！”為盡可能獲得受害人的詳細(xì)身份信息，呼叫中心工作人員一面耐心地疏導(dǎo)M女士的情緒，一面引導(dǎo)她詳細(xì)講述事件的經(jīng)過。原來，M女士的母親L女士在坦桑尼亞務(wù)工期間遭到綁架，具體位置和何人所為不詳。綁匪給M女士打電話，并通過視頻展示其母被毒打得血肉模糊的畫面，要求支付巨額贖金，威脅如不及時交錢，人質(zhì)就會有生命危險。人命關(guān)天，12308熱線接線人員建議她盡快向坦桑尼亞警方報警，尋求當(dāng)?shù)鼐降膸椭??？紤]到M女士語言不通的困難，工作人員為她提供了使館24小時領(lǐng)保電話，告訴她可以聯(lián)系使館，使館會幫助推薦翻譯人員協(xié)助報警，同時建議她也可找身邊懂外語的人幫助報警。隨后，呼叫中心將案情及時轉(zhuǎn)至使館，并電話通知前方盡快提供救助。使館立即啟動應(yīng)急機(jī)制，經(jīng)過國內(nèi)國外聯(lián)動協(xié)作，爭分奪秒、不懈努力開展?fàn)I救，10月25日，警方終于在一家酒店將三名嫌疑人抓獲，L女士被成功解救。逃出死神魔掌的L女士禁不住流下了激動的淚水。
回放二：尋找失聯(lián)留學(xué)生
近年來，海外留學(xué)生安全事件也呈上升趨勢。隨著留學(xué)人員的大幅增加及留學(xué)年齡低齡化，留學(xué)生在海外安全問題也是呼叫中心經(jīng)常接到的求助來電。2016年8月13日，X先生撥通12308熱線，情緒異常焦急，稱其女兒X同學(xué)在北愛爾蘭某大學(xué)留學(xué)，7月下旬為其轉(zhuǎn)去10萬元繳學(xué)費，錢轉(zhuǎn)過去了，就聯(lián)系不上當(dāng)事人，打電話接不通，發(fā)QQ信息也不回。聯(lián)系就讀學(xué)校，學(xué)校因其不能提供班級和宿舍信息，拒絕為其查詢。來電人十分擔(dān)心女兒安全，請呼叫中心一定想辦法盡快幫助查找女兒下落。接到求助后，呼叫中心一面耐心安撫X先生，請其平靜下來，建議其及時向英國警方報警，一面請其盡量多提供當(dāng)事人的信息，以便轉(zhuǎn)給前方總領(lǐng)館，請總領(lǐng)館在職責(zé)范圍內(nèi)盡快提供幫助。同時，還為X先生提供了總領(lǐng)館24小時領(lǐng)保電話以及傳真號碼，便于其直接聯(lián)系。總領(lǐng)館知悉X同學(xué)失聯(lián)案后，立即啟動領(lǐng)保應(yīng)急機(jī)制，經(jīng)過多方努力，終于成功找到與家人失聯(lián)兩周的X同學(xué)。后經(jīng)了解，X同學(xué)因病與家人鬧矛盾，不愿聯(lián)系家人，經(jīng)總領(lǐng)館安撫調(diào)解，其父來到北愛爾蘭順利將女兒接回國內(nèi)進(jìn)行治療。
回放三：重大突發(fā)事件中的12308熱線
大千世界，不時都會有重大自然災(zāi)害、政局動蕩、嚴(yán)重事故等突發(fā)事件發(fā)生。12308熱線與駐外使領(lǐng)館內(nèi)外聯(lián)動，在也門撤僑、尼泊爾地震等重大突發(fā)事件時與時間賽跑，展開生死營救，壯闊的場面還歷歷在目。這樣的故事不久前在土耳其再次上演。當(dāng)?shù)貢r間2016年7月15日晚，土耳其發(fā)生政局動蕩，伊斯坦布爾機(jī)場被封鎖，一架滿載近200名中國乘客的中國南方航空公司班機(jī)剛剛降落在機(jī)場跑道上，即被通知不能下機(jī)。機(jī)場塔臺也隨即處于癱瘓狀態(tài)。各航空公司柜臺前也聚集了大量準(zhǔn)備離境的中國公民，進(jìn)退維谷，惶恐不安。北京時間7月16日6時20分，呼叫中心接到第一通求助電話，稱機(jī)場發(fā)生騷亂，情況不明，自己被困機(jī)場，急需幫助。
獲悉土耳其政局動蕩信息后，考慮到事態(tài)嚴(yán)重且滯留中國公民人數(shù)較多，12308熱線迅速啟動應(yīng)急機(jī)制，立即與我駐土耳其使領(lǐng)館取得聯(lián)系，了解核實有關(guān)情況，并在內(nèi)部工作系統(tǒng)中緊急發(fā)布應(yīng)答話術(shù)，作為前臺應(yīng)答的依據(jù)；調(diào)配接線力量，增加前臺坐席和后臺工作人員數(shù)量，確保每通熱線隨時都能迅速接通并及時跟進(jìn)處理；根據(jù)預(yù)案匯總求助人員詳細(xì)清單，滾動向前方使領(lǐng)館工作人員提供，為前方開展工作提供準(zhǔn)確信息。截至7月19日，短短三天多時間，12308熱線共接到涉土政局動蕩求助電話150余通，涉及中國公民約720人。對待每通來電，工作人員都認(rèn)真詳細(xì)記錄當(dāng)事人信息，或?qū)黼娙四托陌矒?，或提醒?dāng)事人如何正確保障自身人身安全。在前方使領(lǐng)館和呼叫中心緊密配合下，三天內(nèi)所有求助清單上的求助都得到了及時的答復(fù)，給予了相應(yīng)的協(xié)助。事后，呼叫中心收到許多求助人的再次來電，誠摯表達(dá)了對12308熱線和駐土使領(lǐng)館的無限感激。他們說，12308熱線就是親情熱線、救命熱線，就是老百姓和政府心連心的熱線。
經(jīng)歷過那么多生死求助，見證過那么多化險為夷，但也目睹過許多來電人的無奈和懊悔，因為再好的熱線，再強(qiáng)大的領(lǐng)事保護(hù)，也無法挽回已經(jīng)發(fā)生的損失。“有備”才能“無患”，12308熱線建議大家行前通過中國領(lǐng)事服務(wù)網(wǎng)、中國駐相關(guān)國家使領(lǐng)館網(wǎng)站以及12308熱線的自助語音應(yīng)答系統(tǒng)等平臺，詳細(xì)了解目的地的安全風(fēng)險，加強(qiáng)預(yù)防，方能確保一路平安。無論你走到哪里，祖國都是你強(qiáng)大的后盾和堅強(qiáng)的依靠，即使遇到困難也不要慌亂，牢記12308熱線號碼，我們將永遠(yuǎn)為你守候，與你同行走天涯。
