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工行上海分行打造優質電話銀行VIP服務團隊

　　舉世矚目的上海世博會已經在來自海內外的喝彩聲中華麗落幕，上海電話銀行中心高效、優質的服務創造了在世博盛會召開的184天里超過98%的人工接聽率。獲得如此驕人的戰績，上海分行電話銀行VIP團隊，這支95588中人數最少，平均年齡最輕，業務技能最強的團隊功不可沒，他們用自己的實際行動證明了世博服務無極限。
　　一、參與世博，上下齊心鑄品牌
　　在世博盛會開幕前，該行VIP團隊有3名同志代表95588參加了上海分行舉辦的世博服務誓師大會，并第一時間把世博服務精神傳達到基層。作為一線服務人員，彼此都身感責任重大，排除萬難，以“追求卓越服務，彰顯工行風采”為行動綱領，時刻牢記“決戰用我，用我必勝，為電子銀行增光，為世博服務添彩”的誓言，始終保持飽滿的工作熱情和良好的精神狀態，穩步扎實推進世博金融服務工作。
　　今年3月初，世博的腳步漸漸逼近，VIP團隊作為電話銀行的英語坐席，承擔著為海內外客戶服務的重任。團隊業務代表自發組織了由英語興趣愛好者為主要成員的英語沙龍活動，圍繞世博這一主題，開展了世博館主題演講，模擬吉祥物海寶設計者的采訪以及歷屆世博會的串講，內容豐富，形式多樣，在沙龍活動中，業務代表可以享受輕松學習的樂趣，提高聽說能力，為了平日更好地為外籍客戶提供服務奠定基礎。
　　國慶長假中，作為世博服務的沖刺月，VIP團隊的組長、關鍵崗等四位員工積極報名，利用自己的休息時間義務投身到基層網點的服務引導工作中，雖然僅半天時間，但卻能真切感受與客戶面對面的服務，把自身電子銀行的業務發揮極致，為客戶提供更便捷的服務。
　　二、奉獻世博，為保接聽挑重擔
　　銀監會對銀行呼叫中心的要求是在世博期間，保證人工接聽率95%以上，上海分行為了貫徹世博服務精神，對95588更是提出了98%的高要求。
　　每當科室人手緊缺，指標告急的時候，VIP團隊的組員都會積極報名加班，5月初的時候，多名業務代表一周加班時間竟有20小時，如此高強度的加班加點，業務代表無一退縮，毫無怨言。
　　世博期間，團隊業務代表的累計加班時間始終排在科室前列，家人難免會對我們的工作抱有怨言，可業務代表卻只會簡單地回答：“一切為了世博，一切為了工作。”
　　正是因為有了業務代表的無私奉獻，“98”已經不再是接聽率的要求，更成為了上海電話銀行中心的精神性標志，大家用自己的努力履行了對世博服務的鄭重承諾。
　　三、服務世博，技能過硬獲好評
　　自從上海地區開通4006695588貴賓服務專線，VIP團隊就承擔起兩個品牌一條線的服務，既要接待95588理財金客戶的咨詢還要為財富簽約客戶提供一系列的增值服務。
　　一日，業務代表接到021開頭的客戶來電，基本判定客戶是通過4006695588這條線接入的，果然客戶在高速公路上汽車拋錨，急需緊急拖車服務。業務代表一邊安撫客戶，一邊熟練地根據操作規范，為其成功轉接到第三方責任公司，在轉接前，客戶對于該行的高效服務非常滿意，連聲道謝。
　　VIP團隊的業務代表平日的工作既要承擔為高端客戶提供金融服務，還肩負著為來自世界各地的外籍人士提供英語服務，尤其是在世博期間，團隊中的兩位同志還肩負德語和日語小語種志愿者的任務，受到了海內外客戶的廣泛贊揚。
　　在接待外籍客戶時，曾遇到一位初到上海觀博的游客，在ATM機上取款時落賬了，無奈之下他撥通了95588英語服務專線，業務代表在了解了客戶情況后，認真解釋銀行的操作流程和規定，并為其做了記錄，就在掛機前，客戶反復詢問業務代表的工號和聯系方式，因為他已經對工行的服務產生了信賴，他同時表達了希望請業務代表做他中文老師的意愿，雖然業務代表最終還是婉言謝絕了，但心中充滿成就感。事例雖小，但其體現的是工行的優質服務已經得到客戶的贊揚與肯定。
　　VIP團隊在經受了此次世博服務的嚴峻檢驗后，已經歷練成一支戰斗力強的隊伍，他們堅信世博精神長存，金融服務無極限。

中國工商銀行上海市分行

標簽：湘潭四平錦州黑龍江烏海大興安嶺包頭天門

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